Customer Centric e a necessidade de gestão de ferramentas

A empresa que consegue se relacionar e atender bem os consumidores tem maiores chances de fidelizá-los. Para isso, não vale somente aquela famosa máxima de que o cliente tem sempre razão. Isso porque existem situações em que as pessoas não têm, ainda, uma ideia certa do que desejam comprar. Nesse sentido, é preciso investir em meios de nortear essa tomada de decisão.

O Customer Centric pode auxiliar nesse propósito. Em meio à transformação digital, o número de empresas que lançam mão desse tipo de estratégia só tende a aumentar. Logo, não adotá-la pode implicar diretamente em problemas como perda de receita e de competitividade.

Quer saber mais sobre o Customer Centric, a sua importância e como aplicá-lo no seu negócio? Continue a leitura do nosso artigo e fique por dentro!

O que é Customer Centric?

O Customer Centric pode ser entendido como um conjunto de estratégias que tem por objetivo colocar o cliente no centro do negócio. Em outras palavras, as empresas que adotam esse tipo de técnica concentram o seu core business em aprimorar continuamente o relacionamento com o cliente, desde a etapa de prospecção, passando pela decisão de compra até o pós-venda.

Para entender melhor a ideia por trás do Customer Centric, considere como exemplo um e-commerce que vende produtos eletrônicos. Para a empresa, investir em um comércio eletrônico implicaria, entre outras coisas, em redução de custos com loja física, além de poder atingir um público muito maior, uma vez que a loja virtual funciona vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana.

Se a organização, no entanto, detectou que os seus clientes demonstraram interesse em uma loja física, o planejamento inicial voltado somente para o digital terá que ser reformulado, no intuito de atender a esse anseio dos consumidores.

Para que, de fato, a empresa implemente com sucesso o Customer Centric, é preciso observar, além do foco no cliente, fatores como as métricas que serão utilizadas e o estabelecimento de um ciclo de feedbacks. Na prática, é preciso apostar em pesquisas de satisfação que auxiliem na identificação dos pontos positivos e negativos do negócio.

Qual a importância do Customer Centric?

O foco no cliente é uma garantia de que, no longo prazo, a sua marca terá grande chance de se consolidar. Nesse sentido, o uso do Customer Centric também deve oferecer, ao máximo, experiências personalizadas aos clientes, uma vez que existe uma relação direta com a conversão.

Em nosso atual cenário, os consumidores estão cada vez mais exigentes. Eles pesquisam bastante antes de fechar uma compra — já que passaram a comprar produtos on-line.

Vale ressaltar também que um preço atrativo não é o suficiente nos dias de hoje. É preciso demonstrar empatia e atenção com as dores dos consumidores. Ouvir o outro lado é uma excelente forma de absorver bem tudo aquilo que está inserido em uma estratégia de Customer Centric.

Além disso, muitas vezes, os clientes tomam decisões com base nas avaliações de outras pessoas na internet. Certamente, você já deve ter visto em muitos sites e aplicativos os sistemas de recomendação. Eles ajudam as empresas a terem feedbacks acerca da qualidade dos seus produtos e serviços. O Customer Centric busca lidar com esses dados gerados na rede para transformá-los em informações valiosas para o negócio.

Como definir uma estratégia de Customer Centric?

Definição da persona

O primeiro passo para definir uma estratégia como essa é saber bem para quem ela será direcionada. Afinal, conhecendo as personas do negócio, fica mais fácil direcionar esforços e extrair informações úteis por meio da análise de dados.

Essa parte do trabalho deve ser feita com o auxílio de softwares. Uma solução bastante conhecida para esse propósito é o CRM (Customer Relationship Management), ou gestão de relacionamento com o cliente.

Utilização dos canais corretos

O Customer Centric pode ser aplicado por meio da utilização de canais e mídias sociais, a fim de estreitar e estabelecer um relacionamento amigável com o público. Uma boa possibilidade de usar as principais plataformas é por meio do omnichannel, que consiste no uso dos canais e redes sociais de forma integrada, facilitando o processo de comunicação com o público.

Expertise dos colaboradores

Os colaboradores devem estar cientes de que o Customer Centric também é caracterizado pela autonomia e expertise técnica na hora de obter insights baseados nos dados dos consumidores. O uso de softwares, entre outras coisas, auxilia as equipes a serem mais produtivas, uma vez que automatiza processos repetitivos.

Assim, elas passam a se dedicar mais tempo em atividades que visam fortalecer o relacionamento do cliente com a marca.

Acompanhamento de métricas e indicadores

A escolha de métricas para o acompanhamento dos resultados também é de extrema importância. Dependendo do retorno dos consumidores, é possível tomar ações corretivas de forma rápida.

Como foi dito, o uso de softwares é de grande importância dentro do Customer Centric, uma vez que possibilita relatórios acerca de todas as percepções oriundas da experiência dos usuários com o negócio.

A empresa deve construir a sua estratégia de Customer Centric em cima de três pilares, que são:

• Customer Success, que acompanha o cliente, para que ele se torne fiel à marca;
• Customer Experience, que busca desde a fase de atração do funil de vendas estabelecer um contato com o consumidor, de modo que, com o passar do tempo, ele se torne um cliente;
• Net Promoter Score ou NPS, uma das metodologias mais usadas em pesquisas de satisfação. Em uma escala de 0 a 10, é perguntado o quanto a pessoa indicaria a empresa a um amigo ou familiar.

Indicadores

Além do NPS, existem dois outros indicadores de grande importância no Customer Centric: o LTV e a taxa de churn. O primeiro, também conhecido por Lifetime Value, indica quanto um determinado cliente gerou de receita para a empresa desde o dia em que fechou a primeira compra.

Já a taxa de churn diz respeito à quantidade de pessoas que abandonam a base de clientes da empresa. Logo, é desejável que esse indicador seja o mais baixo possível, do contrário, pode ser um sinal de que a empresa está deixando a desejar em algum aspecto.

O bom atendimento e o relacionamento amigável entre empresa e consumidor é a chave da fidelização. Nesse sentido, o Customer Centric surgiu como um conjunto de técnicas que tem por objetivo estreitar essa relação, de modo que o público tenha uma boa experiência, desde a prospecção até a parte de pós-venda.

Viu como é importante construir uma estratégia de Customer Centric para o seu negócio? Para estar sempre por dentro de assuntos estratégicos e atuais como este, curta a nossa página no Facebook!