Transforme Chamados em Inovação: Como uma Gestão Inteligente em Shared Services e Mudanças Cria Oportunidades para IA e Eficiência Operacional

A gestão eficiente de chamados tornou-se um elemento estratégico para empresas que operam com ambientes de shared service e com necessidades de controle de mudanças contínuas. Nesses cenários, onde áreas diversas como jurídico, devoluções, TI e suporte regional precisam de processos alinhados e rastreáveis, o uso de uma plataforma centralizada e robusta de gestão é essencial. Esse sistema não apenas facilita a administração e acompanhamento das solicitações, mas também fornece uma base sólida para inteligência operacional e inovação.

Com uma rede abrangente de pontos de venda e uma estrutura corporativa distribuída, o uso de plataformas integradas de gestão, incluindo ERP, soluções de e-commerce e data analytics, cria um ambiente fértil para a aplicação de inteligência artificial, automação e análise preditiva, promovendo decisões mais ágeis e alinhadas à demanda do mercado. O acompanhamento de chamados e de processos de mudança em uma única plataforma permite que a empresa tenha visibilidade completa sobre o status de cada área, identificando rapidamente pontos de melhoria e aprimoramento.

A gestão de mudanças é um pilar nesse contexto, com cada modificação registrada, desde a criação até a aprovação e efetivação, garantindo controle e segurança sobre os processos e mitigando riscos operacionais. Dessa forma, a tecnologia passa a ser um facilitador da governança de TI e das áreas de negócio, permitindo que equipes se concentrem em atividades estratégicas enquanto a plataforma assegura a qualidade dos serviços.

Além disso, o uso de dashboards proporciona uma visão em tempo real da situação dos chamados, facilitando o direcionamento de ações para áreas com maior demanda e reduzindo o tempo de resposta. A partir dos dados gerados, é possível identificar padrões, promover treinamentos e implementar práticas que impactem diretamente a eficiência e a satisfação dos stakeholders.

Essa gestão centralizada, além de facilitar o atendimento e organização das demandas de áreas variadas, constrói um ecossistema onde a inovação é contínua e adaptada às novas necessidades da organização. A volumetria de dados e a diversificação dos chamados também criam oportunidades para uma gestão inteligente, com potencial para desenvolvimento de áreas inovadoras e um ambiente cada vez mais orientado para IA, elevando o nível de resposta e competitividade da empresa.

Eficiência e Controle em Saúde: Como uma Plataforma de Shared Services Transforma a Gestão de Demandas e Processos

Em ambientes complexos como o setor de saúde, contar com uma plataforma de shared services robusta é essencial para garantir agilidade, controle e continuidade nos negócios. Recentemente, uma importante instituição de saúde e responsabilidade social adotou uma nova versão de uma plataforma de ITSM para aprimorar o atendimento em áreas estratégicas, incluindo TI, Jurídico, Contabilidade, RH, Financeiro, e Projetos. Com mais de 250 atendentes e uma média de 18 mil chamados mensais distribuídos em mais de 300 processos, essa plataforma está transformando a gestão de demandas e processos da organização.

Um dos grandes diferenciais dessa solução está na personalização das regras de negócio, permitindo que diferentes áreas operem de maneira alinhada com suas especificidades e prioridades. Essa adaptabilidade assegura que cada setor receba o atendimento adequado, respeitando as particularidades e garantindo uma gestão que impulsiona a eficiência e a qualidade dos processos. Além disso, a plataforma é de fácil uso, exigindo pouco treinamento técnico e facilitando a integração de novos colaboradores, o que contribui diretamente para a continuidade dos serviços sem interrupções.

Centralizada em um Centro de Serviços Compartilhados (CSC), a solução permite atendimento eficiente em diversas localidades, trazendo agilidade e precisão no controle de demandas — desde o fluxo de aprovações até o acompanhamento de documentos e solicitações. A recente integração em nuvem também permite que gestores acessem e aprovem processos remotamente, eliminando barreiras de tempo e espaço e reduzindo a dependência de assinaturas físicas, o que acelera a tomada de decisões.

A plataforma ainda oferece um layout intuitivo e ferramentas visuais aprimoradas, facilitando a experiência dos usuários e proporcionando uma visão detalhada das etapas, tipos de documentos e tempo investido em cada processo. Esse nível de controle agregado ao atendimento tem um impacto significativo, transformando o fluxo de trabalho e fortalecendo a capacidade de resposta da instituição.

Evolução e Futuro: Um Roadmap para a Excelência em Shared Services

Com a adoção dessa nova versão, a instituição está pavimentando um caminho para um roadmap de evolução estratégica que trará novas camadas de inteligência e automação para o CSC. Entre as iniciativas futuras está o uso de Robotic Process Automation (RPA) para automatizar ainda mais os processos repetitivos, como triagem e priorização de chamados, criando uma gestão de incidentes e solicitações mais responsiva. Essa integração de RPA promete reduzir significativamente o tempo de atendimento, liberar recursos e aumentar a produtividade em áreas críticas.

Outro avanço esperado é a implementação de Inteligência Artificial (IA) e Machine Learning (ML), com o objetivo de identificar padrões em dados históricos e antecipar demandas, necessidades de treinamento e otimizações nos processos. Com o uso de algoritmos de aprendizado, a plataforma poderá sugerir melhorias contínuas, ajudando a adaptar o atendimento em tempo real e, assim, aprimorar a experiência dos clientes internos e dos pacientes.

Além disso, o roadmap contempla uma integração mais abrangente com dispositivos móveis, permitindo que os colaboradores e gestores interajam com a plataforma de maneira prática e rápida de qualquer lugar, o que será especialmente vantajoso para o corpo clínico e para equipes que operam remotamente. Essa mobilidade permitirá um acompanhamento contínuo, sem depender de um computador de escritório, e assegurará que todos estejam atualizados e respondam prontamente às necessidades da instituição.

Por fim, a plataforma está desenvolvendo uma maior conectividade com outras soluções de gestão e análise de dados, o que abrirá novos caminhos para a geração de insights estratégicos. Esse ecossistema digital ampliado contribuirá para a construção de um ambiente integrado, onde a gestão dos serviços de saúde atue de forma holística e ágil, sempre com foco na melhoria do atendimento ao paciente e no aprimoramento contínuo das operações.

Com um roadmap de evolução tão promissor, a plataforma de shared services se consolida como uma peça-chave na transformação digital do setor de saúde, oferecendo controle, eficiência e a flexibilidade necessárias para um futuro em que a tecnologia e a saúde caminham juntas para alcançar novos patamares de excelência.