Saiba tudo sobre robotização no Centro de Serviços Compartilhados

A robotização do Centro de Serviços Compartilhados (CSC) tem ajudado empresas a cortar custos, aumentar a eficiência e reduzir o tempo de resposta para as demandas. Um CSC integra diferentes serviços que fazem parte do cotidiano dos funcionários — como na contabilidade, RH, folha de pagamento, compras, segurança e assim por diante.

Neste artigo, você vai entender melhor as funções de um CSC e os problemas mais comuns para mantê-lo. Em seguida, vai conhecer a diferença entre bots e RPA, e as vantagens da primeira opção. Finalmente, vai aprender uma forma de calcular o retorno sobre o investimento em robotização. Para saber mais sobre todos esses temas, continue a leitura!

Quais são as funções de um Centro de Serviços Compartilhados?

O CSC serve para integrar a execução e o gerenciamento de diferentes serviços necessários para o trabalho cotidiano na empresa. Para citar alguns exemplos, um mesmo funcionário pode recorrer ao CSC para:

• fazer a ordem de compra de material de escritório;
• relatar à equipe de TI um problema com a impressora;
• escolher o horário da passagem aérea de uma viagem de negócios;
• informar ao RH a necessidade de licença médica para fazer uma consulta;
• pedir reembolso por despesas com um almoço com clientes;
• baixar informes de rendimentos para preencher o Imposto de Renda.

Uma prioridade das empresas é reduzir os custos e o tempo de resposta a essas demandas. Um relatório da consultoria Deloitte de 2017 mostrou que 73% dos entrevistados relataram aumentos de produtividade de 5% ao ano ou mais em seus CSCs. Porém, vai ficar cada vez mais difícil obter novos ganhos nessa área sem mudar os fundamentos da operação.

Por que investir em robotização do CSC?

A natureza do CSC o torna especialmente suscetível aos ganhos de produtividade resultantes da robotização, pelos mesmos motivos que a intervenção humana é especialmente ineficiente nesses casos.As tarefas de um CSC são repetitivas, seguindo um processo padrão (por exemplo, as várias autorizações necessárias para fechar uma ordem de compra).

Além disso, são atividades-meio, necessárias para o funcionamento do negócio, mas não a razão pela qual a empresa existe, que é gerar valor para os clientes. Finalmente, em geral essas tarefas exigem o diálogo com diferentes softwares e tipos de arquivos (como cupons fiscais escaneados, formulários médicos, planilhas, e-mails, etc.), o que é sempre muito custoso em tempo e atenção para uma pessoa.

Delegar as tarefas do CSC para a robotização economiza muito tempo e dinheiro, abrindo mais espaço para que os funcionários se dediquem a atividades mais difíceis e que envolvam inovação e criatividade. A NASA, por exemplo, criou quatro bots para fazer parte de seu trabalho mais burocrático, cujo licenciamento anual custa uma pequena fração do salário de um funcionário.

A robotização também dispensa a necessidade de integração dos sistemas. Caberá à programação dos bots a tarefa de navegar entre um processo e outro.

Qual a diferença entre bots e RPA em termos de robotização?

A automação de processos robóticos (RPA, na sigla em inglês) é uma tecnologia que permite a um software imitar o comportamento humano. Esse robô navega pelos menus e interfaces dos programas e executa tarefas como um humano faria (conversão de dados, preenchimento de formulários, interpretação de textos, cálculos, downloads etc.) só que mais rápido e cometendo menos erros.

O RPA funciona melhor com tarefas baseadas em funções regulares que requerem inputs manuais. Vamos pensar com um exemplo: seu fornecedor envia um recibo eletrônico (ou DANFe) via e-mail. Você faz o download do documento em uma pasta, extrai as informações mais relevante e as adiciona a uma planilha no software de contabilidade.

Um robô de RPA pode fazer tudo isso de forma automática, sendo programado para, por exemplo, fazer o download de anexos de e-mail com determinada palavra-chave no assunto, salvá-los em certa pasta e, usando ações de copiar e colar, levar os dados para as planilhas.

Mas aí surge um problema. Os recibos e muitos outros tipos de documentos são formados por dados não-estruturados. Eles não estão prontos para serem lidos por um robô, como acontece com os arquivos do tipo .csv, por exemplo. Além disso, cada fornecedor pode ter modelos diferentes de recibo.

Como cada tarefa de um RPA precisa ser explicitamente programada, é quase impossível ensinar ao robô de onde extrair cada informação relevante em cada recibo. Daí a necessidade de uma inteligência artificial para decifrar o documento como um humano seria capaz de fazer.

Bots estão substituindo esse modelo mais antigo de RPA porque são mais versáteis. Eles não precisam ser especificamente programados para cada versão de uma tarefa. Em vez disso, aprendem a reconhecer padrões e resolver problemas. São conduzidos por dados, não por processos.

Como calcular o ROI da robotização do serviço de atendimento?

O retorno sobre investimento (ROI, na sigla em inglês) pode ser calculado por uma fórmula geral, que é a seguinte:

ROI = [(Receita – custos) / custos] 

Por exemplo, sua empresa realizou um investimento de R$ 10.000,00. Ao fim de determinado período, os ganhos em receita foram de R$ 35.000,00. O retorno, portanto, foi de 2,5 vezes o investimento realizado.

No caso dos bots da NASA, por exemplo, podemos imaginar que um ganho foi a eliminação do salário de um funcionário que fazia funções burocráticas. O ROI será calculado pela diferença entre a economia com esse salário e o custo do bot.

Porém, os ganhos ao robotizar as tarefas do CSC não se restringem à redução na força de trabalho comprometida com tarefas burocráticas. Os benefícios incluem melhor atendimento e ganhos de eficiência. Se seus funcionários gastam menos tempo esperando ordens de compra serem concluídas, a rotina do escritório ganha tempo e energia para se dedicar a outras responsabilidades.

Ou seja, com a robotização das tarefas do Centro de Serviços Compartilhados, tarefas de manutenção de TI e outras atividades-meio serão executadas mais rapidamente e com menos erros, resultando em um ambiente de trabalho mais produtivo.

Que tal entender, na prática, o retorno sobre investimento em robotização para a sua empresa? Entre em contato com a gente para conversarmos sobre as melhores soluções para você!