Saiba como funciona o atendimento humanizado com chatbots

Ao entrar em contato com uma empresa, é comum nos depararmos com mensagens programadas, mas, você já pensou que está conversando com um humano ao invés de um robô? Pois, essa é uma sensação oferecida pelo atendimento humanizado com chatbot.

De forma simplificada, o chatbot nada mais é que um software que pode ser instalado em plataformas e aplicativos, visando automatizar todo o processo de atendimento entre o robô e o consumidor.

Em geral, ele pode atender as mais diversas plataformas, desde chats em sites ou até os atendimentos automáticos pelo WhatsApp, mas sem a necessidade de espera pelo comando de um responsável.

Desse modo, esse modelo tem se mostrado cada vez mais benéfico, principalmente, por conseguir atender a uma alta demanda de usuários, até mesmo de forma simultânea, sendo todos os dias e 7 dias na semana.

Por isso, muitas empresas investem em atendimento humanizado com chatbot, favorecendo uma linguagem cada vez mais natural.

Assim, para saber mais, acompanhe o nosso post até o final e confira como funciona esse atendimento.

Afinal, como funciona um chatbot?

A princípio, é preciso compreender como funciona essa ferramenta. De início, para haver a troca de mensagem, é necessário antes estabelecer e programar as mensagens, ou seja, desenvolver um banco de dados no software.

Em geral, é possível contar com dois tipos de chatbot, os quais são:

Baseado em um conjunto de diretrizes

Nesse caso, as mensagens de resposta são programadas conforme regras estabelecidas pelo usuário, e o bot passa a se limitar nessas opções.

Geralmente, esse modelo é mais usado em situações simples, como a consulta de fatura e segunda via de contas, por exemplo.

Baseado na Inteligência Artificial

Essa opção tende a ser mais avançada, isso porque, pois mais que tenha a pré-programação das mensagens, o bot pode aprimorá-las com o surgimento de uma nova conversa. Nesse caso, ele é desenvolvido com a possibilidade de aprender a desenvolver novas falas mais naturais e humanizadas.

Entretanto, é importante destacar, que por mais desenvolvido que seja o chatbot, é preciso sempre ter disponível a opção de um atendimento humano, caso o bot não consiga oferecer a solução.

Como ter um atendimento chatbot humanizado?

Como citado no texto, é cada vez mais comum optar por esse modelo de atendimento, mas por mais que não pareça, ter essa opção pode ser bastante simples e prático.

Assim, veja abaixo algumas dicas que preparamos:

Estabeleça qual é a persona do seu bot

Para iniciar, um dos primeiros passos pode ser desenvolver um bot com características mais humanas, ou seja, com um nome e rosto. Em geral, ele pode ser em forma de avatar, mas consegue melhorar e desenvolver um melhor relacionamento, além de mais próximos com os consumidores e potenciais clientes.

Assim, ao ter um nome, rosto e também um modelo de comunicação personalizado, as opções de chatbot mais humanizados, favorecem a melhora no atendimento humanizado, além de conseguir melhorar o relacionamento com o cliente e sua experiência.

Para melhor estabelecê-lo, é possível se basear na visão, missão, valores e também a linguagem que sua organização deseja transmitir.

Personalize as interações

Um dos focos importantes para ter um atendimento mais humanizado utilizando um chatbot, é a possibilidade de ele conseguir identificar a pessoa que ele está direcionado as mensagens no chat.

Ou seja, para isso é necessário que ele possua dados armazenados dos usuários, além dos históricos de atendimentos. Isso porque, caso aconteça um erro inesperado no chat, e seja necessário entrar novamente, o consumidor não terá que explicar toda a questão novamente.

Nesse sentido, deixe as regras do fluxo de alimento mais aprimoradas, favorecendo para que o bot compreenda como identificar quem é o cliente e qual foi a sua solicitação mais atual.

Opte por uma comunicação mais simples

Quando o assunto é humanizar o atendimento chatbot, simplicidade deve ser o foco principal. Como, por exemplo, optar por frases menores e com foco no objetivo, porém, sem perder o tom amigo das mensagens.

Assim, é nesse momento que a atenção deve ser dobrada. Tenha sempre em mente perguntas em relação à interpretação, como: será que ele vai compreender o sentido dessa frase? Vai passar uma imagem de duplo sentido?

Também é fundamental evitar a petição de muitos dados pessoais, visando facilitar todo o processo de atendimento.

Ofereça sempre o suporte humano

Como falado no texto, o chatbot está pronto para atender os clientes da melhor maneira, contudo, nem sempre será possível solucionar as questões apresentadas. Por isso, permita sempre o encaminhamento para um chat de atendimento humano.

Até mesmo as opções mais simples, podem oferecer dúvidas aos usuários, principalmente, para aqueles que não possuem costume com essa tecnologia. Assim, é importante não deixar espaço para essas pontas soltas, permitindo sempre o atendimento com um profissional humano.

Além de tudo, é importante também, mesmo em casos onde o atendimento está acontecendo fora do horário normal, que os dados fiquem armazenados, para que a equipe possa encontrar em contato o quanto antes.

Realize a integração com uma Inteligência Artificial

Para conseguir o atendimento humanizado com chatbot, também é necessário ter acesso a algumas ferramentas tecnológicas, visando, principalmente, a melhora na proximidade da linguagem natural.

Para isso, é possível investir em uma opção de chatbot que conte com a inteligência artificial. Algumas opções de modelos mais avançados, facilmente, conseguem analisar sentimentos por meio das mensagens dos seus usuários, oferecendo respostas que são realmente eficazes.

Por exemplo, é possível permitir que bot consiga identificar se o cliente está impaciente ou nervoso, mesmo no início da conversa. Com isso, facilita programar mensagens que possam ajudar a resolver as dores e, facilmente, minimizar a situação de estresse.

Atualmente, alguns bots são bastante conhecidos e comuns, como é o caso da Lu, da Magazine Luiza e Isa, do Banco Itaú.

Em suma, o uso do chatbot é bastante comum, mas se o foco é melhorar a experiência do cliente, favorecer para que o atendimento seja mais humanizado, pode beneficiar esse ponto de diversas formas.

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