Indicadores na atuação de atendimento remoto

O atendimento remoto é algo que pode ser facilmente medido. Esse acompanhamento dos indicadores faz com que a empresa identifique os seus pontos positivos e negativos, e possa realizar ajustes sempre que necessário para aumentar a satisfação do consumidor.

Nesse sentido, a tecnologia permite adotar soluções capazes de mensurar continuamente a performance dos atendimentos. É possível, por exemplo, não só implementar melhorias nesse setor, mas também otimizar os processos internos, reduzir custos e ter uma maior dedicação e foco na experiência dos clientes.

Quer saber quais os principais indicadores de atendimento remoto? Confira, então, os tópicos a seguir!

Chamadas atendidas

Esse indicador representa o volume de ligações que o setor de atendimento recebe. Se a quantidade de chamados estiver elevada e o atual quadro de funcionários não consegue dar conta, pode ser um indicativo de que a equipe precisa aumentar. Ou ainda, a empresa pode investir em soluções automatizadas de atendimento, como os chatbots, e desafogar um pouco esse fluxo.

Outra informação importante que esse indicador fornece são os picos de atendimento. Em outras palavras, se em um determinado dia da semana houver um volume excessivo de chamados, por exemplo, deve-se buscar formas de mitigar esse gargalo, como distribuir melhor os chamados ao longo dos dias.

Best Time to Call

O Best Time to Call é o indicador de atendimento remoto que representa a melhor hora para o cliente ser contactado. O monitoramento dessa informação permite um contato mais amigável, seja para fazer uma oferta ou uma cobrança, por exemplo.

Além disso, o Best Time to Call é útil para identificar qual número é o ideal para entrar em contato com o cliente: muitas vezes, ele pode estar no trabalho, o que significa que o melhor telefone para falar com ele é o comercial ou o celular.

Tempo Médio de Atendimento

Também conhecido por TMA, o Tempo Médio de Atendimento mede o quanto o cliente precisou esperar para ter o seu chamado resolvido. Vale salientar também que esse indicador não deve ser muito alto nem muito baixo.

Se o TMA estiver muito alto, pode ser sinal de que o cliente está passando por muitos redirecionamentos durante uma ligação, ou que a equipe não está conseguindo dar conta da demanda. Por outro lado, se estiver muito baixo, provavelmente é porque a qualidade do atendimento não é das melhores, deixando o cliente, às vezes, com dúvidas ou alguma insatisfação.

Como escolher adequadamente os indicadores de atendimento remoto

Cada empresa tem as suas necessidades e particularidades, e isso deve ser o ponto de referência para a escolha dos melhores indicadores. Além das chamadas atendidas, do Best Time to Call e do TMA, existem inúmeras outras métricas que podem ser adotadas. Portanto, cabe escolher aquelas que fazem mais sentido ao negócio, evitando a perda de tempo com o monitoramento de indicadores desnecessários.

Quando são adotados indicadores de atendimento remoto, é possível pode identificar os pontos positivos e negativos da organização. A Qualitor conta com um software que auxilia o seu negócio no acompanhamento de métricas, de modo que melhorias e ajustes podem ser feitos com maior rapidez, contribuindo na satisfação e fidelização do cliente.

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