Entenda qual a importância de tutoriais no atendimento a clientes

As capacitações dos colaboradores são primordiais para um bom atendimento a clientes, mas, por mais bem elaboradas que sejam, não garantem a assimilação de 100% do conteúdo. Os tutoriais podem ajudar a resolver essa questão.

As empresas costumavam redigir manuais complexos de procedimentos, que, muitas vezes, não eram lidos. Os tutoriais têm a vantagem de conter somente a informação necessária para uma tarefa, estimulando sua utilização.

Vamos conhecer exemplos de temas, tipos de tutoriais e as principais razões de sua utilização, seja como material de apoio a treinamentos ou como fonte principal de informação. Acompanhe!

Razões para utilizar tutoriais no atendimento a clientes

É evidente o benefício direto dos tutoriais, uma vez que disponibilizam informações relevantes sobre os procedimentos de atendimento. Vamos detalhar alguns ganhos mais específicos.

Disponibilidade

Tutoriais ficam disponíveis o tempo todo e para quando o colaborador precisar. Esperar por orientação de um supervisor, por exemplo, atrasa o atendimento e diminui a produtividade.

Inclusão

Outra vantagem é que todos os colaboradores têm acesso à informação. Pode parecer um motivo sem muita importância, mas a comunicação interna é um problema na maioria das empresas. Ela é essencial para ações como a de gestão do conhecimento, por exemplo.

O tutorial também pode ser disponibilizado para o cliente, caso haja interesse por parte dele ou necessidade para algum procedimento.

Objetividade

Ao contrário dos antigos manuais de procedimento, tutoriais são objetivos e diretos, o que estimula sua utilização e, além disso, evita erros de interpretação e aplicação.

Os infográficos são especialmente eficientes nesse quesito, já que permitem uma consulta fácil a pontos específicos do material. Outra maneira de conseguir isso é dividindo textos em tópicos.

Agilidade

Sem os tutoriais, onde o colaborador vai buscar a informação? Quanto tempo ele demora para fazer isso? A resposta a essas perguntas vai ajudar a identificar o ganho de produtividade que pode obter no seu caso.

Segurança

Em situações em que a informação não está disponível, o profissional pode tentar outros meios de consegui-la ou tomar uma decisão por conta própria. Como você pode imaginar, isso aumenta as chances de erros e equívocos. 

Por isso, a disponibilização de tutoriais é uma forma de garantir que os procedimentos serão executados da maneira correta.

Padronização

Além do risco à segurança, a falta de tutoriais também compromete a padronização do atendimento.

Essa situação pode levar um cliente, por exemplo, a receber respostas diferentes para solicitações de um mesmo tipo. Isso atrapalha o relacionamento e mancha a reputação da empresa.

A padronização também é importante no momento de escalar o negócio.

Versatilidade

Em muitos casos, mudar o tutorial será suficiente para alterar um procedimento, desde que os colaboradores sejam devidamente avisados. O ideal é que os documentos estejam disponíveis online, o que torna a substituição ainda mais simples.

Temas para tutoriais

Uma pergunta que todos farão antes de elaborar qualquer material é que tipo de conteúdo pode ser abordado. Considerando que possuímos vários meios de produção para esse tipo de material (até mesmo vídeos!), praticamente não há limites no que diz respeito aos assuntos.

Os tutoriais mais comuns se referem a regras e procedimentos internos. Veja alguns exemplos:

• dicas de apresentação pessoal;
• manual de uso do cartão ponto;
• regras de cancelamento de pedidos;
• regras de devolução de mercadorias;
• cadastramento de clientes;
• formas de pagamento;
• aplicação da logo;
• procedimentos para emissão de pedidos no sistema.

Como você pôde notar, a maioria dos temas ajuda em procedimentos de rotina, mas também dá para incluir outras informações que forem relevantes para o seu negócio, como, por exemplo, a disponibilização de scripts de venda.

Tipos de tutoriais

Quanto mais fácil e simples de consultar a informação, maior será o estímulo para que ela seja acessada. Seus colaboradores saberão informar como preferem os tutoriais. Aqui estão algumas das principais formas:

• Vídeo — É o tipo mais fácil para entender. Vídeos costumam ter uma boa aceitação, mas dificultam a busca por uma informação específica, como, por exemplo, o prazo de entrega para uma região.
• Infográfico — Muito dinâmico e funcional.
• Texto — A forma mais tradicional e simples de produzir. Se as informações estiverem bem distribuídas e sinalizadas, é bastante eficiente.
• Tabela — Ótimo para listas de dados.
• Apresentação — Uma alternativa ao vídeo. Evite aquelas usadas em treinamento, que armazenam informações de referência, pouco explicativas.

Passo a passo para o seu tutorial

Seria uma contradição terminar o texto sobre tutoriais sem um que o ajude a fazê-los, não é mesmo?

Basicamente, o desenvolvimento do material segue o método de um plano de treinamento, mas você pode simplificá-lo.

A sugestão abaixo foi escrita pensando em você, mas nada impede de delegar a tarefa. Seja qual for a sua opção, o passo a passo ajudará a determinar diretrizes.

Defina objetivos

Objetivos ajudam a elaborar o conteúdo e a manter o foco. Você deve definir o principal e os secundários, sendo que cada um deles pode significar um tópico a ser abordado.

Escolha o melhor modelo

Com base nos objetivos e já deduzindo o conteúdo, fica mais fácil optar por um vídeo, um infográfico ou outro meio. Tenha sempre em mente a preferência do usuário, mesmo que ela seja divergente da sua.

Elabore o tema

Talvez você já tenha até uma ideia de título, mas precisa ter muito bem definido o que deseja abordar. Isso vai ajudar a definir um roteiro e desenvolver o conteúdo.

Faça um esquema com o conteúdo em tópicos

É mais fácil fazer um tutorial a partir de um roteiro. Se você simplesmente começar a escrever sem ter definido o que precisa abordar, as informações podem ficar dispersas e sem relação umas com as outras.

Uma boa forma de roteiro é definir tópicos e só depois desenvolvê-los.

Pesquise

Evite se limitar ao conhecimento que você já possui. Uma boa pesquisa vai permitir incluir informações relevantes. Além disso, é sempre bom pensar em outra forma de fazer algo que já faz parte de nossa rotina. O momento de descrever um procedimento é uma oportunidade para isso.

Desenvolva o conteúdo

Com objetivos definidos, um roteiro pronto e a pesquisa feita, é hora de desenvolver o conteúdo. Se escolher fazer um vídeo, ensaie antes de gravar. Lembre-se que você pode rever e aprimorar os tutoriais quando não estiverem funcionando ou quando alguma mudança for feita.

É preciso fazer um alerta importante antes de concluirmos. Esteja atento à legislação quando for comunicar regras de procedimento aos seus colaboradores, principalmente por escrito. Isso não é diferente nos tutoriais para atendimento a clientes.

Aproveite para debater com a equipe a respeito da possibilidade de usar tutoriais — é uma ótima forma de verificar as informações de que os colaboradores mais sentem falta. Que tal começar compartilhando esse post nas redes sociais?