Qual o impacto da tecnologia no atendimento ao cliente?

A tecnologia trouxe impactos sensíveis nas relações entre as pessoas e destas com as empresas. Antes da transformação digital, o cliente geralmente não estava no centro do negócio, sendo literalmente bombardeado com anúncios de produtos que, muitas vezes, não correspondiam aos seus anseios e necessidades.

Como está o cenário, atualmente, em relação à tecnologia no atendimento ao cliente? Quais os impactos práticos da transformação digital no mundo dos negócios e na vida do consumidor? Continue a leitura até o final e entenda com mais detalhes os impactos provocados pelas soluções tecnológicas!

Como a tecnologia está mudando a forma de interação entre as pessoas?

Hoje em dia, os anúncios apresentados ao público têm maior alinhamento com os seus padrões e tendências de consumo. Além disso, as empresas não mais direcionam os seus esforços para vender produtos, mas, sim, para promover a melhor experiência do cliente. Em outras palavras, a transformação digital veio não só modernizar o processo de atendimento, mas também proporcionar uma mudança de mentalidade. O consumidor do século XXI tem a informação no bolso, podendo acessar sempre que quiser.

Esse cenário também se aplica na interação entre pessoas. Em vez de cartas e ligações interurbanas caras, a tecnologia possibilitou a comunicação por chamada de vídeo e aplicativos de mensagens instantâneas. Isso significa que a distância social diminuiu sensivelmente, conectando pessoas de diferentes localidades, não só no Brasil, mas no mundo inteiro.

Realidade virtual

Também não podemos deixar de falar da realidade virtual (VR). O assunto se tornou bastante popular, visto que permite às pessoas vivenciarem inúmeras experiências sem sair de onde estão, sendo também um recurso explorado pelas gigantes da tecnologia.

A título de exemplo, imagine dois amigos que moram em estados ou países diferentes: por meio da realidade virtual, eles podem ter uma experiência muito próxima da realidade, mesmo não estando em uma conversa presencial. Hoje em dia, os equipamentos de VR são caros, mas a tendência é o uso deles se popularizar e o preço diminuir.

Como usar a tecnologia no atendimento ao cliente?

O que significa usar a tecnologia no atendimento ao cliente, de modo a ir além de uma simples modernização da operação? Conforme falamos, a transformação digital trouxe uma mudança de mentalidade a ser adotada pelas empresas, focando na experiência do consumidor. Logo, se o negócio tiver sistemas de última geração e não souber como usá-los de maneira estratégica, em geral, os resultados serão pouco efetivos. Para entender melhor essa questão, acompanhe as subseções seguintes e conheça as principais tecnologias adotadas no atendimento!

Inteligência Artificial

Softwares e tecnologias com IA embutida transformam dados aparentemente desconexos em informação relevante e conhecimento útil ao negócio. Trazendo para o contexto do atendimento, ela é usada na personalização da comunicação, com base nas interações do consumidor nos canais da empresa, como o site institucional e as redes sociais.

Dessa forma, toda a jornada de compra passa a ser conduzida de modo a promover a retenção e fidelização desse cliente com a marca. A Inteligência Artificial, portanto, não é usada somente no atendimento referente à compra de um produto, ocorrendo também no início da jornada do consumidor e no pós-venda.

Computação em nuvem

O aumento na mobilidade digital deve-se bastante à computação em nuvem. Ela é, inclusive, um grande suporte para a Inteligência Artificial e o Big Data, que falaremos adiante. Além de armazenar os muitos dados dos consumidores, ela aumenta a segurança dessas informações, o que é crucial no atual cenário de vigência da LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados).

A gestão dos processos de atendimento também é impactada pela computação em nuvem. Significa maior agilidade e automação nas atividades, além de permitir o acesso rápido às informações necessárias no atendimento ao cliente. Um gargalo frequente nas empresas é a consulta de informações do consumidor em vários sistemas não integrados, tornando o processo demorado e custoso a todos os envolvidos.

Chatbots

Muitas vezes, os clientes têm dúvidas que não necessitam de um atendente humano para serem solucionadas. Nesse sentido, os chatbots são ferramentas inteligentes capazes de tratar demandas de pequena e média complexidade, liberando, assim, o colaborador para se dedicar a aspectos mais estratégicos do setor.

Uma das principais vantagens do chatbot é a sua disponibilidade integral. Diferentemente de um atendente humano, ele interage com o público 24 horas por dia e 7 dias na semana, inclusive de forma simultânea, sem perda de performance. É uma solução que pode diminuir custos de contratar novos profissionais e agilizar as atividades do setor.

Internet das Coisas

O atendimento é só um dos muitos aspectos que a Internet das Coisas pode impactar. Uma das aplicações da IOT é na coleta de informações sobre a experiência dos clientes com determinado produto. Em outras palavras, a empresa passa a saber, em tempo real, se o consumidor está satisfeito ou não com a sua compra. Esse feedback permite, entre outras coisas, aprimorar ou incorporar o mix de produtos, ou ainda aprimorar continuamente o atendimento de pós-venda.

Big Data

Antes de a Inteligência Artificial entrar em ação, é preciso coletar e processar a grande massa de dados gerada todos os dias na rede. O Big Data atua justamente assim, fornecendo ao setor de atendimento não só informações estruturadas, como vendas, mas também as não estruturadas, relacionadas, por exemplo, às interações nas redes sociais.

Quais os principais impactos da tecnologia nas relações econômicas e sociais?

As tecnologias citadas se complementam. Quando usadas de maneira conjunta e com foco no cliente, os impactos nas relações econômicas e sociais são perceptíveis. No âmbito dos negócios, podemos sintetizar os benefícios destacando:

• maior interação entre os agentes, facilitando a comunicação e favorecendo a construção de um sólido relacionamento entre o cliente e a marca;
• aumenta o potencial de crescimento escalável da empresa, visto que a tecnologia ajuda a reduzir custos nos lugares em que é implementada;
• torna o negócio mais competitivo, o que é crucial nos dias atuais, com tantas empresas disputando a atenção do consumidor na Internet.

A tecnologia no atendimento ao cliente deve ser empregada colocando o cliente no centro do negócio. A coleta de dados em tempo real, por exemplo, é uma das principais formas de agilizar e personalizar a comunicação, aumentando as chances de o consumidor fechar negócios com recorrência e, assim, ser fiel à marca.

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