Por que devo centralizar os serviços de atendimento da empresa?

Uma certa empresa está em queda nas suas vendas. Mesmo com uma base de clientes razoável, muitos deles não compram já há um bom tempo. Não obstante, as reclamações pela demora e ineficiência no atendimento são recorrentes. Os gestores encontram-se perdidos, sem saber o que fazer para reverter a situação. Um deles, no entanto, concluiu que os serviços de atendimento são descentralizados, o que gera burocracia e demora nesse atendimento.

Tal constatação simples foi fruto de um estudo de concorrentes do negócio, também conhecido por benchmarking. Esse gestor viu que algumas empresas do setor, embora utilizem múltiplos canais no atendimento ao público, conseguem integrar todos os dados em uma única plataforma.

Para entender melhor a importância de centralizar dados e como fazer isso, continue a leitura até o final!

O que significa centralizar os serviços de atendimento?

Embora esse gestor não tenha guardado as informações dos concorrentes em um software específico, ele obteve muitos insights a partir disso. Em sua análise, obteve a conclusão de que a centralização do atendimento consiste em integrar dados de diversos lugares em uma única plataforma. No entanto, não estamos nos referindo somente a informações sobre vendas, que podem ser organizadas em um banco de dados convencional.

O gestor também percebeu que a interação dos usuários nas redes sociais do concorrente poderiam ser coletadas e transformadas em informação estratégica. Dessa forma, o atendimento era aprimorado das mais diferentes formas, impulsionado principalmente por essa capacidade de um software coletar e processar dados estruturados e não estruturados, como é o caso de interações de usuários em mídias sociais.

Por que é importante centralizar os serviços de atendimento?

Há alguns meses, esse concorrente do negócio estava em uma situação crítica, com queda no faturamento e dificuldade de reter clientes. No entanto, por meio da centralização dos serviços de atendimento, conseguiu auferir muito mais receita do que antes, sem contar que os seus gestores já cogitam abrir uma nova filial. Acompanhe a seguir os motivos que fizeram essa empresa obter resultados tão expressivos em apenas alguns meses.

Maior velocidade do processo

Um processo interno lento impacta bastante o tempo de atendimento ao cliente. A partir do momento em que os dados são melhor aproveitados e centralizados, os colaboradores passam a trabalhar com menos entraves burocráticos.

Além disso, em vez de acessar vários sistemas e esperar as informações serem carregadas em cada um deles, basta trabalhar em uma única plataforma, reduzindo significativamente indicadores como o TMA (Tempo Médio de Atendimento) e o TME (Tempo Médio de Espera).

Integração entre setores

Quando os dados de uma empresa são descentralizados, normalmente é porque cada setor trabalha com o seu próprio sistema. Logo, as informações ficam restritas a esse software, impossibilitando a integração com outros departamentos. A consequência disso é que os gestores não conseguem ter uma visão integral do negócio, e também têm dificuldades de identificar falhas e gargalos nos processos de atendimento.

Um sistema centralizado permite que os dados dos setores sejam compartilhados e passem a ficar acessíveis em uma única plataforma. Aqueles pontos de lentidão que antes ficavam invisíveis aos gestores agora são facilmente identificados. Com isso, melhores decisões são tomadas, bem como ajustes podem ser feitos rapidamente.

Aumento da segurança das informações

Empresas pequenas, médias e grandes devem estar em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados, ou LGPD. Em poucas palavras, trata-se de uma legislação aprovada recentemente no Brasil que tem por objetivo assegurar a segurança das informações que os consumidores repassam às organizações. Para isso, várias mudanças internas devem ser feitas, como o mapeamento da jornada dos dados, desde a coleta até a exclusão.

Além de demandar um profissional com conhecimento em LGPD, é preciso também ter uma solução capaz de assegurar todas as regras de conformidade. Um sistema de atendimento centralizado que opera na nuvem, por exemplo, pode ser configurado para fazer backups de forma automática, além de possuir mecanismos robustos para evitar o extravio de dados dos clientes, colaboradores e fornecedores do negócio.

Alinhamento da equipe

Uma equipe alinhada é aquela que possui um norte sobre as atividades que precisam ser realizadas. A partir do momento em que um sistema centralizado é adotado, essa clareza tende a ser ainda maior, contribuindo com a maior produtividade dos colaboradores, agilizando o atendimento e promovendo a satisfação dos clientes.

Mais precisão das respostas

Conhecer o cliente e as suas necessidades é fundamental para que as respostas aos seus questionamentos sejam contundentes e úteis. Um sistema centralizado, por reunir dados em uma única tela, torna isso mais fácil, transmitindo ao consumidor uma sensação de confiança, independentemente do canal adotado na comunicação.

Uso de indicadores e métricas

Resultados bons, medianos e ruins são mais facilmente medidos com o auxílio de um sistema centralizado. Além das métricas de atendimento, é possível também avaliar o nível de produtividade dos colaboradores, indicando, por exemplo, a necessidade de um ou outro profissional fazer algum treinamento e, com isso, melhorar a sua performance.

Como gerenciar o atendimento ao cliente?

Investimento em tecnologia e capacitação dos colaboradores: estes são os dois pilares para gerenciar o atendimento ao cliente. No entanto, antes disso, é preciso fazer um estudo profundo sobre os pontos vulneráveis do negócio, pois isso servirá de base na hora de procurar no mercado uma empresa fornecedora de software. Feito isso, os benefícios da centralização são vários, a destacar:

• o aumento nas vendas;
• a fidelização dos clientes;
• a retenção de talentos, diminuindo a rotatividade;
• a redução de custos decorrentes da automação de alguns processos;
• a obtenção de diferenciais competitivos;
• a escalabilidade.

Ao concluir o seu estudo, o gestor chegou à conclusão de que precisa com urgência contratar um serviço de atendimento centralizado. O software da Qualitor pode atender todas as necessidades dessa empresa, trazendo aumento de produtividade ao time, automação de processos e inúmeros outros benefícios. Nossa solução também é responsável por alinhar o negócio à transformação digital, tornando-o competitivo e com potencial real de crescimento no futuro!

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