Saiba o que é chatbot e porque ele é importante para a sua estratégia no atendimento

Se você acompanha as novidades no atendimento ao cliente, certamente tem lido sobre integração de canais e as novas possibilidades de automação. Mas talvez você ainda tenha dúvidas sobre o que é chatbot, essa ferramenta que está inovando o relacionamento entre clientes e empresas.

Na verdade, ela não é tão nova assim. Os chatbots já são velhos conhecidos nos atendimentos por SMS e nas URAs, por exemplo. Mas as tecnologias avançaram, o que vem tornando a solução cada vez mais humanizada, ampliando suas possibilidades de aplicação.

O ritmo da tecnologia é acelerado e as transformações não param. Então entenderemos melhor algumas dessas mudanças a partir da compreensão de como funciona o chatbot e como essa ferramenta pode ajudar o seu negócio. Acompanhe!

O que é chatbot

O termo chatbot nasce da junção entre “chat” e “robot”, ou seja, trata-se de um software para conversas automatizadas, um robô para respostas automáticas.

É uma solução que simula o atendimento humano e interage com o cliente, gerenciando perguntas e respostas, esclarecendo dúvidas e até processando pagamentos. Tudo isso dentro dos aplicativos de mensagens instantâneas, que já fazem parte da rotina dos consumidores.

Podemos entender melhor a partir da definição de Mark Zuckerberg, CEO do Facebook: “você deveria enviar uma mensagem para uma empresa do mesmo jeito que envia para um amigo. Você deve ter uma resposta rápida e isso não deve exigir sua atenção total, como uma ligação telefônica exige. Você não deveria ter que instalar um novo aplicativo.”

As pessoas não querem mais ocupar a memória de seus smartphones com vários aplicativos, um para cada marca ou problema diferente.

Ao mesmo tempo, pegar o celular e abrir um app de mensagens também já é um processo habitual, que não requer nenhum novo aprendizado. Então por que não incorporar essa forma de comunicação às jornadas dos consumidores?

Como funciona o chatbot

Se não é uma solução exatamente nova, por que só agora começou a chamar a atenção de gestores e desenvolvedores?

A princípio, os chatbots funcionavam apenas a partir de tarefas predefinidas, respondendo a inputs e comandos fechados, seguindo uma espécie de fluxograma.

Por exemplo: em uma recarga de celular, na mensagem “responda esse SMS com o número da opção desejada”, qualquer resposta fora das opções simplesmente não é reconhecida, e o sistema responde que não entendeu a solicitação.

A grande virada veio com a inteligência artificial. Agora, os chatbots não respondem apenas comandos, podem aprender com os usuários — é o desenvolvimento das tecnologias de machine learning (aprendizado da máquina, em tradução literal).

Robôs inteligentes

Inteligência artificial nada mais é do que utilizar máquinas que conseguem performar características da inteligência humana. O que já não é apenas coisa de cinema há muito tempo, pois está presente em games e até em anúncios personalizados.

Já o conceito de machine learning, de maneira resumida, é a própria base de funcionamento da inteligência artificial. O diferencial aqui é que o seu desenvolvimento faz com que as máquinas não precisem ser programadas constantemente.

O sistema consegue raciocinar e deduzir a partir dos seus próprios dados acumulados. O chatbot de uma pizzaria, por exemplo, a partir de perguntas como “qual é o tempo de entrega?”, “qual a promoção na compra da pizza família?”, pode criar uma base de informação que servirá para interagir com outros usuários, mesmo que usem palavras diferentes.

Onde estão os chatbots?

O “boom” da ferramenta foi justamente quando Mark Zuckerberg anunciou a plataforma do Messenger para bots, em abril de 2016. O Facebook Messenger é o principal aplicativo utilizado, onde estão a maioria dos bots do Brasil e do mundo.

Outros aplicativos, como Skype e Telegram, também já abriram para a aplicação de bots, mas ainda são menos populares entre o público brasileiro.

Quanto ao Whatsapp, líder no Brasil, resta apenas a expectativa. Apesar dos rumores, a integração com chatbots ainda não foi confirmada.

Principais vantagens do chatbot e aplicações

Um dos principais benefícios da ferramenta é a proximidade aliada à rapidez e agilidade de atendimento.

Solicitações repetitivas, como alterações cadastrais, consultas e pedidos de informação, fazem parte de qualquer rotina de atendimento.

Mas, com os bots, essas solicitações podem ser mapeadas e atendidas de forma rápida, sem filas de espera. Existem muitos exemplos de aplicação dos chatbots:

• pesquisas de satisfação — evitam a dispersão e facilitam o diálogo;

• e-commerces — por meio de personagens que acompanham a jornada de compra;

• agendamentos e reservas — restaurantes, hotéis, consultórios, entre outros;

• captação de leads — retém visitantes no site, disparam e-mails e mensagens;

• ensino e aprendizagem — conversam com alunos e tiram dúvidas.

Mesmo que o chatbot não consiga resolver tudo sozinho, esse contato já estará mais agilizado quando chegar nos agentes de atendimento.

Aliás, equilibrar essa relação entre o fator humano e a automação é o grande desafio da ferramenta. Uma das questões é se o chatbot deve falar como uma pessoa ou como um robô.

Não existe uma resposta certa. Cabe analisar o contexto do atendimento, o perfil do público e o próprio alcance do seu sistema.

De acordo com relatório do Gartner, até 2020, 85% das interações com o consumidor serão através de mecanismos sem o contato humano.

Ou seja, o cenário é muito promissor. Porém vale lembrar que o nível de inteligência dos chatbots pode variar bastante e a maioria ainda não apresenta um desenvolvimento tão avançado. Mas a tecnologia já existe e o seu potencial só está crescendo.

Atendimentos mais personalizados

Mas não foi somente o desenvolvimento da própria tecnologia que colocou o chatbot em evidência. Os chatbots ganharam destaque porque também estão alinhados aos novos conceitos em relacionamento com o cliente e inbound marketing.

Estar presente a um toque do celular aproxima empresas e clientes e, com o auxílio da inteligência artificial, proporciona ainda mais uma experiência de atendimento conectada e personalizada.

Outra grande vantagem do chatbot é a sua capacidade de aprender com os usuários. Ao ter contato constante com os clientes e conduzir atendimentos, a ferramenta coleta dados precisos sobre as interações realizadas, que podem ser utilizadas para personalizar as formas de atendimento.

A base do inbound marketing é justamente uma visão única do cliente. O objetivo é entregar um conteúdo que atenda perfeitamente as suas demandas e expectativas, criando uma comunicação direta, gerando leads e relacionamentos duradouros.

Chatbots são soluções estratégicas

Os chatbots estão entre as soluções que facilitam o mapeamento da jornada dos consumidores e a análise de perfis.

Não são apenas as máquinas que aprendem: as informações armazenadas alimentam relatórios estratégicos e tomadas de decisão, agregando-as à base de conhecimento da empresa.

Se estamos falando em otimizar o atendimento e aumentar a satisfação dos clientes, isso também pode significar uma redução de custos. Um único sistema é capaz de atender milhares de pessoas ao mesmo tempo, além da economia com instalações, manutenção, encargos e mão de obra.

Disponibilidade em qualquer horário

Uma das mais vantajosas características do chatbot é a sua disponibilidade. Diferente do atendimento telefônico, que exige contato com atendentes reais, a tecnologia permite que o bot fique online 24 horas por dia.

Esse é um diferencial competitivo para empresas dos mais diversos setores. Uma empresa de energia, por exemplo, pode informar para os seus consumidores sobre o andamento da manutenção de rede elétrica por mensagem de texto.

No mesmo sentido, um chatbot pode ser aplicado por e-commerces para passar o status dos pedidos, no momento em que o cliente desejar.

O uso de chatbot facilita a interação entre a empresa e o cliente. Como resultado, a tecnologia causa impacto positivo na percepção da empresa, além de agilizar processos e reduzir custos.

Maior eficiência operacional

Outra vantagem do uso de chatbots para empresas é o ganho em eficiência operacional. A tecnologia reduz a demanda por atendimentos reais e permite que os profissionais alocados nessa função exerçam tarefas mais relevantes.

Da mesma forma, a automação do serviço de atendimento reduz o tempo de resposta para os clientes, o que melhora a experiência de compra como um todo. Fatores assim melhoram o desempenho da empresa e oferecem subsídios para melhores decisões.

A tecnologia tem transformado diversos setores e é capaz de colaborar com empresas de todos os perfis. Inclusive, já existem companhias que aplicam os chatbots para melhorar a eficiência da sua comunicação interna, respondendo a perguntas dos colaboradores com agilidade e precisão.

Ganho em análise de dados

Atualmente, os dados são considerados os bens mais valiosos das plataformas digitais. Eles nos dão conhecimento sobre o perfil de cada consumidor, como os seus gostos pessoais e quais são os melhores horários para engajamento.

Com o uso de chatbot, essa importância é ainda maior. A automação do serviço de atendimento permite a coleta de uma grande quantidade de dados sobre os seus clientes. A sua análise permite melhorar as propostas oferecidas aos clientes e desenvolver melhorias dentro da própria empresa.

Por exemplo, é possível calcular quantas vezes um problema foi reportado para o chatbot. Caso o volume seja maior que o esperado, é preciso analisar as suas origens e tomar as medidas necessárias.

Com a expansão do Big Data, as empresas devem guiar as suas decisões em dados e informações concretas. Para isso, o uso de chatbot é um diferencial.

Melhor interação com o público

Partindo para além do uso corporativo, o chatbot é útil para quem produz conteúdo na Internet. A sua implementação em blogs permite melhor interação com os leitores, com o sistema sempre preparado para receber críticas e elogios.

Além disso, ao constatar o gosto de determinado leitor por um tema específico, o bot pode ser treinado para indicar novos conteúdos e tornar a navegação mais fluida.

Esse tipo de uso é também bastante comum para jogadores que gostam de transmitir as suas partidas. Os bots são responsáveis, por exemplo, por dar as boas-vindas a novos expectadores e por interações que aumentar o engajamento na página.

Um guia para a navegação

A experiência do usuário é hoje uma das maiores preocupações de quem desenvolve páginas e aplicações para web. Nesse sentido, o chatbot serve como uma ferramenta extra para melhorar o processo de navegação.

Sites que contemplam um grande volume de serviços, por exemplo, podem direcionar os usuários já da página principal com base em perguntas simples. Por exemplo, o bot pode perguntar o que a pessoa procura e oferecer sugestões de links com maior precisão.

Como resultado, os usuários encontram melhor experiência de uso e encontram com mais facilidade os serviços que procuram. Aliás, esse é um diferencial e tanto para lojas, uma vez que a dificuldade em encontrar informações e serviços é uma das principais causas de frustrações na internet.

Como é desenvolvido um chatbot

Explorados algumas das principais vantagens e finalidades do uso de chatbots, entenderemos também como eles são desenvolvidos. Apesar de sua aparência complexa, um bot pode ser criado com facilidade utilizando algumas das principais ferramentas disponíveis no mercado.

Em linhas gerais, um chatbot conta com uma grande base de dados de perguntas e respostas para encontrar as melhores indicações aos usuários. Ou seja, é preciso contratar um serviço que ofereça a disponibilidade de bases de dados complexas e expansíveis, para que a ferramenta possa ser atualizada com frequência.

Atualmente, empresas como IBM, Microsoft, Googlee Facebookoferecem soluções robustas para chatbots, aplicáveis tanto em servidores de nuvem como em outros sistemas. Além disso, existem parceiros preparados para desenvolver chatbots personalizados para as mais diferentes finalidades, como é o caso da Qualitor, que oferece as melhores tecnologias do mercado para essa finalidade.

Dessa forma, o primeiro passo é determinar qual o objetivo a ser alcançado e quais funções o chatbot deve desempenhar. Por exemplo, ele será apenas para o atendimento ao cliente? Ou terá funções específicas?

Todos esses detalhes devem ser comunicados para o desenvolvedor do bot, que será também responsável por levantar todas as informações que devem compor a base de perguntas e respostas. Para isso, é preciso ter bom entendimento da empresa e da sua operação para determinar como essa tecnologia deve se comunicar com o cliente.

Conclusões sobre o que é chatbot

Como vimos, o uso de chatbots traz uma série de vantagens para empresas e outros tipos de serviços digitais. Na verdade, até mesmo produtores de conteúdo podem tirar vantagens desse tipo de ferramenta.

A aplicação favorece o uso de dados para tomar melhores decisões de negócios, bem como melhora o relacionamento com o cliente. Ao oferecer atendimento a qualquer horário e de forma automática, as interações se tornam mais simples e eficientes.

Para iniciar essa aplicação na sua empresa e transformar digitalmente o seu negócio, é preciso ter clareza de quais serão as atribuições do chatbot e quais os retornos esperados. Com essas informações, é hora de entender quais as vantagens e diferenciais de cada plataforma, bem como os serviços dos mais diferentes fornecedores podem ser integrados.

Este processo não é necessariamente complicado, mas exige atenção para que seja bem executado. Agora que já sabe mais sobre as vantagens do chatbot, entre em contato com o time de atendimento da Qualitor para ter apoio de profissionais que são autoridade no assunto!