Saiba como calcular o ROI em melhorias para a experiência do cliente!
Existem muitas métricas e indicadores úteis às empresas. Eles melhoram as decisões diárias, facilitam escolhas estratégicas e também fornecem uma visão mais profunda aos gestores. Agora, uma dos indicadores mais relevantes é o ROI, o Retorno Sobre Investimento.
O cálculo do ROI pode ser feito em diferentes áreas e com diferentes objetivos, inclusive para avaliar o retorno financeiro obtido em investimentos na melhoria da experiência do cliente. É interessante destacar que o ROI é fácil de aplicar e intuitivo para interpretar.
Nos tópicos seguintes, ganhamos profundidade no assunto. Explicamos exatamente como calcular o ROI em melhorias para a experiência do cliente. Continue com a sua leitura!
O que é retorno sobre investimento?
Ao longo do expediente, é comum que os gestores tomem decisões de financiamento. Isto é, decisões sobre onde vão aplicar os seus recursos financeiros limitados. Para fazer uma ótima escolha, é preciso considerar o potencial de retorno sobre cada investimento.
Imagine, por exemplo, que você conta com dois investimentos potenciais em experiência do cliente, o item A e o item B. Com base nos dados históricos de retorno, sabe que o item A gera um retorno 20% superior que o item B. Então, qual investimento escolheria?
O item A, provavelmente. Afinal, é o que gera mais retorno.
O indicador permite justamente avaliar o retorno obtido com cada investimento feito, fornecendo uma visão mais profunda aos gestores, bem como criando um histórico de rentabilidade por projeto. Assim, é possível melhorar as decisões.
Como utilizar o ROI em experiência do cliente?
O cálculo do ROI é bastante simples e você não precisa de grandes conhecimentos em matemática para realizá-lo. Na realidade, a tarefa consiste em cruzar os dados financeiros (R$) sobre o investimento inicialmente feito e o retorno obtido com isso, como no modelo:
ROI (em %) = [(ganho obtido - investimento)/investimento] x 100
O maior desafio é identificar o retorno obtido com cada projeto, afinal, o mais frequente é que a empresa realize diferentes projetos simultaneamente e os seus resultados sejam reflexo de todos eles. Nesse caso, vale contar com a experiência do gestor.
Como você viu, o resultado do cálculo ROI é um percentual (%). Esse número explica o quanto a empresa ganhou, em termos percentuais, sobre o investimento financeiro inicialmente feito.
Quais os exemplos de ROI em experiência do cliente?
Exemplo: ROI sobre jornada UX
Imagine, por exemplo, que há três meses o seu time investiu na construção de uma melhor jornada de experiência do usuário (UX), melhorando o aplicativo que pertence à empresa ou a interface gráfica do site institucional. Os seus números, então, foram:
- investimento feito: R$ 20 mil;
- crescimento do faturamento: R$ 34 mil.
Veja que, no exemplo, como você não conta com um número isolado do retorno obtido, o mais comum é que assuma um proxy, isto é, um número que representa esse retorno, sendo geralmente o crescimento do faturamento da empresa. O cálculo, então, é:
ROI (em %) = [(34.000 - 20.000) / 20.000] x 100 = 70%
Nesse exemplo hipotético, desde a realização do investimento em jornada do usuário, o seu retorno foi de 70% do valor inicialmente aplicado. Logo, as receitas cobrem os gastos inicias e ainda fornecem um lucro equivalente a 70% do valor inicialmente aplicado.
Exemplo: ROI sobre omnichannel
Vamos a outro exemplo. Imagine, agora, que você investiu em uma experiência multicanal de compra, o que também é chamado de omnichannel. O investimento inicial foi maior, algo em torno de R$ 1 milhão. Os seus dados são os seguintes:
- gasto inicial: R$ 1.000.000,00;
- retorno obtido: R$ 1.200.000,00.
Nesse caso, porém, você consegue calcular com precisão o retorno obtido. Isso ocorre porque todas as experiências de compra multicanal (loja física + digital) estão registradas e fornecem dados financeiros específicos. Seu cálculo, então, é:
ROI (em %) = [(1.200.000,00 - 1.000.000,00) / 1.000.000,00] x 100 = 20%
Logo, o retorno financeiro obtido com investimento em omnichannel foi suficiente para cobrir os gastos e ainda gerou um acréscimo de 20% do valor inicialmente investido.
Você pode utilizar o cálculo do ROI para avaliar os diversos investimentos ligados à experiência do cliente, como investimentos no treinamento da equipe de atendimento, na expansão de servidores em nuvem ou na adoção de tecnologias de realidade aumentada.
Como tomar decisões a partir dos resultados?
Como pôde notar, os diferentes investimentos em experiência do cliente apresentam variados percentuais em retorno sobre o investimento. Saber disso é importante tanto para a tomada de decisão quanto para a geração de dados estratégicos.
Na tomada de decisão, o ROI pode ser projetado para avaliar quais projetos apresentam maior potencial de retorno. Se o orçamento é limitado e você só pode escolher um projeto de cada vez, comece pelo que possui maior potencial de retorno.
Quando um investimento tiver sido feito, o cálculo do ROI também é importante. Nesse caso, ele permite a criação de um histórico de retorno médio sobre o investimento — que gera dados estratégicos para análises, diagnósticos e melhores decisões gerenciais.
Quais são os benefícios ligados ao uso do ROI?
Há muitos benefícios ligados ao cálculo do retorno sobre investimento, especialmente quanto ele está relacionado à melhoria da experiência do cliente. O mais importante é que ele fornece uma base concreta para a análise financeira de cada investimento.
Na medida em que o gestor conhece o ROI da experiência do cliente, pode utilizá-lo para investir em projetos com maior potencial de retorno e argumentar com o setor financeiro a ampliação do orçamento em gestão do atendimento. Veja, agora, outras vantagens:
- fornece dados financeiros sobre experiência do cliente;
- facilita o diagnóstico de falhas na aplicação dos recursos financeiros;
- simplifica a seleção de investimentos com base no potencial de retorno;
- gera mais dados para análises e projeções;
- estimula a construção de uma cultura orientada por dados;
- melhora as decisões que levam à rentabilidade e lucratividade;
- facilita a análise comparativa entre investimentos.
Agora você sabe como calcular o ROI na melhoria da experiência do cliente e como utilizar esses dados de retorno sobre investimento em favor da empresa. Nesse aspecto, um bom software de atendimento pode melhorar todo o processo de experiência, elevar os seus ganhos financeiros e promover retornos excepcionais.
Gostou do nosso artigo? Aproveite para entrar em contato conosco e descobrir como podemos ajudar a melhorar os seus investimentos em experiência do cliente. Vamos lá!