Digitalize seu processo de atendimento!

Colocar o cliente no centro do negócio deve ser o objetivo das empresas nos dias de hoje. Com a grande migração das estratégias para o ambiente online, é preciso investir bastante em estreitar e fortalecer o relacionamento com o consumidor, bem como consolidar o nome da marca no mercado.

Para isso, a digitalização do processo de atendimento faz-se indispensável. É por meio dele que os gestores terão como identificar com precisão aquilo que os consumidores mais esperam e precisam de determinado produto ou serviço. Continue a leitura e entenda melhor como implementar a digitalização do processo de atendimento na sua empresa!

O que é digitalizar o processo de atendimento?

A digitalização consiste em transferir para o meio virtual uma série de procedimentos do negócio. No tocante ao cliente, significa investir em ferramentas que ajudarão a agilizar a comunicação, além de resolver situações de forma mais rápida e satisfatória.

Na prática, pode significar, por exemplo, o uso de um chatbot que será responsável por responder as principais dúvidas dos consumidores, bem como realizar procedimentos com baixo nível de complexidade. Dessa forma, o tempo passa a ser mais bem administrado pelos colaboradores, o que contribui para o aumento da produtividade e a redução de custos do negócio.

Como digitalizar processos?

Agora que você entendeu a ideia por trás da digitalização de processos, vale ressaltar que, para implementá-la de maneira bem-sucedida, é preciso levar em consideração vários fatores. Além disso, um bom planejamento fará a diferença durante todas as etapas, uma vez que nele estão documentadas as necessidades do negócio, bem como as novas oportunidades que podem surgir, mediante o bom êxito das estratégias implementadas. Acompanhe as subseções a seguir e conheça o que deve ser considerado na hora de digitalizar os processos de atendimento.

Mapeamento de processos

Em poucas palavras, mapear processos significa detectar pontos que podem ser melhorados dentro da empresa. O mapeamento tem por objetivos principais: compreender, melhorar e padronizar os processos. Com isso, a concepção de novos produtos e o aprimoramento daqueles que já estão no mercado terão mais chances de gerar interesse aos consumidores, o que se converterá posteriormente em receita para o negócio.

Para realizar o mapeamento de processos, a tecnologia é de grande importância. É por meio de ferramentas como o ERP que os gestores conseguem obter um panorama geral da companhia. Dessa forma, será possível encontrar correlações que antes não eram identificadas, de modo a mitigar os gargalos e desperdícios do processo produtivo. Com isso, o produto final tende a gerar boa aceitação e satisfação para o público consumidor.

Gestão de conhecimento

A gestão do conhecimento lida em resguardar todas as contribuições dadas pelos colaboradores. Em outras palavras, tudo o que o profissional fez e que agregou em conhecimento para o negócio é guardado, de maneira que possa ser sempre utilizado, mesmo que o colaborador não esteja mais trabalhando na empresa ou já aposentado. Como é de se esperar, a gestão do conhecimento pode ser bastante facilitada pelo uso da tecnologia. Isso porque as ferramentas empregadas são úteis na hora de guardar de forma segura todo o conhecimento que for relevante para o negócio. Além disso, é possível automatizar rotinas e organizar os documentos para que o acesso a eles passa a ser mais rápido.

Arquivamento de anexos

A digitalização também permite que os anexos deixem de ser armazenados de forma física. Além de reduzir custos, o armazenamento virtual dos documentos corporativos passa a ser extremamente seguro, uma vez que muitos softwares oferecem a nuvem como meio de protegido de armazenamento. Essa maior agilidade na hora de acessar e trabalhar com os documentos da companhia faz com que a equipe tenha mais tempo para se dedicar a atividades que visam ao cliente. Em outras palavras, quando o consumidor precisar resolver algum problema, aquele colaborador estará mais disponível, o que reduzirá o tempo de espera do cliente pelo atendimento.

Canvas

O Canvas consiste em uma solução que tem por objetivo facilitar a visualização do negócio como um todo. Na prática, é uma folha composta por nove quadrantes que devem representar:

• segmento de clientes;
• proposta de valor;
• atividade-chave;
• canais de comunicação;
• atendimento ao cliente;
• fontes de receita;
• principais parcerias;
• estrutura de custos;
• principais recursos.

Dessa forma, o gestor terá uma visão muito mais abrangente da empresa, o que possibilitará identificar pontos de melhoria e elaborar estratégias, bem como monitorar constantemente os resultados e fazer ajustes sempre que for necessário.

ROI

O ROI, ou retorno sobre o investimento, é uma métrica que não pode deixar de ser mensurada. É com ela que o negócio saberá se uma estratégia, um produto ou a forma de atendimento está ou não gerando receitas de forma recorrente. Embora seja preciso investir em ferramentas de atendimento ao cliente, o gestor deve ter em mente que aquilo será bastante benéfico no futuro. Muitas das vezes, os consumidores desistem de uma compra ou deixam de comprar de uma empresa por fatores como falta de empatia do atendente e pouca personalização do atendimento. Com o uso de tecnologia, no entanto, esses problemas podem ser facilmente mitigados.

Padronização

Uma vez que o mapeamento dos processos foi bem realizado, a padronização será responsável por assegurar uma uniformidade, de modo a tornar o trabalho de todos mais simples, eficiente e produtivo. Cada organização pode trabalhar a padronização de modo diferente, em virtude de características como a rigidez ou a fluidez dos processos internos. A Qualitor conta com um software que auxilia na digitalização dos processos de atendimento. Ele oferece, dentre outras coisas, controle da equipe de atendentes, melhoria da comunicação com os usuários e uma metodologia para o aperfeiçoamento contínuo. Além disso, o software atua na gestão de:

• atendimento Help Desk;
• service desk;
• SAC;
• ouvidoria;
• central de serviços compartilhados;
• modelagem de processos de negócio.

Vale também salientar que o software da Qualitor conta com o apoio da gestão do conhecimento, bem como possui a certificação ITIL e cinco processos pela Pink Elephant, dotada de reconhecimento mundial.

A digitalização do processo de atendimento tem por grande objetivo colocar o cliente no centro do negócio. Uma vez que muitas empresas migraram para o online, é preciso investir em ferramentas capazes de promover a melhoria contínua da comunicação e o relacionamento com o consumidor.

O que achou do conteúdo? Para mais informações sobre como o software da Qualitor pode ajudar você na digitalização dos processos de atendimento, entre em contato conosco!