Qual a importância do atendimento personalizado para as empresas?

Um bom relacionamento com o cliente é um dos requisitos essenciais para que uma empresa sobreviva hoje em dia. Nesse cenário, quando realizado de forma correta, o atendimento personalizado pode transformar positivamente a retenção de clientes e gerar um grande impacto no resultado final do negócio.

Atualmente, essa dinâmica é feita em diversas plataformas e canais. Além disso, influencia diretamente a percepção que os consumidores têm sobre uma marca. Em outras palavras, o atendimento personalizado ao cliente é uma das chaves para um negócio bem-sucedido.

Quer saber mais sobre esse assunto? Então, continue acompanhando este artigo!

A era do atendimento omnichannel

O atendimento ao cliente é um diferencial importante para muitas empresas. Mas à medida que o número de canais de comunicação e dispositivos aumenta, também crescem os desafios de fornecer serviços personalizados nesses canais.

Uma visão unificada do consumidor é necessária para oatendimento ao cliente omnichannel — algo que não pode ser alcançado com sistemas em silos e informações desconectadas. Canais não podem simplesmente coexistir, mas devem informar uns aos outros, a fim de fornecer o contexto necessário para tornar a experiência do consumidor melhor e mais pessoal.

Para obter sucesso noengajamento do cliente, você deve atender a três requisitos fundamentais: 

• ser consistente: significa que você oferece a mesma qualidade de experiência e resultados em todos os canais.

• ser completo: significa que há uma transição perfeita em todos os canais, independentemente de onde ou como um cliente se envolve.

• ser contextual: significa que a informação é automaticamente apresentada ao cliente e/ou ao agente precisamente quando necessário, com base nas informações sobre o consumidor, suas interações e necessidades.

O objetivo final de envolver os clientes é criar experiências personalizadas para eles e, durante a jornada de consumo, trazê-lo cada vez mais para perto seu negócio. Mas como as organizações conseguem isso?

As características de um atendimento personalizado 

De acordo com umapesquisa da Forrester, a personalização é uma parte crítica da experiência geral do consumidor. No entanto, empresas de sucesso a tratam como um facilitador de interações da visão dos clientes em suas jornadas. Mas, afinal, como deve ser uma experiência verdadeiramente personalizada? Confira abaixo.

Atrai a atenção de seus clientes

Quando você está fazendo tudo certo, a personalização ganha o interesse de seus clientes, pois as informações que você entrega parecem relevante para a vida deles.

Para isso, você deve garantir que seus funcionários recebam dados para personalizar ofertas, antecipar necessidades ou oferecer soluções no local quando surgirem problemas. Além disso, quando um cliente liga para você, o histórico de sua conta deve estar prontamente disponível para os seus agentes de atendimento ao cliente, que precisam entender toda a história do consumidor.

Assim sendo, em todos os pontos de contato possíveis, você deve utilizar os dados que tem para adaptar a experiência tanto quanto possível ao cliente individual.

Incentiva o feedback

Como a personalização ajuda a criar um senso de relação entre a organização e o cliente, ela inspira mais feedbacks. Além disso, as empresas inteligentes usam dados para personalizar a experiência da pesquisa, a fim de incentivar um retorno ainda mais útil.

Por exemplo, uma grande companhia aérea usa dados parainiciar pesquisas com os problemas que já são conhecidos.

Parece invisível

Quando as coisas dão certo, a personalização parece invisível. Seus clientes amam o que você oferece para eles, mas não percebem conscientemente que tudo que você fornece é relevante.

Em muitos aspectos, relevância e personalização estão convergindo na mente de muitos consumidores. Não é sobre ter o nome de um cliente em alguma coisa, é sobre tornar a experiência dele mais simples, fornecendo apenas opções que têm a ver com suas vidas.

A personalização é uma maneira de garantir que os consumidores saibam que são importantes. Ao dar a eles experiências relevantes e úteis que atendam às suas necessidades, você inspira sua lealdade. 

O papel da tecnologia na personalização do atendimento

O bom atendimento ao cliente é resultado da atenção correta à estratégia, aos processos de negócios, à tecnologia e ao gerenciamento de pessoas.

Aproveitando as vantagens dos avanços tecnológicos, uma empresa pode facilmente satisfazer e reter sua base de clientes para melhorar a eficiência do negócio. Tecnologias como chatbots, análise de big data, inteligência artificial e internet das coisas estão contribuindo efetivamente para a otimização do atendimento personalizado. 

Inclusive, contar com uma plataforma de gerenciamento de processos de atendimento para melhorar a personalização e o relacionamento entre a empresa e o cliente pode ser muito útil. Confira os principais recursos dessa ferramenta.

Fornece dados de clientes mais precisos

Para que uma empresa avalie a si mesma, ela deve primeiro coletar dados aplicáveis ​​ao problema em questão. Sem dados, a autoanálise torna-se uma mera adivinhação.

Ao fornecer informações precisas e acionáveis ​​em relação às preferências do cliente, ao histórico de compras e a outros detalhes, a plataforma de gerenciamento estabelece um trabalho de base no qual campanhas direcionadas podem ser implementadas.

Auxilia na organização dos dados do cliente

Embora muitas organizações se concentrem na aquisição de dados acionáveis, várias delas falham porque não realizam as etapas necessárias para organizá-los adequadamente para referências futuras.

As boas plataformas de gerenciamento de atendimento ao cliente não apenas coletam dados, mas garantem que eles sejam facilmente acessíveis quando necessário.

Promove melhor suporte ao cliente e uma solução mais rápida de problemas

Ter uma plataforma que é utilizada por todos os envolvidos no processo de satisfação do consumidor fornece benefícios adicionais, na medida em que ajuda a eliminar “saltos” improdutivos entre os representantes de atendimento ao cliente — uma experiência que tem a tendência de conquistar rapidamente consumidores valiosos.

Em outras palavras, as coisas podem ser resolvidas de maneira mais rápida e eficiente, algo que todo cliente pode apreciar.

Evita tarefas demoradas

Lembre-se: tempo é dinheiro. Ou seja, quanto mais tempo for necessário em um projeto, mais dinheiro será gasto em sua conclusão. No entanto, por meio dos recursos mencionados acima, uma plataforma completa aumenta a eficiência do atendimento ao cliente com uma margem substancial e, como resultado, tem um impacto relevante no resultado geral do negócio.

Os clientes hoje já deixaram bem claro que valorizam profundamente uma experiência personalizada, incluindo o suporte. Eles não só estão dispostos a pagar mais por tal experiência, mas também são mais propensos a contar aos outros como foram bem atendidos. 

Ao adaptar as interações de atendimento personalizado ao cliente com base nas suas necessidades, preferências e interações anteriores com o seu negócio, você pode estabelecer vínculos mais fortes, o que trará, com o tempo, mais valor à sua instituição.

Preparado para elevar o nível do atendimento ao cliente da sua empresa? Entre em contato agora mesmo conosco e saiba como podemos ajudá-lo!