Gestão de processos: qual a importância de revisar os processos de atendimento?

Um bom produto não traz os resultados esperados ao negócio se o processo de atendimento for falho. Por isso, o esforço em identificar todos os pontos de ineficiência e corrigi-los é tão importante, pois impacta diretamente na satisfação do consumidor e competitividade da empresa.

A gestão de processos é a melhor maneira de lidar com isso, sendo crucial que os gestores entendam o seu funcionamento. Neste artigo, vamos nos aprofundar no tema, mostrando a importância de revisar periodicamente os processos de atendimento, de modo a mensurar a satisfação dos clientes. Boa leitura!

O que é a gestão de processos de atendimento?

Também conhecido por BPM (Business Process Management), a gestão de processos é um conjunto de atividades focadas em gerar melhorias contínuas na empresa. Significa analisar, medir, definir e otimizar processos com uma metodologia bem definida, com o objetivo de acompanhar o desempenho dos colaboradores dia após dia.

Em outras palavras, o intuito é verificar, entre outras coisas, se há padronização durante o atendimento ao cliente ou se existem ruídos e gargalos ao longo da comunicação.

Como funciona a gestão de processos de atendimento?

Existem empresas que, literalmente, vão empurrando com a barriga a questão do atendimento. Embora tenha um conjunto de atividades definido, não é raro haver, por exemplo, muitos redirecionamentos e demora para solucionar a demanda do cliente.

Isso é, justamente, por falta de gestão ou até mesmo processos, que sejam claros e fáceis de executar para a equipe. A BPM funciona com base em alguns pilares, sendo que alguns deles são:

• mapeamento — identifica todos os pontos positivos e negativos do processo de atendimento, como gargalos e tempo excessivo na resolução da demanda do cliente;
• modelagem — útil na otimização dos processos, inclusive como um meio de promover automação de rotinas manuais de atendimento;
• padronização — procura dar previsibilidade ao processo de atendimento, de modo a trazer mais economia de custos e rentabilidade ao negócio;
• transformação de processos — dependendo da necessidade do setor, pode ser, por exemplo, uma melhoria, redesenho, reengenharia ou mudança de paradigma;
• controle — é o monitoramento dos processos, agora com base em indicadores de performance escolhidos previamente, alinhados às características do setor.

Qual a importância de revisar os processos de atendimento de tempos em tempos?

O que deu certo no passado pode não dar certo hoje. Existe, atualmente, um dinamismo maior do que antigamente, exigindo que os gestores estejam atentos e não abram mão de ferramentas para analisar e revisar os processos de atendimento. Tão importante quanto a revisão periódica é o entendimento de que o BPM deve ter como foco o cliente.

Em outras palavras, não adianta ajustar um processo específico, por exemplo, com o intuito de reduzir custos, se ele não vai agregar valor ao consumidor. Portanto, tudo deve ser estudado, analisado e implementado com cuidado, considerando a percepção das pessoas acerca do atendimento.

Ajuda a tomar melhores decisões

Por definir o fluxo no processo de atendimento, o BPM dá uma clareza maior aos gestores do que deve ser melhorado ou ajustado. Por consequência, as decisões tendem a ter um grau de acerto maior, impactando a performance do setor e melhorando a percepção de valor do público em relação ao atendimento.

Otimiza os resultados

Resultados otimizados significam que os objetivos e metas traçados no planejamento foram alcançados. No entanto, tão importante quanto o resultado é o processo que levou até ele, sendo que a clareza na hora de planejar é um dos principais fatores nesse sentido. Neste cenário, a empresa pode também fazer experimentações no atendimento, no intuito de agregar valor à experiência do cliente.

Reduz custos

Um processo de atendimento bem definido, além de levar menos tempo para resolver as demandas do cliente, ainda reduz custos. Uma das razões disso é a implementação de rotinas automatizadas, de modo a delegar ao software as tarefas mais repetitivas e burocráticas do setor.

Garante a padronização

Quando o processo é padronizado, evitam-se os atropelos e improvisos no atendimento. Dessa forma, os colaboradores sempre saberão resolver as solicitações dos clientes no menor tempo possível, sem a necessidade de redirecionar o chamado. Caso o colaborador não tenha conhecimento suficiente para resolver, ele fará o redirecionamento, mas aquela demanda do consumidor será salva em uma base de conhecimento.

Personaliza o atendimento

Um atendimento ágil e de qualidade são praticamente pré-requisitos de uma empresa que quer ter muitos clientes. Mas a personalização também é muito importante, sendo que a gestão de processos aliada com tecnologia é o que permite integrar os dados dos consumidores e tornar esse atendimento personalizado.

Na prática, a ideia de usar um software no atendimento é guardar todas as solicitações e dados dos clientes em um histórico. Além disso, é possível também promover uma experiência personalizada pelas interações dos consumidores nas redes sociais da empresa.

A empresa pode, com auxílio do software, parabenizar o cliente no dia do seu aniversário, por exemplo, além de notificá-lo em outras ocasiões importantes. Portanto, buscar ir além do bom atendimento é o que pode diferenciar, de fato, o negócio dos concorrentes.

Aumenta a satisfação dos clientes

Um cliente satisfeito não só tem mais chances de se tornar fiel à marca, como pode divulgar o negócio a outras pessoas. A implicação disso pode ser a diminuição substancial do custo para obter o cliente, permitindo que a empresa aplique o dinheiro economizado em outras áreas da companhia.

Como revisar a gestão de processos de atendimento na prática?

Revisar a gestão do atendimento é acompanhar de perto a performance do setor e identificar pontos de melhoria e ajuste. Com base nisso, algumas práticas fundamentais a serem adotadas são:

• usar indicadores de desempenho que ajudem o setor a obter conhecimento por meio da experiência constante de atender o consumidor;
• implementar algum método de melhoria contínua dos processos;
• treinar os colaboradores, principalmente no manuseio inteligente de ferramentas tecnológicas, úteis para aprimorar o processo de atendimento.

A gestão de processos é o que permite melhorar o atendimento e gerar satisfação do consumidor. O acompanhamento de todas as atividades dá aos gestores mais clareza sobre os pontos deficitários do setor, aumentando também a chance de acerto nas tomadas de decisões. O uso de softwares é indispensável nesse sentido, possibilitando, entre outras coisas, a automação de rotinas e a personalização no atendimento.

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