Jornada do Cliente: quem tem que se esforçar é a empresa, e não o consumidor

Na semana passada, tratamos em nossa News sobre a revisão de processos de atendimento, com foco em aumento de produtividade, sempre que necessário. Um tema importante para a construção de uma boa experiência do cliente com sua marca, e por isso hoje daremos sequência à abordagem de fortalecimento da relação fundamental a todas as empresas que desejam se manter competitivas: atração, retenção e fidelização do consumidor, hoje com foco na jornada.
 
De início, vamos pontuar o conceito: a jornada do cliente é todo o caminho que ele realiza ao estar em contato com sua marca, desde a procura e descoberta da empresa, até a compra, de fato. Neste meio tempo, muito pode acontecer, e para que tudo isso seja bom, é essencial estar atento a fatores como o que leva sua empresa a ser a escolhida, o que impulsiona a tomada de decisão do seu comprador e, por outro lado, o que pode te fazer perder para a concorrência.
 
São passos específicos nesse caminho, e para te ajudar nisso criamos o artigo “Jornada do cliente: o que é e quais as etapas”. Nele, você vai ler sobre os cinco passos essenciais neste caminho para que o cliente compre (ou não) da sua empresa:
 
- A fase de aprendizado e descoberta, em que o cliente ainda não sabe muito bem sobre seu problema e como resolvê-lo, mas busca uma solução;

- A consideração da solução; em que ele busca mais detalhes e faz uma análise mais aprofundada de possíveis fornecedores;

- A decisão de compra, crucial para fazer dele um cliente da marca desejada;

- A fidelização, que depende muito da experiência vivenciada na etapa anterior;

- E, finalmente, a defesa da marca, ou seja: clientes tão satisfeitas que se tornam promotores da empresa.
 
Todos estes passos importantes para o que se define também como CES (do inglês Customer Effort Score, ou Índice de Esforço do Cliente), um indicador criado pela Harvard Business Reviews para avaliar quanto esforço um cliente precisa fazer para fazer uma ação junto a um negócio, seja comprar, ser atendido, receber suporte ou outras.
 
Conforme a pesquisa de Harvard, nada menos do que 96% dos clientes podem trocar de marca se sentirem que precisam se esforçar muito para realizar alguma destas ações. Ou seja: o consumidor não quer se esforçar, então a empresa terá de fazer isso.
 
Para medir o CES, é preciso pesquisar junto aos próprios clientes, fazendo perguntas sobre sua experiência com a empresa. Com estes dados, se faz uma análise qualitativa, sendo possível trabalhar com escalas como a numérica, de Likert e de emoticons – que, aliás, podem ser tema para uma News futura :-)
 
Uma vez mensurado o CES, é hora de tomar ações para melhorar, caso o índice mostre muita necessidade de esforço dos clientes no relacionamento com a marca. E para ajudar na melhoria de todo esse processo, incluindo todos os passos da jornada do consumidor, que incluem diversos pontos onde o esforço dele precisa ser analisado, é que criamos o artigo tema dessa News.
 
Acesse o conteúdo e fique por dentro de tudo isso, além de entender como a Qualitor pode te ajudar nas estratégias para aprimorar cada fase da Jornada do Cliente, levando seu negócio a atrair, fidelizar e conquistar mais e mais promotores em seu mercado.

A mesma pesquisa de Harvard que deu origem ao termo CES também mostrou que, quando um consumidor tem de fazer pouco esforço para se relacionar com uma empresa, ou seja, quando considera sua interação com aquela marca “descomplicada” ou “pouco complicada”, as chances de que ele troque de fornecedor chegam a somente 9%.
 
Para se ter um exemplo mais aprofundado disso, podemos verificar um estudo brasileiro sobre OSA (On Shelf Availability) segundo o qual, no varejo, se um consumidor não encontrar com facilidade o produto que procura em loja, muda de estabelecimento em mais de 70% dos casos.
 
Não convém complicar a vida do cliente... Estratégia para tornar sua jornada fácil, produtiva, direta ao ponto que atenderá sua dor é um dever de todas as empresas, e o Qualitor pode ajudar muito nisso. Conheça.

Um bom chimarrão vai bem com tudo para quem gosta da tradicional bebida gaúcha. No inverno, para aquecer, no verão (acredite!), para refrescar, e a qualquer momento para hidratar de forma agradável e, por que não, regar aquele bate-papo. 

Existem várias maneiras de fazer o chimarrão. Vamos citar algumas.

Para o tradicional, adicione uma colher de erva-mate à cuia, complete até o “pescoço” da mesma com água quente e depois feche a abertura com a quantidade de erva desejada. Afaste com a própria bomba para colocá-la e sorva até a água subir sem interrupções.

Há também o tipo invertido. Para este, coloque uma colher de erva-mate na cuia, complete com água quente e insira a bomba. Depois, por cima, adicione quanta erva quiser, e, com uma colher ou espátula, faça um espaço no sentido oposto de onde está a bomba, onde será colocada a água que será tomada.

Um outro tipo de chimarrão é o formigueiro, no qual você coloca uma colher de erva-mate na cuia, completa com água quente e adiciona a bomba. Depois, enche com erva em cima, formando um morrinho no estilo de um formigueiro. Por fim, faça uma abertura de cerca de 1cm no meio do morro, umedeça e fure até encontrar a água.

Bom proveito, tchê!

O frio pede ambientes aquecidos, e nessas horas muita gente lança mão dos aquecedores elétricos. São ótimos, mas é preciso cuidado. Mantenha-os sempre longe das crianças e animais domésticos, mesmo quando desligados. Também realize a limpeza e manutenção na periodicidade indicada no manual.

Durante o uso, mantenha os ambientes ventilados, não coloque nada sobre o aquecedor e evite o ar seco que o calor gera, usando um umidificador ou recipientes com água.

Vinho Gaúcho - Novo Guia
 
Desde os imigrantes que chegaram da Europa ao Rio Grande do Sul em meados do século XIX, até hoje, a tradição da cultura vinícola no Estado é muito forte. Hoje, há rótulos gaúchos dos mais variados, muitos premiados internacionalmente, atendendo a todos os gostos, e uma boa mostra de toda essa herança, cultura e economia está neste livro, que é obrigatório para os amantes da enologia.