Gestão de Conhecimento: Como aplicar na sua empresa?

Uma empresa tem muitos ativos que a tornam o que é. Estrutura física, maquinário, dinheiro, móveis, produtos… porém, muitos ignoram o que é verdadeiramente importante para garantir o sucesso de um empreendimento: o conhecimento. Por isso, hoje, vamos falar sobre um assunto muito importante e que, se você ainda não implementa no seu negócio, precisa começar agora mesmo: a gestão do conhecimento.

O que é a gestão do conhecimento?

A gestão do conhecimento consiste no processo de produzir, compartilhar e gerenciar o conhecimento dentro de uma organização. Mas afinal, o que é esse conhecimento? No contexto empresarial, ele pode ser definido como uma reunião de informações que serve como base para solucionar uma demanda interna ou externa. Essas informações podem vir de diferentes fontes: pesquisas primárias e secundárias, dados estatísticos, experimentações e outras.

Um dos principais objetivos da gestão do conhecimento é garantir que ele seja preservado e repassado adiante a serviço do empreendimento. Por exemplo: vamos supor que a sua empresa tenha uma taxa de devolução de mercadoria muito alta. E por muito tempo a sua equipe se dedica a descobrir o que está por trás disso. Faz pesquisas com os consumidores, busca as melhores condições de frete… até descobrir que o problema estava e um determinado processo na fase de expedição.

Se essa descoberta citada acima não for devidamente registrada e gerenciada, com o passar do tempo ela pode se perder. Isto é, depois de alguns anos (ou talvez até menos tempo), com a troca gradativa dos profissionais, o mesmo problema de outrora pode voltar a ocorrer. E a empresa vai precisar despender mais recursos para identificar uma situação que já havia descoberto.

Percebe o quanto a gestão do conhecimento impacta até mesmo na otimização dos recursos da empresa?

Como aplicar a gestão do conhecimento na sua empresa?

Agora que você está ciente da importância da gestão do conhecimento, vamos para a prática! Confira a seguir alguns passos para colocá-la em prática no seu empreendimento.

Padronize a organização do conhecimento

A primeira etapa para aplicar a gestão do conhecimento é padronizar a forma de registrar essas informações que vão sendo encontradas ao longo do caminho. Se cada colaborador que fizer uma descoberta importante para melhorar os processos anotar isso da forma que achar melhor, o conhecimento vai ficar pulverizado, não será acessível a todos e não se cumprirá o objetivo de protegê-lo para a posteridade!

A empresa pode criar documentos compartilhados online em que dados e informações possam ser registrados. Talvez, você possa elaborar um arquivo para cada setor ou atividade. E assim, ele vai sendo construído de maneira colaborativa.

Ah, mas não basta apenas definir um local apropriado para registrar as informações. Também precisa existir um processo para se fazer isso. O que exatamente precisa ficar descrito? De que forma? Quem são os profissionais que terão acesso a esse documento e poderão editá-lo?

Identifique as competências dos seus colaboradores

A gestão do conhecimento começa pela construção dele. Portanto, outro passo importante é identificar as competências e habilidades de quem compõe o seu time. O intuito disso é entender de que forma cada profissional pode contribuir na criação de conhecimento dentro da empresa.

Por exemplo: um colaborador muito organizado e com alta habilidade de seguir processos pode ser útil justamente no aprimoramento desses processos. Alguém com uma capacidade criativa acima da média pode ter insights que tragam soluções “fora da caixa" para os problemas da empresa e assim por diante.

Lembre-se: quanto mais pessoas envolvidas nessa missão de construir conhecimento, melhor! Não são apenas os gestores que estão aptos a contribuir com esse processo. Todos os colaboradores têm algo a agregar nesse sentido, independentemente da função que exerçam.

Faça pesquisas constantes

Uma parte do conhecimento organizacional é dada por dados e estatísticas que você pode consultar em fontes como institutos de pesquisa, por exemplo. Aqui, podemos incluir as informações de crescimento do seu setor, tendências para o futuro apontadas por grandes consultorias, insights sobre o comportamento do consumidor…

No dia a dia da empresa, é comum entrar no modo piloto automático e não olhar para esse tipo de informação que pode ser extremamente útil. Uma ideia é estabelecer uma periodicidade para que cada setor da empresa apresente um material reunindo informações pesquisadas e que possam ser úteis.

Depois disso, alguém pode ficar responsável por analisar todos esses documentos, filtrar o que realmente faz sentido para o empreendimento e organizar de acordo com os padrões que foram estabelecidos conforme a nossa primeira dica.

Essa é uma maneira de fazer com que todos saiam da zona de conforto e reservem algum tempo para ir atrás desse tipo de informação.

Proporcione momentos de troca de conhecimento

Outra dica importante é criar momentos para que os colaboradores possam compartilhar seus conhecimentos, trocar ideias e enriquecê-las. Isso pode acontecer também periodicamente, por meio de reuniões centradas em um tema definido.

Por exemplo: na reunião deste mês, o foco será a melhoria dos processos de atendimento ao cliente. Assim, os participantes vão poder trazer suas experiências e perspectivas sobre o assunto para um brainstorming. Dessa “chuva de ideias", podem surgir sugestões interessantes para aprimorar essa atividade. E é claro, elas também deverão ser registradas!

Essa é mais uma maneira de proporcionar a construção colaborativa do conhecimento.

Analise resultados

Também é importante que a empresa analise resultados e que eles sejam ponto de partida para construir e organizar o conhecimento. Se houve um aumento significativo nas vendas em um determinado período, procure identificar os possíveis motivos e registrá-los. Se o índice de satisfação dos clientes piorou de uma pesquisa para outra, vale a mesma ideia, coloque as hipóteses no papel.

Empresas que reconhecem a importância de aplicar a gestão do conhecimento não são apenas mais sustentáveis no longo prazo, mas também têm maiores chances de melhorar cada vez mais o seu posicionamento no mercado e sobreviver a períodos adversos. Lembre-se: conhecimento é poder!

Que tal saber mais sobre a gestão do conhecimento aplicada ao atendimento ao cliente? Temos um artigo completo sobre o assunto, confira!