Entenda de uma vez por todas o que é First Call Resolution!

O que é First Call Resolution?

O termo em inglês dá nome a um indicador de desempenho que acompanha o volume de soluções dadas aos clientes em uma única ligação.

Está associado à eficiência operacional,  na medida em que atesta que os processos são inteligentes e a equipe de atendimento está bem treinada, e também a qualidade, uma vez que, quanto mais ágil o contato for, mais satisfeito o cliente ficará.

Como medir o First Call Resolution?

Como está ligada à eficiência operacional e a satisfação do cliente, a medição do FCR pode ter diferentes abordagens, mas todas elas terão fontes similares.

Relatórios de sistemas de gestão de clientes

Uma das fontes mais relevantes em termos quantitativos estará nos dados do sistema de gestão de clientes, que apontará o número de chamados abertos e finalizados no primeiro contato, comparado com a demanda total.

Este parâmetro deve ser ajustado conforme as características do canal de contato, como um call center de pós-venda, que além de suportes passíveis de serem analisados pelo FCR, também presta outros atendimentos de informações básicas.

No sistema Qualitor, por exemplo, seu módulo de reports permite total controle dos indicadores e suas combinações.

Neste caso, se estes chamados básicos forem considerados no cálculo do FCR, poderão camuflar uma demanda latente de intervenção gerencial, nas demandas que realmente afetam a qualidade e agilidade do atendimento.

Outro fator que também precisa ser analisado por meio dos relatórios gerados é o índice de chamados reabertos, pois eles invalidam parte dos resultados anteriormente tidos como positivos para o FCR.

Pesquisas eletrônicas de satisfação de clientes

Alguns call centers também utilizam a URA no final das ligações para promover uma pesquisa de satisfação do tipo NPS – Net Promoter Score para calcular o nível de First Call Resolution.

Ao final dos atendimentos, os clientes são questionados se suas demandas foram atendidas integralmente. O FCR do canal pesquisado aumenta ou diminui de acordo com as respostas recebidas.

A ligação também poderá ser transferida para o supervisor ao final do contato, para que ele questione se o cliente teve sua demanda atendida, bem como mensagens de SMS e e-mails podem ser enviados com este mesmo teor e finalidade.

É importante ressaltar que o meio escolhido para questionar o cliente sobre sua satisfação e também o intervalo entre o atendimento e o envio da pesquisa também são importantes. O resultado será mais fiel a realidade se apurado no curto prazo.

Onde aplicar o FCR?

Comumente é utilizado como indicador de performance — KPI de serviços de pós-venda, SAC ou Help desk para clientes finais.

Mas como analisa a eficiência de um atendimento, sua utilização pode ser expandida para outros setores da estrutura da empresa, como serviços de suporte interno, por exemplo.

O desempenho das chamadas CSCs – Centrais de Serviços Compartilhados pode ser acompanhado por meio do First Call Resolution, demonstrando a eficácia de seus fluxos exclusivos de suporte aos demais setores.

No caso de uma rede de franquias, um bom FCR do serviço de suporte ao franqueado pode ser, inclusive, um dos argumentos para atrair novos negócios para a empresa.

Quais são os grandes desafios do FCR?

Os dois maiores desafios para a análise do FCR estão ligados às suas fontes de informação.

No caso da análise quantitativa dos relatórios, o índice de chamados reabertos precisa entrar na conta para que o panorama da eficiência seja melhor demonstrado, e o fator data da ocorrência pode ter alguma influência.

Um volume alto de chamados antigos reabertos pode ser um desabono para a operação de forma geral, porém pode não figurar a realidade do atendimento atual, que pode já ter recebido melhorias e treinamentos.

E considerando os resultados das pesquisas de satisfação para analisar a qualidade dos serviços, alguns clientes podem se mostrar plenamente satisfeitos, mesmo que suas demandas sejam solucionadas em mais de uma ligação.

Quais as melhores estratégias para melhorar o FCR?

Levando em conta sua importância e abrangência no sucesso da operação, algumas estratégias podem favorecer seus números.

Explorar a omnicanalidade

Oferecer diversos canais para atendimento permite que o cliente busque aquele com melhor facilidade para estabelecer uma comunicação clara.

Serviços de autoatendimento e o FAQ inteligente também podem auxiliar na resolução de demandas diminuindo o volume de ocorrências que contabilizam no FCR.

Mas eles precisam estarem conectados por um software de atendimento que centralize o histórico do cliente. O Qualitor, por exemplo, possui um workflow personalizável que pode ser acessado em qualquer canal e com a mesma riqueza de informação.

Ao realizar um atendimento, o operador tem todas as informações reunidas e não necessita encerrar a ligação antes de resolver a demanda.

Otimizar e atestar a eficácia de processos

Setorizar o atendimento é muito importante para o call center, mas deve ser feito de maneira otimizada, eliminando burocracias e processos confusos.

Se a ligação é direcionada da URA para o setor certo, é mandatório que o operador esteja pronto para dar a solução definitiva. Se isto não acontece, a chamada precisa ser transferida ou até mesmo encerrada para iniciar novamente.

Então, mapear os processos e vivenciá-los permite que a empresa tenha a experiência do cliente e consiga otimizá-la corretamente.

Oferecer conteúdos educativos para os clientes

Outra estratégia preventiva está em oferecer conteúdos em sites, blogs e canais do Youtube que eduquem os clientes quanto ao correto uso de seus produtos e serviços.

Assim, não só o FCR será afetado, mas a própria demanda de atendimento. Com clientes conscientes, o número de insatisfações e necessidade de contato são diminuídas consideravelmente.

Como orientar a equipe de atendimento?

O treinamento da equipe de atendimento deve ser regular, porém, para que haja uma melhoria dos resultados de FCR, três fatores são primordiais em suas orientações:

Relação de agilidade e assertividade

Principalmente nos call centers, o tempo de atendimento é outro fator relevante para a eficiência operacional do canal, mas os atendentes devem ser orientados de que a assertividade na hora de solucionar as demandas dos clientes é tão importante quanto a agilidade de resposta.

Processos inteligentes

A criação de processos inteligentes para o atendimento também auxilia na melhoria do FCR, pois tanto o treinamento quanto a rotina de trabalho da equipe é facilitada.

Concessão de autonomia para o time de atendimento

Quanto maior for a autonomia para resolução e tomada de decisão por parte dos atendentes, menor será o volume de demandas que precisarão aguardar a atuação de supervisores.

Qual sua influência na estratégia comercial?

Cada vez mais as empresas estão focando na experiência de atendimento dos clientes, e o indicador que acompanha a eficiência das soluções no primeiro contato é um dos grandes termômetros da qualidade dos serviços prestados.

O FCR analisado em conjunto com outros indicadores pode sinalizar a necessidade de diversas melhorias no atendimento, como a ampliação de outros tipos de canais de interação com o cliente, capacitação dos atendentes, entre outros.

Então, vejamos suas principais interações com outros KPIs.

Quais as principais interações com outros KPIs?

Se o First Call Resolution transita em diversos elementos do atendimento, é natural que tenha relações com quase todos os KPIs do setor.

Tempo Médio de Atendimento (TMA)

O TMA é outro KPI famoso e centrais de atendimento urgem por reduzi-lo para garantir redução de custos e produtividade.

Porém, sua relação com o FCR garante que a gestão destes elementos seja mais equilibrada, afinal de contas, é muito mais vantajoso que o operador realize uma ligação mais longa se garantir que a solução dada será definitiva e satisfatória para o cliente.

Tempo Médio de Espera (TME)

Esse KPI tem características parecidas com o FCR, pois ao mesmo tempo que zela pela eficiência e produtividade não deixando que muitos clientes fiquem esperando atendimento, também visa a satisfação dos mesmos, que não querem esperar longos períodos.

Eles podem conflitar, porém, quando o FCR não prioriza a agilidade do atendimento, e sim a qualidade das resoluções. Por isso, mais uma vez, é preciso busca o equilíbrio.

Contato com a Pessoa Certa (CPC)

É fácil concluir que falar com a pessoa certa aumenta os índices do First Call Resolution.

Em uma operação de cobrança, por exemplo, falar com o responsável pela pendência garante que uma renegociação seja realizada em um só contato.

O mesmo acontece com o Best Time to Call (BTC), outro KPI que indica o melhor horário para realizar o contato.

Taxa de conversão

A taxa de conversão tem uma relação próxima com o CPC e o BTC do tópico anterior, e por consequência, também com o FCR.

Isso porque, estes 4 KPIs unidos representam o contato perfeito. Realizado no momento certo, com quem é o responsável pela decisão e resolvendo tudo em uma só chamada.

E qual o resultado dessa interação completa? Mais conversões, seja de cobranças, de aceite em propostas de cross-sell ou upsell e demais iniciativas do serviço.

Como potencializar seu desempenho?

Como este indicador depende da assertividade na solução das demandas, sua potencialização precisará ter foco principal na qualidade dos serviços. Podemos citar também como estratégias de melhorias:

Identificação das demandas que devem influenciar o FCR

O call center de uma empresa de cartões de crédito pode classificar quais atendimentos devem ser contabilizados em seu FCR.

Atendimentos realizados apenas para tirar dúvidas dos clientes podem ser desconsiderados do cálculo do FCR, enquanto ligações que demandem ações de desbloqueio, negociação, entre outras, devem ser contabilizadas.

Capacitação dos atendentes

Os atendentes devem ser treinados como consultores de atendimento, permitindo que façam análises mais complexas e tenham autonomia para tomadas de decisão que auxiliem nas resoluções.

Utilização da tecnologia no atendimento

Analisar o volume de demandas mais comuns por meio dos relatórios dos softwares de gestão de clientes e programar a URA e o site da empresa para prestar orientações esclarecedoras diminui o índice de ligações e dúvidas.

Analisando ainda o First Call Resolution do ponto de vista motivacional, o gestor de um canal de atendimento pode demonstrar pelo seu índice a evolução da equipe em termos de domínio do conhecimento.

Também é possível usar este KPI em planos de metas para que os atendentes não foquem exclusivamente na quantidade de atendimentos realizados, mas na qualidade de suas interações com os clientes.

Em resumo, para se ter um bom resultado no First Call Resolution, é preciso ter uma combinação perfeita entre agentes bem qualificados e motivados com as tecnologias e processos certos para a operação. Isso fará com que o FCR revolucione a performance do setor e os resultados da empresa.

Se você e sua equipe estão em busca de quais elementos é necessário otimizar, entre em contato com a Qualitor e converse com nossos especialistas.