Entenda quais os desafios do bom Atendimento humanizado

Os recursos tecnológicos facilitaram significativamente o atendimento ao cliente. Agora, as empresas conseguem atender um grande número de demandas com mais agilidade, por meio de recursos como chatbots, WhatsAppBusiness API e outros. Mas esse contexto traz um novo questionamento: como garantir um atendimento humanizado? Por isso, hoje, vamos falar sobre os desafios do atendimento humanizado e como sua empresa pode superá-los!

Importância do atendimento humanizado

Atendimento humanizado significa justamente solucionar as demandas que os clientes trazem pelos canais de comunicação com a empresa de uma forma mais acolhedora e empática. É fazer com que esse cliente se sinta valorizado e que a pessoa que está do outro lado está realmente interessada em entender as suas necessidades.

Isso é fundamental para criar uma conexão mais sólida entre a sua empresa e o cliente. Imagine o seguinte: ao longo do dia, esse cliente dialoga com inúmeros negócios, seja presencialmente, por telefone, e-mail, mensagem… Quando ele recebe um atendimento que o faz sentir como alguém importante, essa interação vai se sobressair no meio de todas as outras!

Não é raro encontrar pelas redes sociais pessoas compartilhando prints de conversas com empresas porque ficaram impressionadas com o nível de empatia presente no diálogo! Isso mostra o quanto é algo que o cliente valoriza. Especialmente nos dias de hoje, em que os contatos à distância são até mais frequentes do que os presenciais para a maioria dos negócios.

Desafios do atendimento humanizado

Vamos conversar sobre os desafios de oferecer um atendimento humanizado na era digital!

Eficiência x humanização

A palavra de ordem que os empreendimentos têm perseguido é a eficiência. Isso se estende para os atendimentos. Ou seja, existe uma busca por atender um número cada vez maior de pessoas, reduzindo o tempo de espera e solucionando as demandas.

Para isso, é natural buscar artifícios tecnológicos que deem o suporte necessário a essa dinâmica. Os chatbots e assistentes virtuais estão entre os principais exemplos. Os famosos “robôs” marcam presença nos sites, chats de redes sociais e até WhatsApp. E o objetivo deles é justamente oferecer atendimento ao cliente sem a necessidade de ter um profissional fazendo isso diretamente.

Por outro lado, esses recursos podem trazer uma certa frieza para o atendimento. Você mesmo já pode ter passado por isso: aberto um chamado em um site, por exemplo, e perceber nitidamente que estava conversando com um robô! Ele coloca as opções para dar sequência a esse atendimento e nenhuma delas reflete precisamente a sua demanda. Você queria muito falar com um atendente, mas não encontra um campo para isso. A experiência, sem dúvidas, pode ser frustrante.

Mas existem formas de transpor esse desafio:

- Hoje em dia, já é possível configurar o chatbot ou assistente virtual com um repertório maior e com um nível mais complexo de personalização;
- Adeque o tom de voz do bot de acordo com a sua buyer persona e com a sua brand persona;
- Configure o robô para ser capaz de retomar informações que tenham sido previamente citadas na conversa;
- Programe diferentes respostas para uma mesma mensagem. Isso deixa o atendimento ligeiramente mais orgânico;
- Sempre dê a opção de direcionar o cliente para falar com um atendente humano.

Falta de recursos pessoais

Quando um cliente chega em um ponto de venda físico, existe toda uma interação entre ele e o atendente. O olho no olho, o aperto de mão, o sorriso acolhedor, um comentário para quebrar o gelo… Esse é o tipo de dinâmica que ajuda a criar conexão.

Porém, quando esse mesmo cliente abre um chamado em uma plataforma online, todos esses recursos já não existem. Assim, já se parte do pressuposto de um atendimento mais frio, distante e menos humanizado.

Ou seja: mesmo que o cliente esteja em contato com um atendente humano, ele pode sentir falta da humanização!

Para driblar esse desafio, não existe outra solução a não ser treinar a equipe de atendimento! Orientar sobre formas de trazer essa cordialidade mesmo estando à distância. Pequenos detalhes podem fazer toda a diferença:

- Chamar o cliente pelo nome;
- Utilizar recursos que sejam condizentes com o perfil do público, como figurinhas, emojis…
- O acesso a um CRM vai assegurar que o atendente tenha informações sobre esse cliente, que podem ser utilizadas para “quebrar o gelo”. Se é um cliente recorrente, por exemplo, esse dado vai estar registrado e o profissional pode perguntar como foi a sua última compra, se ele está satisfeito com o produto e assim por diante;
- Também é importante que o atendente se apresente, até para que o consumidor tenha a certeza de que não está falando com um bot.

Falta de continuidade

Outro desafio do atendimento humanizado é a falta de continuidade. Exemplo: o cliente abre um chamado via WhatsApp pela manhã e começa a conversar com um atendente. Na hora do almoço, ocorre troca de turno e chega outro atendente no período da tarde para dar sequência a esse atendimento. E ele começa a fazer perguntas que já foram respondidas!

Ou então: o cliente manda uma dúvida pelo chat do site. Ele conversa um pouco com o atendente e é direcionado para o WhatsApp. Ao chegar nessa outra plataforma, o profissional que vai prosseguir com o atendimento também começa a repetir perguntas que já haviam sido feitas.

Esse é o tipo de situação que torna o diálogo entre empresa e cliente truncado e elimina qualquer vestígio de humanização. O consumidor fica irritado ao ter que repetir diversas vezes a mesma coisa e pode até desistir do atendimento.

Para que isso não aconteça, é imprescindível que a empresa tenha uma plataforma de atendimento ao cliente, onde seja possível reunir todos os canais e garantir que todos os atendentes tenham acesso às conversas passadas.

Interessante perceber como é justamente a tecnologia que ajuda a driblar os desafios do atendimento humanizado e auxiliar as empresas a estreitarem o vínculo com os seus clientes, transpondo as barreiras da distância física!

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