O que é ITIL e quais as vantagens de usá-lo?

Conhecida como a mais plena biblioteca de documentação orientada para as mais acertadas práticas de TI, o ITIL já está sendo utilizado por diversas organizações ao redor do mundo. Esta ferramenta é utilizada como diretriz para a qualidade dos serviços desenvolvidos, segurança, ambientes de TI e prazos de entrega.

O TI já é reconhecidamente um dos setores vitais de qualquer empresa e, com o crescimento da tecnologia, a sua importância só cresce. Não é à toa que esta ferramenta vem ganhando cada vez mais a atenção dos CIOs e profissionais que buscam otimizar suas estratégicas, aumentar a produtividade e garantir a segurança.

Mas, quais são de fato as vantagens de uma organização que utiliza o ITIL como ferramenta de trabalho? Continue a leitura e descubra os principais benefícios do ITIL dentro de uma empresa.

O ITIL e o Gerenciamento da Continuidade

O projeto ITIL de Gerenciamento da Continuidade sugere as mais excelentes práticas de gestão de contingência. Estas propostas são para serviços de TI, aplicados por técnicas de análise de funções vitais dos componentes que podem representar pontos específicos de falhas e técnicas de análise de risco.

Alguns exemplos diários em que o Gerenciamento de Continuidade pode ser aplicado são:

• serviços fora do ar, desperdiçando oportunidades de futuros clientes que buscam tais serviços;

• organizações que desperdiçam poderio financeiro por indisponibilidade de sistema;

• perda de confiança nas empresas por parte de clientes e sócios.

Essas técnicas aplicadas facilitam nas atividades de construção, planejamento, invocação de estrutura de contingências e manutenção. Além disso, as aplicações do Gerenciamento da Continuidade também são realizadas para conscientizar os colaboradores e condicionar garantia de funcionamento da estrutura, verificando os devidos requisitos de nível de atividades e regras contidas numa plano de retorno.

O processo de Gerenciamento da Continuidade pode ser aplicado em:

• planejamento do tempo da estrutura de retorno — funcionamento do serviço após uma parada;

• manutenção dos testes de estrutura e feedback de divergências;

• planejamento de responsabilidades antes e depois dos erros;

• justificativa dos erros;

• réplica das mudanças da estrutura de retorno.

As vantagens de se usar o ITIL

Redução de custos e riscos

Um benefício do ITIL é que ele visa à qualidade. Com o objetivo de eliminar as tendências de incidentes, prevenir adversidades futuras e diminuir os custos dos incidentes, este processo do ITIL visa explanar a forma de identificar e diagnosticar os problemas.

Neste processo, o ITIL utiliza técnicas como Diagrama de Ishikawa, Tregoe e Kepner. Quando o gerenciamento de problemas é aplicado com excelência, é visível a melhora da qualidade do serviço, tornando-se proativo.

Por meio da introdução do ITIL de Gerenciamento de problemas, é possível visualizar um relacionamento entre objetivos de processo e redução de custos da organização, por exemplo:

• menor número de incidentes: menor tempo de serviço parado, aumento da produtividade e lucro;

• incidentes menores: menores esforços aplicados para tratar de situações dentro do setor tecnológico, menores esforços em incidentes repetidos, melhor aplicação de recurso, custo menor;

• proatividade: prejuízos prevenidos.

Para que as ferramentas tenham efetividade, depois das análises realizadas é preciso criar planos de ação e reavaliar periodicamente os processos, garantindo que as ações realizadas tenham sido efetivas e que os problemas tenham sido corrigidos.

Aumento da capacidade produtiva dos funcionários de TI

Fazer mais com menos, esse é o desejo de toda empresa. Para isso é preciso oferecer a estrutura adequada para os colaboradores. O ITIL é de grande auxílio nesse quesito e contribui para o aumento de:

Produtividade

A produtividade neste caso está ligada a pré-requisitos e à certeza de que existem recursos e materiais suficientes para a execução dos projetos. Além disso, a confirmação de que estes recursos funcionam e podem ser repostos rapidamente, caso necessário.

Transparência

A clareza do funcionamento do todo (outros setores), é a particularidade que influencia numa rotina sólida e em resoluções rápidas e eficientes.

O colaborador tem o conhecimento de qual caminho seguir para conseguir o resultado esperado. O profissional é educado, treinado e tem a consciência de que toda informação está sendo passada de maneira aberta.

Motivação

Ter a certeza de estrutura e de transparência traz uma motivação automática. Um profissional com recursos e treinamentos corretos a disposição exerce a sua rotina com mais prestígio.

Melhoria na satisfação do cliente

Não existe nada mais frustrante para o consumidor do que ligar para uma empresa para tirar dúvidas ou comunicar uma ocorrência e ser transferido para vários setores até que atendam à sua solicitação.

A Central de Serviços (Service Desk) tem como propósito facilitar e agilizar o atendimento dos usuários. Nela estão contidas as mais adequadas práticas descritas na biblioteca ITIL. Estas descrições buscam a direção à efetividade destas funções, garantindo uma maior excelência no atendimento.

Esta ação passa pelos seguintes processos:

• utilizar um plano de atendimento e um script de soluções praticadas;

• sanar alguns incidentes já no primeiro atendimento;

• conduzir o tratamento do incidente para o setor indicado;

• manter o usuário sempre atualizado com o andamento do processo.

Além disso, a biblioteca ITIL trabalha com o gerenciamento de incidentes, que beneficia na organização de processos e facilita para que o usuário tenha a sua ocorrência atendida num menor espaço de tempo.

Segundo a biblioteca ITIL, estas atividades têm como função:

• buscar diagnósticos para as solicitações;

• categorizar e priorizar incidentes;

• ordenar os incidentes entre setores e de forma hierárquica;

• ligar a erros já ocorridos;

• proteger e reger dados e informações;

• concluir os incidentes com o acompanhamento e aprovação do usuário.

Todas as atividades deste processo visam em solucionar incidentes de forma mais rápida e eficiente e satisfação maior do usuário.

O fato é que são inúmeros os benefícios que podem ser alcançados com a aplicação da biblioteca ITIL. Assim como outras ferramentas de gestão da área de TI, o ITIL traz importantes soluções para a rotina do dia a dia.

Muitas organizações têm chegado a conclusão de que conseguem aumentar os lucros, melhorar a produtividade, reduzir custos e aprimorar processos utilizando práticas bem-sucedidas, como é o caso do ITIL Independente de pequena, média ou grande empresa, o ITIL contribui com a evolução da área de TI e aumento do patamar dos profissionais.

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