Mantenha sua pesquisa de satisfação estruturada e relevante

A pesquisa de satisfação é uma das principais ferramentas que a empresa tem para entender como está a percepção do cliente em relação a ela. Esse é o ponto de partida mais assertivo para pensar em ações de melhoria que estejam realmente alinhadas ao que o público espera do seu empreendimento. Mas como manter uma pesquisa estruturada e relevante? Seguindo os passos que trouxemos no artigo de hoje:

Defina um objetivo

Antes de começar uma pesquisa de satisfação, determine exatamente o que será avaliado. Existem muitas opções a explorar:

- Satisfação do consumidor com um produto ou serviço específico;
- Com o atendimento presencial no ponto de venda;
- Com o atendimento que a empresa oferece pelos canais digitais;
- Com o ticket médio dos seus produtos…

Apenas para citar alguns exemplos, mas existem diversos outros. O ponto é: a satisfação do cliente é um conceito amplo que se baseia na percepção que ele tem em relação a vários fatores da empresa. Você dificilmente vai conseguir ser assertivo se tentar analisar o todo.

Defina um objetivo, faça a pesquisa, colete os resultados, depois siga para outro objetivo e assim por diante.

Ter essa clareza é a única forma de estruturar uma pesquisa realmente relevante, ou seja, que vai trazer insights úteis para a tomada de decisão.

Entenda qual tipo de pesquisa é o mais adequado

Há diversos métodos diferentes que você pode aplicar para uma pesquisa de satisfação: NPS, formulário online ou presencial, plataformas de avaliação…

Com base no seu objetivo, busque saber mais sobre essas metodologias de pesquisa e qual delas será mais eficiente nesse caso.

Tome cuidado com questionários muito longos

Ao estruturar a sua pesquisa de satisfação, opte sempre pela objetividade. Questionários longos desmotivam o respondente, que acaba por desistir antes de finalizar. Procure ficar em uma média de cinco perguntas.

Também é interessante elaborar questões de múltipla escolha, porque a partir das respostas delas será possível gerar gráficos que tornam a visualização mais fácil. Mas deixe uma pergunta aberta ao final, para que o consumidor possa escrever com suas palavras se desejar. Nessas respostas, procure por pontos em comum. Por exemplo: vários clientes usaram esse espaço para reclamar do atendimento, então, esse é um sinal de alerta de que o setor precisa de mais atenção.

Identifique o melhor momento para aplicar a pesquisa

Supondo que a sua pesquisa de satisfação tenha o objetivo de avaliar a experiência do cliente com o atendimento, se você demorar demais para enviá-la, ela pode perder a relevância. Isso porque, talvez esse consumidor já não se recorde em detalhes e, consequentemente, não tenha como responder de forma precisa.

Do mesmo modo, se você quer saber se o cliente ficou satisfeito com o produto, pode ser interessante esperar alguns dias para que ele tenha a chance de utilizá-lo. Assim, vai trazer uma percepção mais assertiva no momento de responder.

O timing é essencial para manter a relevância da sua pesquisa de satisfação.

Dê continuidade à pesquisa

As pesquisas de satisfação com uma única pergunta são bastante comuns. Como por exemplo: “em uma escala de 1 a 5, como você avalia a sua satisfação com o produto X?”. Nesses casos, é essencial ter uma resposta programada para dar ao cliente dependendo de qual foi a avaliação dele.

Para pessoas que avaliaram com notas entre 1 e 3, o ideal é dar continuidade, para entender o que pode ter causado essa percepção mais negativa. Pergunte, coloque-se à disposição para receber esse feedback e, mais importante, dê direcionamento a ele.

Quando o cliente se dispõe a apontar o que o deixou insatisfeito, cabe à empresa saber o que fazer com essa informação.

E para aqueles que atribuíram notas mais altas, de 4 ou 5, é sempre importante agradecer e reforçar que a empresa está sempre buscando melhorar.

Saiba como elaborar as perguntas

Alguns métodos de pesquisa de satisfação se baseiam em perguntas padronizadas. Como acontece com o NPS. Mas, se você for criar o seu questionário, saiba como elaborar as questões. Atente-se a pontos como:

Clareza da pergunta: o cliente precisa entender exatamente o que você quer saber;
Objetividade: vá direto ao ponto, sem fazer rodeios;
Neutralidade: evite elaborar a pergunta de forma que possa induzir a resposta.

Algumas perguntas-chave que podem estar em pesquisas bem estruturadas, são:

- Qual o seu nível de satisfação com a sua compra?
- Você teve alguma dificuldade para concluir a aquisição do produto ou serviço?
- Qual o seu nível de satisfação com o nosso atendimento?
- O produto atendeu às suas expectativas?
- Você voltaria a comprar com a nossa empresa?
- Você indicaria a nossa empresa a um familiar ou amigo?

Tome cuidado com as recompensas

Na tentativa de aumentar o índice de respostas, muitas empresas oferecem algum tipo de recompensa ao cliente que responder à pesquisa. No entanto, isso pode ser perigoso.

Esse tipo de iniciativa pode induzir o cliente a responder às perguntas de forma positiva, mesmo que ele não tenha ficado realmente satisfeito. Consequentemente, a confiabilidade da pesquisa acaba prejudicada.

O melhor é sempre explicar que a pesquisa está sendo aplicada para que a experiência desse cliente seja melhorada em compras futuras. Assim, ele entende que terá um benefício, mas fica mais à vontade para responder com toda a sinceridade.

Analise os dados

Uma pesquisa de satisfação só se torna relevante depois que ela é finalizada! Ao reunir as respostas, seja estratégico:

- Crie gráficos e infográficos que facilitem a visualização dos dados;
- Destaque as respostas que mais se repetem;
- Compare os resultados com edições anteriores dessa mesma pesquisa;
- Estabeleça metas de melhorias nos resultados para as próximas edições do levantamento;
- Ouça o cliente verdadeiramente! Analise os feedbacks para identificar quais realmente podem se tornar melhorias. E quando isso acontecer, use seus canais de comunicação para mostrar que a empresa ouve o seu cliente.

Se a pesquisa de satisfação ainda não faz parte da rotina do seu empreendimento, chegou o momento de adotá-la. É só ouvindo o seu cliente que você consegue colocá-lo no centro de todas as estratégias.

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