Cultura de atendimento: como funciona essa metodologia e como adotá-la?

Cultura de atendimento é um assunto novo, mas que tem ganhado bastante destaque no mundo dos negócios. Algumas das empresas mais prósperas e bem-sucedidas concentram seus esforços em entender e atender seus clientes, além de nutrir uma ótima relação.

A verdade é que uma cultura centrada no cliente pode resultar em muitos benefícios, tanto ao empreendimento quanto aos seus consumidores. Por exemplo, o aumento da fidelização, o aumento do volume de vendas e o crescimento de clientes que são promotores da marca.

Pensando na importância do assunto, adiante explicamos exatamente o que é cultura de atendimento, como adotá-la na empresa e quais seus principais benefícios. Boa leitura!

Afinal, o que é cultura de atendimento?

Vamos começar pelo básico e entender o que significa cultura. Grosso modo, refere-se ao conjunto de crenças, hábitos e valores que orientam um negócio. Muitos autores associam a cultura a uma espécie de DNA corporativo, pois é a essência de qualquer empresa.

Por sua vez, atendimento diz respeito à interação com clientes atuais ou potenciais, o que pode acontecer no pré-venda, na venda ou no pós-venda. Sendo assim, consiste na relação entre empresa e seu público de interesse. Sem um bom atendimento, empresas falham.

Cultura de atendimento é a intersecção entre os dois primeiros conceitos. Então, trata do conjunto de crenças, hábitos e valores que colocam o cliente no centro dos negócios, de modo que o atendimento seja bem-sucedido e forneça uma ótima experiência de consumo.

Há uma série de iniciativas que podem ajudar a consolidar a cultura de atendimento na empresa, transformando-a em uma verdadeira metodologia (isto é, um meio) de trabalho. Isso exige o compromisso de todos da empresa, da alta liderança para baixo.

Como colocar a cultura de atendimento em prática?

Arquitetar uma cultura centrada no cliente não é um processo fácil ou rápido. Na verdade, é algo que exige trabalho duro, foco e visão de longo prazo. Paralelamente, seus benefícios são muitos e algumas das empresas mais bem-sucedidas, como Amazon ou Disney, trabalham diariamente na consolidação desta cultura. A seguir, explicamos como investir no assunto.

Deixe claro que o cliente é prioridade

Em primeiro lugar, é importante que todos entendam que o cliente é prioridade e que a empresa deve concentrar seus esforços para atendê-lo com excelência, além de construir uma relação. Sem essa compreensão conjunta, a cultura desejada não será criada.

Vale destacar que essa compreensão deve começar pelo topo, ou seja, pelos líderes do seu empreendimento. A alta direção precisa abraçar a ideia do cliente em primeiro lugar, da cultura centrada no consumidor, bem como dedicar seu tempo e energia ao tema.

Mapeie e estabeleça as melhore práticas de atendimento

O atendimento não é uma ciência exata. Ele ocorre de muitas formas diferentes, pois as situações mudam e os clientes também. Mesmo assim, é importante mapear a jornada do consumidor e entender os principais pontos de contato para o atendimento.

Em vista dos pontos de contato, é útil estabelecer as melhores práticas. Ou seja, como os clientes serão recebidos, quais os protocolos para tirar dúvidas, negociar ou solucionar os problemas que surgirem. Quanto mais bem instruídos estiverem os atendentes, melhor.

Arquitete e dissemine seu culture code

Atualmente, é comum que as empresas definam algo chamado de culture code, que pode ser traduzido para código de cultura. Consiste em um documento que explica — de forma autêntica e direta — qual a cultura da empresa e como ela deve ser abraçada.

Portanto, crie seu culture code. Deixe claro que sua empresa conta com uma cultura de atendimento, algo centrado no cliente. Explique por que isso é importante e como pode ser adotado. Em sequência, dissemine o documento em todos os níveis e áreas do negócio.

Invista na qualificação do seu front office

O time de trabalho pode ser dividido em dois grandes blocos: o back office e o front office. O primeiro refere-se aos profissionais de retaguarda, como contadores ou analistas, que não têm contato com o cliente. O segundo diz respeito à frente de trabalho.

Profissionais de frente, como atendentes ou vendedores, lidam diretamente com o cliente e precisam estar bem treinados. Portanto, invista em qualificação. Cursos de atendimento e pós-venda, negociação, oratória e gestão de conflitos é um ótimo começo.

Analise dados e feedbacks dos seus clientes

A cultura de atendimento precisa ser alimentada ao longo do tempo, o que garante que as melhores práticas sejam nutridas e as piores eliminadas. Para tanto, é útil ouvir clientes, com pesquisas quantitativas ou dados provenientes de feedbacks.

Neste caso, vale investir em pesquisas de satisfação ou métricas de fidelidade, como o Net Promoter Score. Também é interessante estimular feedbacks, críticas ou elogios, de modo que saiba o que está indo bem e o que precisa ser aprimorado.

Invista na melhoria contínua do seu atendimento

Por fim, tenha em mente que cultura de atendimento não é algo fixo. Na verdade, pode incluir muitas mudanças ao longo do tempo, tendo por objetivo melhorar. O ideal, então, é pensar em ciclos de aperfeiçoamento, garantindo um atendimento cada vez melhor.

O processo de melhoria conta com pelo menos três etapas, que são: planejamento do que deve ser feito, execução com o time de trabalho e controle dos resultados. Na medida em que você planeja, executa e controla, pode corrigir falhas e padronizar boas práticas.

Quais são os benefícios de investir no assunto?

Agora que você entende o que é cultura de atendimento e como adotá-la, sabe que há muito trabalho pela frente. Uma boa questão, então, é: existem benefícios proporcionais? Sim, existem. Um atendimento pode determinar o sucesso (ou fracasso) nos negócios.

Clientes bem atendidos atuam como promotores da marca, falando bem do negócio para seus amigos e/ou familiares. Por outro lado, clientes mal atendidos agem como detratores, falando mal da marca e desestimulando novos compradores. Outros benefícios, a seguir:

• aumento do tempo médio dos clientes na empresa;
• crescimento do ticket médio, ou seja, do valor das compras;
• melhoria do prestígio do negócio no mercado;
• redução das reclamações, devoluções e problemas;
• aperfeiçoamento dos principais pontos de contato com o consumidor.

Veja, agora você está por dentro do assunto, entende o conceito, como aplicar e quais os benefícios da cultura de atendimento. Existem muitas formas de mensurar os resultados das suas práticas, por exemplo, com a ajuda de pesquisas de satisfação e lealdade, além de métricas em venda e pós-venda. O mais importante é investir, aprender e melhorar.

Gostou do nosso artigo, certo?! Aproveite para entender mais sobre integração de canais de atendimento ao cliente e quais suas vantagens. Vamos lá!