Empresas do futuro: como otimizar o atendimento dentro desse contexto?

O futuro é uma incógnita, mas uma coisa é certa: trará grandes mudanças. Tecnologias estão remodelando hábitos de consumo, bem como a interação entre pessoas e a maneira de trabalho nas organizações. Por isso, é importante pensar sobre empresas do futuro.

Empresas do futuro são mais ágeis, bem conectadas e inteligentes. Conseguem entender em profundidade seus clientes, antecipar demandas e traçar táticas de ponta. Além disso, fornecem uma experiência única, o que agrega valor e subsidia uma relação longa e bem-sucedida. Tais negócios investem em tecnologia, sustentabilidade e interação digital.

Ao longo dos próximos tópicos, explicamos como aperfeiçoar seu atendimento e ajustar sua empresa para o futuro, tornando-a mais adequada às tendências. Boa leitura!

Tome decisões baseadas em dados

Por muito tempo, decisões foram baseadas exclusivamente em intuição e achismo. Ou seja, eram desprovidas de evidências. Empresas do futuro utilizam grandes volumes de dados para melhorar suas escolhas, torando-as mais ágeis e precisas.

Por exemplo, como decidir em quais clientes focar, quais descontos fornecer ou quais produtos cruzar (cross-selling) no momento das vendas? Dados volumosos sobre perfil dos clientes, hábitos de consumo e preferências podem fornecer as melhores respostas.

Então, invista em decisões baseadas em dados. Adote novas tecnologias e rotinas focadas em coleta, organização e análise de dados variados, verídicos e volumosos sobre clientes e/ou público-alvo. Dessa maneira, terá a precisão necessária ao futuro.

Ofereça uma experiência realmente única

A economia tem evoluído ao longo dos anos. Em princípio, era baseada em commodities (insumos básicos), depois migrou para produtos acabados e então serviços. Atualmente, temos uma economia de experiências — e a tendência é que isso ganhe força.

Em resumo, uma economia de experiência não envolve apenas um produto ou serviço, mas a entrega de momentos únicos e memoráveis aos clientes. A experiência torna-se o centro do “jogo” e só as empresas mais interessantes conseguem vencer a partida.

Felizmente, há muitas formas de proporcionar experiências incríveis. Por exemplo, você pode investir em marketing sensorial, que se baseia no estímulo dos diferentes sentidos do consumidor (olfato, paladar etc.) para promover interesse, emoções e memórias.

Adote múltiplos canais para o atendimento

Os consumidores são altamente heterogêneos. Contam com diferentes personalidades, interesses e dores, além de preferências de consumo. Alguns gostam de ser atendidos por telefone, outros preferem e-mail ou chat. Então, por que investir em um único canal?

A verdade é que empresas do futuro são multicanais, permitindo que seus consumidores estabeleçam uma relação pelo meio desejado, seja e-mail, e-commerce, loja física ou chat. Esses múltiplos canais são integrados, resultando em uma única linha de comunicação.

Neste caso, o ideal é adotar tecnologias omnichannel, como software de atendimento ao cliente e sistema CRM (customer relationship management). O objetivo é que o cliente tenha uma experiência maravilhosa, independentemente do canal selecionado.

Automatize as tarefas mais básicas e repetitivas

Empresas do futuro contam com um alto grau de automação. Significa que muitas das suas tarefas mais básicas são feitas com a ajuda de softwares de ponta, como inteligência artificial. Isso exige investimento em tecnologia e inovação.

No atendimento e relacionamento com o cliente, muitas coisas podem ser automatizas. Desde respostas mais básicas à construção de relatórios complexos, passando pelo disparo de e-mails. A ideia não é automatizar tudo, mas o que é repetitivo e não estratégico.

Uma boa automação não torna o atendimento robótico e chato. Pelo contrário, gera a agilidade desejada pelos consumidores. Também garante que os atendentes, vendedores e gestores concentrem seus esforços em iniciativas estratégias e inovadoras.

Invista em processos de experimentação

No mundo dos negócios, uma palavra muito frequente é a inovação. Empresas inovadoras conseguem liderar o futuro, assumindo a vanguarda do seu segmento. Todavia, a inovação é reflexo de um processo de tentativas e erros, algo chamado de experimentação.

Empresas do futuro são mais abertas a testar coisas novas, desde que isso esteja muito bem alinhado à sua estratégia e objetivos de longo prazo. Por isso, têm uma cultura de experimentação, assim como rotinas e tecnologias que permitem a tentativa e o erro.

Grosso modo, a experimentação inclui a formulação de hipóteses, sua testagem e a rejeição (ou não) a partir de evidências. Ao longo de um dia de trabalho, empresas podem formular e testar dezenas de hipóteses, o que resulta em inovação e atendimento aos clientes.

Antecipe as demandas dos seus consumidores

Toda empresa existe para suprir uma certa demanda de mercado, como a demanda por saúde, alimentação ou lazer. Boas empresas conhecem tão profundamente seus clientes que conseguem antecipar tais necessidades, colocando-se à frente da concorrência.

A capacidade de antecipar demandas pode ser compreendida em dois sentidos: i) criar coisas que realmente satisfaçam o cliente, como novos produtos ou serviços; e ii) repor o que o cliente já consumiu, garantindo que ele esteja sempre bem abastecido.

Na prática, a capacidade de antecipar demandas é algo complexo e ainda há muita coisa em andamento. É preciso investir em atendimento, tecnologia, logística e inovação, entre outras coisas. Mesmo assim, vale o exercício: como ser mais ágil ao suprir seus clientes?

Não tenha medo de desaprender e reaprender

Nossa última dica refere-se à capacidade de aprendizado e adaptação nos negócios. Sem essa capacidade, nenhuma empresa conseguirá ganhar a concorrência, talvez nem consiga sobreviver. O futuro é um lugar para aprender, desaprender e reaprender.

Portanto, construa uma estrutura organizacional flexível e descentralizada, em que os próprios colaboradores contam com autonomia para promover mudanças, fazer testes e avaliar novas abordagens. Não trate as coisas como inegociáveis, salvo os valores mais básicos da empresa. Mantenha a mente aberta ao novo, ainda que não pareça atraente.

Uma boa dica é investir na filosofia lifelong learning, que diz respeito ao aprendizado ao longo da vida. Crie mecanismos para que sua força de trabalho aprenda sempre, sobretudo a alta liderança. Invista em cursos, treinamentos, feiras, livros e assim por diante.

Veja, agora você está por dentro do tema, entende as empresas do futuro e as melhores práticas para modernizar seu atendimento. Vale ressaltar que uma boa tecnologia, como a plataforma Qualitor, dedicada ao atendimento ao cliente, pode otimizar decisões, integrar canais de diálogo, automatizar processos e subsidiar uma ótima experiência de consumo.

Gostou do nosso artigo, correto?! Aproveite para entrar em contato conosco, conhecer a plataforma Qualitor e descobrir como adotá-la em seu empreendimento. Vamos lá!