O que são ferramentas de Customer Success?

Atualmente, os clientes estão no centro das estratégias de milhares de empresas, porque estas sabem o quão importante é fornecer uma boa experiência aos consumidores para obter excelentes resultados.

Sendo assim, o setor de Customer Success (CS) ou Sucesso do Cliente tem se tornado muito relevante para as instituições, já que é ele que cuida da satisfação dos consumidores. É bastante importante ter um setor para realizar esse serviço, porém gerenciar as jornadas e experiências de dezenas de clientes não é uma tarefa fácil.

Por isso, é fundamental que os colaboradores tenham ferramentas de Customer Success disponíveis para facilitar a realização das demandas. 

Caso você ainda não as utilize em sua empresa, continue lendo este post para descobrir o que são as ferramentas de Customer Success e como elas podem auxiliar sua equipe na obtenção de bons resultados!

O que são as ferramentas de Customer Success

Essas ferramentas são softwares que foram criados com o objetivo de auxiliar empresas a gerenciarem as informações, estratégias e demandas do setor de Customer Success.

Hoje, existem várias opções de softwares nessa área que realizam diferentes funções. Sua empresa pode adquirir uma ferramenta, por exemplo, que informa seus colaboradores se os e-mails enviados aos clientes foram abertos ou lidos. Dessa forma, é possível descobrir se os consumidores estão ignorando sua instituição.

Há também softwares que ajudam a organizar as tarefas da semana, programam o envio de e-mails, fornecem chats para atendimento, armazenam os dados dos clientes e das interações com eles. Se a sua empresa trabalha com softwares online, é possível até monitorar se os consumidores estão usando seu produto ou não.

Dessa maneira, é mais fácil para os colaboradores acompanharem suas cartelas de clientes, realizarem suas demandas e até perceberem se há consumidores insatisfeitos.

Quais as vantagens de usá-las

Agora que você sabe o que são as ferramentas de Customer Success, confira quais são os 5 principais benefícios de implementá-las em seu negócio:

Aprimora a produtividade dos colaboradores

A produtividade de sua equipe de Customer Success aumenta consideravelmente quando ela utiliza softwares no cotidiano, porque eles eliminam as tarefas repetitivas do expediente.

Se seu colaborador não tem uma ferramenta de automação de e-mails, por exemplo, ele perde uma boa parte do dia enviando e-mails para diferentes clientes. 

Afinal, muitos conteúdos precisam ser enviados para a carteira completa de consumidores. Já quando há uma ferramenta, ele pode fazer essa ação somente uma vez e partir para a próxima demanda.

Os profissionais da área também podem aprimorar suas produtividades com ferramentas que organizam tarefas, agilizam o contato com pessoas e armazenam todos os dados dos clientes, porque assim eles sabem onde encontrar as informações necessárias.

Pode melhorar o atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente melhora com o auxílio de ferramentas, principalmente por dois motivos. Primeiro, porque há softwares que reúnem dados sobre o cliente e sobre as interações realizadas com ele.

Com essas informações, é mais fácil conhecer cada indivíduo e saber como está a satisfação deles com a empresa. Consequentemente, o colaborador pode fazer a abordagem correta, buscando entender qual é o problema ou já oferecendo as soluções que o consumidor necessita.

E, segundo, porque existem diversas ferramentas que agilizam o atendimento e ajudam a aproximar o profissional do cliente. A empresa pode utilizar, por exemplo, chats para não deixar o cliente esperando e softwares que permitem que ele marque uma reunião com o colaborador.

Assim, o consumidor se sente realmente relevante e bem atendido pela empresa, o que aumenta a satisfação dele com o serviço da instituição.

Ajuda na tomada de decisões

As ferramentas de Customer Success também fazem com que sua equipe tome decisões mais eficazes, porque elas permitem que os colaboradores realizem análises baseadas em dados reais.

Uma ideia interessante para melhorar a tomada de decisões com o auxílio dos softwares é analisar qual foi a jornada dos clientes que estão plenamente satisfeitos com o produto ou serviço da empresa e qual foi a dos consumidores que estão insatisfeitos com a instituição.

Dessa maneira, seu time de CS pode descobrir quais são as falhas ou gargalos nos processos e qual é o caminho que as pessoas devem realizar para terem sucesso. Com isso, ele pode encontrar soluções para evitar que os clientes tenham experiências ruins com a empresa ou seu produto.

Aprimora as estratégias de marketing

Como foi dito, os softwares de Customer Success podem fornecer várias informações sobre os clientes, como suas características pessoais, gostos, objetivos e o porquê eles continuam sendo consumidores da empresa ou a abandonaram. Então, a instituição tem a oportunidade de conhecer seu público mais a fundo.

Isso é ótimo, pois permite que as próximas estratégias de marketing sejam voltadas para o público correto e abordem as necessidades dele. Ou seja, elas se tornam mais eficazes.

Além disso, como os itens anteriores dessa lista fazem com que seus clientes fiquem mais satisfeitos, sua empresa ainda ganha defensores e divulgadores de sua marca. Logo, sua empresa realiza também o marketing boca a boca, em que os próprios clientes falam bem do negócio para outras pessoas, aumentando assim as oportunidades de venda da marca.

Aumenta a retenção de clientes

Com o auxílio de ferramentas, seu time de CS consegue agilizar atendimentos, se aproximar dos consumidores e oferecer soluções eficazes para eles. Então, os profissionais conseguem atingir o objetivo do setor que é garantir a satisfação dos clientes.

Consequentemente, a retenção dos clientes aumenta. Afinal, dificilmente um consumidor vai cancelar uma assinatura ou parar de comprar produtos de uma empresa se ele está satisfeito com ela.

Ainda, como os clientes estão satisfeitos, sua equipe de Customer Success pode elevar o upsell ou cross-sell e prever a receita da empresa com mais facilidade.

Usar ferramentas de Customer Success é essencial para o sucesso de sua empresa, porque elas auxiliam a melhorar o desempenho dos colaboradores, a satisfação dos clientes e, portanto, a retenção dos consumidores e oportunidades de vendas.

Sendo assim, analise as opções de softwares no mercado e implemente em seu negócio aqueles que fazem sentido para seu ramo. Para começar sua pesquisa por ferramentas de Customer Success de qualidade, entre em contato conosco para saber como nossos softwares podem auxiliar sua equipe de sucesso do cliente!