O que você precisa saber sobre a estratégia Customer Centric

Em tempos de hiperconectividade, a experiência que uma empresa oferece é tão importante quanto seus produtos e serviços. Como as tecnologias da Quarta Revolução Industrial — como a inteligência artificial e a internet das coisas — estão permitindo que as empresas ofereçam melhores experiências, as expectativas dos clientes aumentaram. Agora, as empresas devem oferecer uma experiência excepcional ao cliente, se quiserem permanecer competitivas.

Em resumo, elas precisam se tornar centradas no cliente, criando o que chamamos de estratégia Customer Centric. Ser centrado no cliente significa colocá-lo na essência de tudo que você faz como um negócio, de marketing a vendas, passando pelos pontos de atendimento ao cliente em todos os canais.

Embora a definição varie, todas as empresas centradas no cliente têm uma coisa em comum — estão inteiramente focadas na experiência do cliente. Entenda um pouco mais sobre esse assunto!

O que significa ser centrado no cliente?

Ser uma empresa centrada no cliente — ou contar com uma estratégia Customer Centrica — significa colocar seus clientes e necessidades no centro de sua organização e apoiar consistentemente essa perspectiva por meio de pessoas, cultura e como você faz negócios.

Colocar o cliente em primeiro lugar não é uma ideia nova. No entanto, as mesmas tecnologias que estão mudando o comportamento do consumidor — incluindo dispositivos móveis, mídia social, nuvem, internet das coisas, inteligência artificial e chatbots — estão permitindo que as empresas personalizem as interações com o público de uma maneira totalmente nova.

Para se ter uma ideia, uma pesquisa recente realizada pela Deloitte constatou que as empresas centralizadas no cliente são 60% mais lucrativas que aquelas que não são. É uma estatística considerável, concorda?

Como ter uma estratégia Customer Centric?

Veja como você pode construir uma cultura centrada no cliente em sua organização e colher seus benefícios.

Planeje a experiência do seu cliente

O planejamento da experiência do cliente flui da estratégia de negócios e marca da sua empresa. Assim como a estratégia de marca cria (e gerencia) as perspectivas do público em relação a uma marca, sua estratégia de experiência do cliente é seu plano para atender ou exceder essas expectativas. Com implicações para praticamente todos os aspectos da sua empresa, é o veículo por meio do qual você pode transformar esses desejos em realidade.

Capacite e recompense seus funcionários

Na busca por ser mais centrada no cliente, seus funcionários são a linha de frente. Eles contam com uma riqueza de informações sobre clientes e operações internas e podem melhorar rapidamente a experiência do cliente por meio de interações individuais e tomadas de decisão nos bastidores.

No entanto, muitas empresas têm estruturas de recompensa vinculadas apenas à receita, em vez de atender às necessidades dos clientes. Eles não capacitam os funcionários a tomar as decisões relevantes para atender a esses desejos.

Entenda a jornada do seu cliente

O primeiro passo para se tornar um negócio mais centrado no cliente é entender o que seu cliente realmente experimenta em cada etapa da jornada do cliente. A melhor maneira de fazer isso é colocar-se no lugar dele e experimentar a mesma jornada quando eles fazem negócios com você.

Uma ótima experiência do cliente é a soma de todas as interações com sua empresa. Portanto, você precisa passar por todo o trajeto desde quando ele reconhece pela primeira vez que precisa comprar, receber e usar o produto.

Você também precisa analisar o que acontece quando eles precisam de ajuda e suporte, também conhecidos como experiência de propriedade. Isso permite identificar oportunidades de melhoria ou produtos adicionais.

Use um software de atendimento ao cliente para criar e entregar uma experiência positiva

Depois de definir o ciclo de compra do cliente e traçar uma jornada positiva para ele, o próximo passo é adicionar cada etapa da jornada a um software de atendimento ao cliente. Essa ferramenta poderá guiá-lo na realização das atividades necessárias para criar uma experiência positiva em todo o ciclo de compra.

Os recursos de um software de atendimento ao cliente que ajudam a criar ótimas experiências do cliente incluem etapas de pipeline, nas quais você pode configurar atividades e lembretes que precisam acontecer durante determinados estágios do ciclo de compra, por exemplo.

Outros recursos importantes incluem registros de atividades ou cronogramas que ajudam você a entender as interações do cliente até o momento, o que pode ajudá-lo a gerar conversas mais contextuais. Esses recursos permitem que você tenha melhores relacionamentos com o consumidor.

Forneça serviço contínuo em todos os canais e pontos de contato

A maioria das empresas ainda está organizada em departamentos distintos, que não podem se comunicar internamente ou colaborar totalmente. Ao adotar uma estratégia Customer Centric, você precisa quebrar esses silos e garantir que todos na empresa cumpram a cultura de serviços. Todos os funcionários têm a responsabilidade de ajudar a fornecer a experiência que você prometeu.

Dessa forma, três importantes considerações precisam ser feitas:

• proporcionar a todos os que têm contato com os clientes acesso à base de conhecimento centralizada, fornecendo informações para atender às consultas dos consumidores;
• estender o fluxo de trabalho de atendimento ao cliente para incluir seus especialistas. Eles podem ser facilmente trazidos quando há consultas especializadas ou complexas;
• adotar uma abordagem baseada em equipe, nas áreas como mídia social, relações públicas e marketing para garantir que as consultas dos clientes nunca sejam perdidas.

Obtenha os dados de forma integrada

Quando você coloca seu cliente no centro do seu negócio e o combina com ferramentas como um software de atendimento, você coleta uma grande quantidade de dados, o que dá uma visão completa do cliente em 360º. Isso pode ser usado para melhorar a experiência do cliente das seguintes formas:

• entender o comportamento de compra, interesses e engajamento;
• identificar oportunidades para criar produtos e serviços para seus melhores clientes;
• usar o valor da vida útil do consumidor para criar uma segmentação com base nos que mais gastam.

Como medir o sucesso de uma estratégia centrada no cliente?

As metas centradas no cliente não são sustentáveis sem correlação com os objetivos da empresa, como receitas, margens e lucros. Portanto, os resultados dos programas de mensuração da satisfação devem estar vinculados a medidas de desempenho do negócio, como participação e retenção de clientes ou fatores semelhantes que se correlacionam diretamente com o desempenho financeiro.

Como a satisfação do cliente é um indicador importante de probabilidade e lealdade de compra, empresas mais avançadas projetarão a análise preditiva para modelar mudanças nos programas de experiência e visualizar o impacto nos objetivos de desempenho da empresa. Abaixo seguem algumas dicas.

Faça uma avaliação sobre o alinhamento centrado no cliente

A criação de uma empresa centrada no cliente começa com a identificação das práticas comerciais específicas que afetam a satisfação/fidelidade do cliente. Essas melhores práticas essencialmente definem e operacionalizam o que significa empresa centrada no cliente. 

Também, é igualmente importante ver que a estratégia de gerenciamento superior deve ser centrada no cliente para ter a aceitação das ações executáveis ​​de nível inferior, e ter um sistema de rastreamento e KPI mensurável destacará a importância dos clientes para qualquer organização.

Mensure a Customer Centricity (CC) da sua empresa

De um lado da lacuna está o quão bem você entende seus clientes e, do outro lado, o quão bem você entrega para eles. Quanto mais estreita a lacuna, mais CC a sua empresa é. Uma vez que o reconhecimento da lacuna existe, então a jornada começa em direção à centralização no cliente.

Medir o quão bem você está entregando aos seus clientes é relativamente fácil, mas desenvolver uma medida real de quão bem se entende eles é a parte mais difícil. É semelhante a medir a diferença entre alguém saber algo versus entender algo.

Decida o escopo a ser avaliado

Cabe à organização provar sua capacidade de fornecer uma experiência única e diferenciada de forma consistente. No entanto, a outra coisa a fazer é decidir se você deseja um indicador de nível organizacional ou avaliar o relativo foco no cliente de diferentes funções e unidades de negócios.

O último pode ser desejável se o seu objetivo real for iniciar o volante da conscientização e da mudança dentro da empresa, em vez de fazer uma declaração absoluta sobre como sua empresa é centrada no cliente.

Avalie a cultura centrada no cliente

Cultura organizacional é como grupos de pessoas pensam e fazem coisas em uma organização, e um desafio chave está relacionado a medir o fator de poder intangível como cultura. Se você pretende criar uma maior ênfase em toda a empresa para os clientes, precisa saber se está progredindo de verdade.

O maior desafio é como você cria um entendimento comum dos negócios sobre o que é a centralidade do cliente e, mais importante, como cada indivíduo pode contribuir. O comportamento do funcionário deve estar vinculado a resultados com os quais o cliente se preocupa.

Outro fator importante a se referir são os dados da comunidade social, por meio dos quais os clientes e funcionários compartilham a maioria de suas opiniões importantes, e a modelagem influente faz um processo robusto para identificar os principais influenciadores da marca e da organização como um todo.

Entenda o nível de maturidade da estratégia

As empresas precisam entender a maturidade das práticas centradas no cliente no nível geral (quantificadas em todas as medidas) e nos níveis de seção específicos. Invariavelmente, a maioria das empresas demonstrará desempenho bom em determinadas áreas e “não tão bom” em outras.

A implementação de uma estratégia Customer Centric pode ser diferente para cada empresa, mas no geral, tudo se resume a ouvir atentamente o feedback do cliente e agir de acordo com ele. Quanto mais você permitir que os clientes direcionem seu roteiro de soluções, produtos e atendimento, melhor será a experiência que você poderá oferecer.

Agora que você já está pronto para implantar uma estratégia centrada no cliente na sua empresa, aproveite sua visita no nosso blog e entenda a importância de um atendimento personalizado!