Customer Success: saiba como fidelizar os seus clientes

Ao longo da última década, as tendências culturais, expectativas dos clientes e realidade dos negócios se combinaram, de modo que a prioridade hoje é o customer success. Empresas que entendem isso geram valor para os seus clientes ao longo de todo o relacionamento.

No entanto, há muita confusão em torno do conceito para garantir que os clientes tenham sucesso. Existem métricas que precisam ser seguidas? Há um guia passo a passo que garante o sucesso do cliente? É a mesma coisa que um suporte técnico?

Com isso em mente, criamos este conteúdo exclusivo para que você saiba tudo o que precisa sobre o conceito, de modo a fidelizar os seus clientes de maneira mais eficiente. Confira!

O que é Customer Success?

O conceito de customer success refere-se aos esforços que uma marca empenha para ajudar os seus clientes a serem bem sucedidos com os seus produtos e com os processos do negócio.

Além disso, é a antecipação dos possíveis desafios a serem enfrentados ou questões que podem ser respondidas previamente. Nesse sentido, ajuda a impulsionar a boa experiência de compra e a sua taxa de retenção, aumentando a receita da empresa e a fidelização de clientes.

No entanto, não é suficiente acreditar que a empresa já está preocupada com o customer success o suficiente. É preciso que haja um profissional focado no tema e uma equipe pronta para usar os dados gerados pelos consumidores para melhorar a sua experiência ao consumir um produto ou serviço.

A diferença para um suporte técnico é que este é pautado em solucionar problemas que já existem, enquanto o customer success é proativo e resolve de maneira preventiva.

Escolha uma plataforma para o Customer Success

Entenda que o customer success é baseado em dados reais de consumidores. É preciso compreender os problemas e desafios mais comuns para saná-los. Para implementar de maneira proativa essa gestão de relacionamento com o cliente, você deverá contar com uma ferramenta apropriada para o customer success.

Por exemplo, a plataforma da Qualitor permite que você se conecte com os seus clientes no momento em que eles necessitam, de modo a gerar maior taxa de sucesso. Isso ajudará a fazer do foco no cliente a sua prioridade, de modo que eles sejam fidelizados e se tornem promotores da marca.

Crie um padrão de customer success

Comece criar um padrão de customer success para orientar a sua equipe a agir de maneira proativa e efetiva em relação aos consumidores.

Cada empresa contará com a sua própria estratégia, sem receita pronta, para garantir que os seus esforços fazem sentido em relação aos desejos e necessidades dos clientes. Inclusive, esse padrão pode mudar e se atualizar constantemente conforme a empresa cresce.

Foque no seu cliente para o customer success

Compreenda que o ponto central do customer success é a antecipação de questões que serão levantadas no momento em que alguém compra um produto.

Para garantir que eles não precisarão ficar na fila do suporte técnico ou recorrer a fóruns não oficiais para solucionar as suas dúvidas, foque em educá-los previamente sobre os seus produtos. Isso é especialmente importante para quem vende produtos altamente nichados ou sistemas complexos.

É possível criar na sua página, por exemplo, uma aba com todas as principais dúvidas e com manuais intuitivos de como usar ao máximo os produtos e tirar maior proveito dos serviços oferecidos, como um curso gratuito para o usuário.

Afinal, se ele tem uma experiência positiva e sente que teve o máximo retorno sobre o seu investimento, ele terá maiores chances de recomendar a sua marca para os seus amigos e rede de contatos.

Para compreender como a Qualitor pode ajudá-lo nessa jornada, entre em contato!