Gestão de atendimento: como considerar o custo-benefício de ações em sua empresa?

Pode ser um desafio estimar com precisão o custo total para implantar e operar uma boa estratégia de gestão de atendimento. Isso requer uma visão clara e abrangente de como uma organização opera atualmente e o que isso realmente custa.

Em um mercado em que todas as empresas estão sob imensa pressão, é importante encontrar economias de custo sempre que possível. O atendimento ao cliente representa uma despesa considerável, mas também é extremamente importante para a retenção e, consequentemente, o crescimento do negócio.

Neste artigo nós trazemos ideias e dicas estratégicas importantes para empresas que buscam equilibrar a relação custo-benefício em busca de uma melhor experiência do cliente.

Priorizando a experiência do usuário (UX)

A McKinsey descobriu que usar a tecnologia para renovar o atendimento ao cliente pode reduzir o custo do serviço em até 40%. O relatório observou que uma seguradora de saúde cortou o trabalho de front-office em 70% e o de back-office em 80% usando uma mistura de automação e comunicação multicanal com o cliente.

Quando a experiência do usuário (UX) melhora a forma como seu cliente interaje com a sua marca, isso afeta o ROI (retorno sobre o investimento) da empresa porque bons investimentos de UX aumentam a satisfação dele. Consumidores satisfeitos são leais, confiam nos produtos de uma empresa e querem voltar para comprar mais — e é por isso que eles são vitais para o sucesso do negócio.

A Amazon é um excelente exemplo de empresa que construiu seu sucesso e ROI com foco em UX ao longo de toda a jornada do cliente e que mede continuamente a experiência do usuário.

Quando uma empresa investe mais na experiência do usuário de seus produtos ou site, ela pode melhorar o ROI em cinco áreas gerais:

1. aumento da receita e conversão geral: devido à maior facilidade de uso, melhor apego emocional à marca e resultante lealdade do cliente;
2. aumento da satisfação do cliente — o que inclui B2B: porque os clientes adoram produtos bem concebidos que lhes dão o que precisam e querem (e o que não sabem que precisam e querem);
3. menor número de chamadas de suporte: porque evitar tantos problemas prováveis ​​do usuário por meio de técnicas de UX reduz os custos da empresa;
4. redução do desperdício de desenvolvimento: o que aumenta a eficiência do desenvolvimento e, portanto, economiza dinheiro na fase de desenvolvimento;
5. risco reduzido de construir a coisa errada: usando pesquisa de usuário você pode descobrir o que seus clientes pensam e encontrar insights úteis e valiosos.

Entendendo a jornada do cliente

Criar um negócio de sucesso requer um forte entendimento do seu público-alvo. Além de conhecer as informações demográficas básicas do cliente ideal, é preciso também estar familiarizado com suas necessidades, interesses e processo de tomada de decisão.

Afinal, conquistar clientes fiéis não significa apenas apresentar sua marca a um grupo específico de pessoas. Requer mostrar a esse grupo como seu produto pode ajudá-lo e o que o torna diferente de outras opções disponíveis. Depois que eles estiverem convencidos e integrados, você precisa ilustrar o valor contínuo de ter um relacionamento com sua marca.

Um mapa da jornada do cliente é uma visualização de todas as etapas pelas quais um usuário passa durante sua experiência com sua empresa. Inclui todos os pontos de contato no processo. Começa quando eles inicialmente tomam conhecimento de sua marca, em seguida, percorre todo o processo de tomada de decisão e vai até a compra final. Em seguida, continua com compras repetidas e defesa da marca.

Pensar nas jornadas do cliente — em vez dos pontos de contato tradicionais — pode exigir uma mudança operacional e cultural que envolva a organização em todas as funções e de cima para baixo. Para as empresas que a dominam, a recompensa é maior satisfação do cliente e dos funcionários, melhorias de receita e custo, e uma vantagem competitiva duradoura.

Aproveitando os benefícios da nuvem

A nuvem não apenas permite que as empresas criem aplicativos mais valiosos para os clientes, mas também possibilita um melhor suporte a eles. Os dias de uma única pessoa ao telefone das nove às cinco já se foram.

Os clientes desejam respostas e a possibilidade de comprar produtos a qualquer hora do dia. A nuvem torna isso possível. Funcionários em todo o mundo podem acessar as mesmas informações e serviços para oferecer suporte aos clientes a qualquer hora do dia.

A nuvem fornece um sistema flexível que conecta clientes e funcionários por meio de dispositivos móveis, laptop ou computador desktop. A nuvem também facilita o compartilhamento de informações com os consumidores. Oferecer as informações de alta qualidade e largura de banda que eles desejam, como vídeos de instruções, agora é um serviço que empresas menores podem fornecer.

Hospedar vídeos ou outros conteúdos úteis é tão simples quanto atualizar o serviço em nuvem para fornecer mais largura de banda. Mesmo as pequenas empresas podem impressionar os clientes com material para a web de alta qualidade.

Otimizando a experiência do cliente

Como falamos no início, oferecer uma ótima experiência ao cliente (CX) é extremamente importante para qualquer empresa. Quanto melhor a experiência deles, mais avaliações personalizadas e positivas você receberá, ao mesmo tempo que reduz o atrito das reclamações e devoluções dos consumidores.

Oferecer uma experiência brilhante ao cliente tem a ver com equilibrar emoções genuínas com as ferramentas certas. Não basta usar a tecnologia para fornecer uma experiência personalizada em um site, a marca precisa criar e medir seu impacto emocional em todos os canais para ajudar a construir relacionamentos e se destacar da concorrência.

Os benefícios de entregar uma ótima CX incluem:

• aumento da lealdade;
• aumento da satisfação;
• melhor marketing boca a boca, análises positivas e recomendações.

Todos os modelos de negócios podem se beneficiar da melhoria da experiência do cliente: empresas de assinatura podem aumentar a retenção e reduzir a rotatividade, os mercados de comércio eletrônico podem aumentar a personalização repetida e reduzir os retornos, e os setores de serviços podem obter recomendações e reduzir reclamações.

Um bom exemplo de sucesso em experiência do cliente é a PUMA. Concentrando-se em suas pesquisas de produtos e aproveitando o aprendizado de máquina para entender melhor o seu público, a gigante dos tênis agora pode oferecer recomendações de produtos mais precisas e uma experiência hiperpersonalizada sob medida para as necessidades individuais deles.

A solução não apenas ajudou a PUMA a atingir suas metas de ROI em menos de dois anos, mas também aumentou significativamente as vendas online.

Aprimorando processos na gestão de atendimento

Oferecer um processo de atendimento ao cliente eficaz pode parecer desafiador — principalmente quando o mundo é tão volátil quanto agora. Uma das melhores maneiras de aliviar a carga das equipes de serviço é planejar o processo de forma que não haja uma confusão quando uma consulta ou tíquete do cliente for recebido.

Você não pode criar um processo de atendimento ao cliente melhor a menos que analise o que já tem. Primeiro, determine se há algum documento de processo que sua equipe esteja acompanhando. Se você puder localizá-los, consulte a documentação para ver se ela reflete os sistemas atuais. Observe o seguinte ao revisar seu processo:

• ele inclui tecnologias que estão sendo usadas pela empresa agora?
• As tarefas que as equipes de atendimento ao cliente realizam regularmente são refletidas?
• Quais tarefas são consideradas as mais demoradas?
• Quantos membros da equipe estão envolvidos? E em que ordem?

O processo de atendimento ao cliente deve reconhecer os canais usados ​​dentro e fora da equipe de atendimento. Por exemplo, embora um problema como o cliente não conseguir fazer login em sua conta possa ser resolvido consultando a página de perguntas frequentes no site, outros podem não ser tão simples.

Se uma solicitação de serviço vier pelo chat ao vivo e exigir o envolvimento de outra equipe — como um problema de processamento de venda — como o representante de serviço deve lidar com isso? Essas instâncias precisam ser planejadas e incluídas no documento do processo, para que os representantes de serviço saibam para quem escalar e como.

O importante a lembrar é que as equipes de atendimento ao cliente não existem isoladamente — podem nem sempre estar envolvidas com o restante dos departamentos, mas fazem parte de um todo maior. As equipes de serviço precisam saber como trabalhar dentro do contexto da empresa para que os problemas do cliente possam ser resolvidos de forma rápida e eficiente.

Adotando a governança do cliente

As empresas prometem muitas coisas aos seus consumidores. De garantias de preços baixos a políticas de devolução legítimas, essas promessas aumentam as expectativas dos clientes. Quando elas não são atendidas, a lacuna entre o que a empresa promete e o que ele realmente recebe pode ameaçar arruinar a relação empresa-cliente.

Para garantir que o atendimento ao cliente de alta qualidade permaneça consistente, muitas empresas estão aderindo a um conjunto de regras que servem para gerenciar proativamente as experiências de seus clientes, chamado de governança da experiência do cliente. Essa estratégia fornece aos funcionários um conjunto de diretrizes a serem seguidas que mantém o consumidor no centro de todas as decisões e planos de negócios.

Cada pessoa, do agente ao executivo, tem a responsabilidade de criar uma ótima experiência do cliente para todos os constituintes da empresa. A governança da experiência do cliente pode incluir etapas como:

• resolução de problemas do cliente em tempo hábil;
• comparando as metas da empresa com uma lista de perguntas focadas no cliente;
• fornecimento de treinamento de agentes sobre como prestar um ótimo serviço.

Ao aplicar diretrizes como essas na sua empresa, você pode ter certeza de que as ações de suas empresas agradarão às pessoas que mais importam: seus clientes.

Entrando em conformidade com a LGPD

A LGPD afeta qualquer organização que lida com dados pessoais. Não há como evitar os regulamentos iminentes e, devido à natureza das regras, praticamente todos os negócios serão afetados de alguma forma. No entanto, para as equipes de atendimento ao cliente, a relevância da LGPD é óbvia.

Como a lei considera dados identificáveis, realizar uma auditoria completa de como os dados entram, fluem e saem da sua organização é um ponto valioso para começar. Faça um balanço das maneiras como você lida, armazena, recupera e processa os dados pertencentes a particulares:

• o que você faz com esses dados?
• Quais permissões você tem de cada indivíduo para processá-los?
• Alguma informação é compartilhada com terceiros?
• Existem pontos fracos em suas práticas que podem resultar em perda de dados ou acesso não autorizado?

Dê uma olhada de cima para baixo em todas as interações que sua empresa tem com os dados pessoais dos indivíduos, como eles fluem em vários departamentos, como suas equipes de atendimento ao cliente acessam essas informações e quais permissões eles têm com esses dados.

O consentimento é um conceito que sustenta toda a decisão da LGPD. Se uma empresa quiser usar os dados identificáveis de uma pessoa, ela precisará buscar o consentimento claro e consciente do consumidor.

As empresas também precisarão estar preparadas para responder às perguntas dos consumidores sobre como seus dados são usados e publicar suas políticas de privacidade em linguagem clara para serem facilmente compreendidas. Também permite que as pessoas retirem o consentimento que possam ter dado anteriormente.

Como isso afeta a gestão de atendimento? É fundamental que todos os membros da equipe (não apenas os que lidam com o cliente) entendam a LGPD e os conceitos básicos que a sustentam — principalmente o de consentimento. Além disso, pode ser bastante provável que os operadores de atendimento ao cliente sejam os únicos a atender as ligações perguntando quais dados são mantidos, o que você faz com eles e por que os tem.

Treine sua equipe como lidar com essas consultas sem ambiguidade. Se alguém deseja retirar o consentimento de uma determinada atividade, os funcionários do seu cliente podem ter que atender a essa solicitação — certifique-se de que eles recebam treinamento sobre a conformidade com os desejos dos indivíduos de acordo com o LGPD.

Por fim, é importante entender que um bom atendimento ao cliente é importante para as empresas porque define seus produtos e serviços no mercado. A introdução de tecnologias modernas e eficientes é um fator crítico para a estratégia da empresa de gestão de atendimento e para tornar mais fácil para a equipe demonstrar seu compromisso com os clientes.