Melhore seus scripts de atendimento para recepcionar seus clientes

Uma pesquisa divulgada pelo portal Mercado & Consumo revelou que um bom atendimento é fundamental para 94% dos consumidores. Ao mesmo tempo, apenas 11% dos brasileiros se dizem realmente satisfeitos que o atendimento que recebem das empresas. O script de atendimento é uma ferramenta essencial para melhorar esse processo dentro da sua empresa e aumentar a sua taxa de conversão e retenção de clientes. Saiba como melhorar o seu!

O que é script de atendimento e por que ele é tão importante?

O script de atendimento é uma espécie de roteiro que tem como objetivo direcionar o trabalho do atendente quando ele estiver em contato direto com o cliente. A ideia é garantir que esse profissional cumpra todas as etapas necessárias e esteja pronto para as situações que podem surgir durante o diálogo com o consumidor.

Nesse sentido, um script bem estruturado traz diversos benefícios ao negócio:

- Demonstra preparo por parte do atendente, logo, o consumidor se sente mais seguro;

- Padroniza o atendimento da empresa, ou seja, independentemente do profissional com o qual o cliente vai conversar, a abordagem, o tom de voz e as etapas serão as mesas. Isso traz mais profissionalismo;

- Evita a perda da oportunidade de gerar uma venda por não saber como responder a um determinado questionamento, por exemplo;

- Permite identificar em qual etapa do atendimento está ocorrendo perda da retenção, para que o gestor possa pensar em uma estratégia mais assertiva;

- Melhora a produtividade do time de atendimento;

- Melhora a satisfação do cliente.

Como melhorar o script de atendimento?

Se você ainda não tem um script de atendimento ou se já utiliza essa ferramenta, mas acredita que pode extrair um maior potencial dela, confira as nossas dicas!

Defina a sua persona

Caso o seu empreendimento ainda não tenha a persona (ou as personas) bem definida, esse é o primeiro passo. Um dos intuitos do script de atendimento é viabilizar uma conexão maior entre a marca e o cliente. Para isso, é essencial que a linguagem adotada, a abordagem e a condução do diálogo sejam condizentes com as características do público.

Por exemplo: o script utilizado por uma empresa que conversa com grandes executivos provavelmente não vai ser eficiente se for implementado por um negócio cujo público é composto por mães de primeira viagem.

Quanto mais você conhece o seu cliente, maiores são as chances de estruturar um script que realmente se conecte com ele.

Mapeie os canais de atendimento

Por quais canais o seu cliente inicia um contato? Por exemplo: WhatsApp Business, direct do Instagram, e-mail, Messenger, ligação telefônica… Identifique todos eles. A partir daí, será possível fazer ajustes no script conforme as particularidades de cada plataforma.

A comunicação via WhatsApp tem a característica de ser mais instantânea. Logo, o script precisa contemplar essa agilidade. Já uma troca de e-mails costuma ter um tempo maior desde o primeiro contato até a finalização do atendimento.

O fato é: um mesmo script não vai funcionar para todos os canais.

Estruture as etapas de atendimento

Uma das vantagens do script de atendimento é justamente a possibilidade de padronizar esse processo. Para isso, é importante que a empresa estrutura quais são as etapas, ou seja, o que deve acontecer a partir do momento em que o cliente entra em contato.

Um exemplo dessa estrutura é:

- Saudação padronizada;

- Apresentação do atendente;

- Confirmação dos dados do cliente;

- Solicitação de descrição clara e precisa da demanda que o motivou a abrir esse chamado;

- Direcionamento do cliente ou encaminhamento para o setor responsável;

- Finalização do atendimento com pesquisa de satisfação.

Essa é uma estrutura bastante superficial, apenas a título de exemplificação. O fluxo deve fazer sentido de acordo com o perfil do seu negócio. E não se esqueça de criar um esquema como esse para cada um dos canais que foram mapeados.

Estabeleça o tom de voz da marca

Com base nas características da sua persona, nos canais de atendimento e nos valores da sua empresa, é necessário criar um tom de voz padronizado. Não é inadequado que um cliente receba um atendimento extremamente descontraído, enquanto outro ganha um tratamento formal. Isso compromete a identidade do empreendimento.

Imagine o seguinte: se a sua empresa fosse uma pessoa, como ela seria? De que forma ela se comunicaria com o público? A partir disso, é mais fácil construir o tom de voz.

Tenha um roteiro com as perguntas mais frequentes

Toda empresa recebe determinadas perguntas com mais frequência. Essa é uma excelente oportunidade para ter uma boa resposta já elaborada. Por isso, incremente o seu script com um F.A.Q., ou seja, uma listagem dessas dúvidas com as suas respectivas respostas.

É muito importante que esse roteiro seja atualizado com frequência, a fim de garantir que o atendente tenha acesso a uma resposta correta e válida.

Humanize o seu script de atendimento

Ao mesmo tempo em que esse atendimento bem estruturado e organizado é benéfico para a experiência do cliente, se não houver cuidado, ele pode se tornar robotizado.

Procure inserir detalhes no script que tornem o diálogo entre o atendente e o cliente mais humanizado. Isso vai passar pelo tom de voz escolhido para a sua empresa, mas também por outros detalhes como: usar emojis, chamar o cliente pelo nome, sempre demonstrar empatia ao problema ou insatisfação que ele está relatando…

O importante é que esses “toques de humanização” façam sentido de acordo com todo esse contexto. Por exemplo: se com base na sua persona e nas características da sua empresa você definiu um tom de voz formal como sendo mais apropriado, talvez, a inserção de emojis nas mensagens não seja a forma mais adequada de aproximar o cliente. Nesse caso, essa demonstração de empatia pela demanda que ele traz pode ser mais bem-vinda!

Seu script de atendimento precisa transmitir autenticidade ao cliente. É isso que vai garantir uma experiência mais satisfatória e potencializar as chances de converter e reter o consumidor.

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