Veja 7 formas de como você pode usar os bots a favor do atendimento

Com a transformação digital, os clientes, cada vez mais, preferem as relações virtuais, sejam eles B2B ou B2C. Por isso, saber como usar bots para gerenciar os relacionamentos e otimizar os processos comerciais pode ser a chave para um posicionamento estratégico alinhado com as suas expectativas.

Mas quais são as maneiras de colocá-los à prova e efetivamente conquistar bons resultados? Quando a temática é relacionamento, a figura de um representante é sempre relevante. Ao contrário do que muitos pensam, os bots não visam a substituição dos recursos humanos, mas o seu direcionamento para funções consultivas e de construção da fidelização da base de clientes.

Quer entender melhor? Então, continue a leitura e conheça as 7 formas de usar bots para agregar valor e eficiência no atendimento!

Entenda o que são os bots

Para entender as aplicações dos bots é preciso, primeiramente, entender o seu mecanismo de funcionamento. Bots são robôs de inteligência artificial desenvolvidos para executarem diferentes tipos de operações.

Eles são programados para executar procedimentos e fazer análises complexas de dados. Muitas vezes, lidar com bancos de dados massivos é algo humanamente impossível, ou que, pelo menos, levaria muito tempo. Dessa forma, os bots viabilizam a utilização de informações valiosas em estratégias de curto prazo.

Além disso, desde recursos de autopreenchimento de cadastros até o disparo de e-mails personalizados podem ser realizados por robôs, sem que os clientes finais percebam diferença na qualidade ou na condução dos serviços.

Bots mais desenvolvidos podem, inclusive, aprender com as interações atuais e registrar o conhecimento em seu banco de dados sem interferência humana. Esse é o caso dos chatbots e bots utilizados em atendimento por URAs de contact center.

Confira 7 formas de como usar bots no atendimento

Sabendo o que são os bots, conheça, agora, 7 formas de utilizá-los para aprimorar o seu atendimento ao cliente!

1. Bots para responder visitantes em sites

Existem várias aplicações para bots em gestão de sites. Eles podem sugerir ofertas que atendam ao perfil de um cliente, com base no seu histórico de pesquisas ou mesmo no comportamento de compras de clientes semelhantes. Isso otimiza os processos de compra e permite que a empresa seja mais certeira em sua oferta.

Além disso, e considerando as suas contribuições mais efetivas para o relacionamento com o cliente, bots podem ser inseridos como canais de atendimento on-line, permitindo que dúvidas sejam tiradas durante a navegação.

Um bot de um supermercado on-line, por exemplo, pode sugerir o preparo de receitas e a lista de compras já pronta para ser selecionada. Nesse caso, o atendimento e a venda estarão alinhadas com o interesse do cliente.

Para negociações B2B o princípio é o mesmo. Um atendimento pode ser feito para uma empresa que esteja interessada em contratar um Software As A Service (SaaS), em que o bot tiraria todas as dúvidas, ofereceria vídeos e até trials para o conhecimento mais aprofundado da ferramenta.

2. Bots nas redes sociais

As redes sociais são outro terreno fértil para a utilização de bots, já que são canais de domínio dos clientes que já estão familiarizados com a sua utilização e mecanismos. Ao oferecer um bot de atendimento nas redes sociais, uma empresa pode tirar dúvidas e enviar links diretos para compras ou contratações.

Outra funcionalidade importante para os bots nas mídias sociais é o monitoramento de imagem e relacionamento com menções da marca. Eles podem ser utilizados para fazer buscas de menções — positivas ou negativas — e permitir que os gestores atuem rapidamente, garantindo que reclamações e críticas não sejam propagadas indevidamente.

3. Bots para qualificar leads

Muitas empresas utilizam a estratégia do funil de marketing para qualificar seus clientes. Assim, conseguem identificar em qual escala de maturidade eles estão em relação ao processo de compra e otimizar as iniciativas de vendas.

A boa notícia é que dá para utilizar bots para avaliar de forma mais rápida o nível de interesse na compra, a partir da interação com esses visitantes — por meio de perguntas no próprio blog ou site. Assim, a equipe de marketing pode qualificar os leads e personalizar as suas ações de captação e conversão com mais agilidade.

4. Bots para verificar SEO do site

Ainda nas estratégias digitais, o marketing de conteúdo tem sido muito utilizado por contar com um baixo custo e alto retorno de leads qualificados. Para isso, utiliza ferramentas como o Search Engine Optimization (SEO), tornando os seus conteúdos mais atrativos aos clientes e mecanismos de busca e ganhando mais destaque e interessados em conhecer a marca.

Porém, o SEO não visa apenas a atração orgânica de visitantes, mas também a procura por estratégias mais qualificadas para a compra de palavras-chave, por exemplo. Ao utilizar um bot para analisar a estratégia de SEO e outros elementos do marketing de conteúdo, a empresa pode também garantir melhores resultados de seus investimentos.

5. Bots de pesquisas

Uma das formas mais comuns de usar bots é nas pesquisas de satisfação. Isso porque dado o volume de atendimento em um contact center ou, até mesmo, dos chatbots, realizar pesquisas manualmente seria praticamente impossível. Une-se a isso o fato de que questionários on-line são muito mais respondidos do que pesquisas convencionais.

Pesquisas de mercado por bots também podem ser utilizadas para identificar padrões e comportamentos de consumo, que, posteriormente, podem ser utilizados para personalizar estratégias e ofertas de serviços e produtos.

6. Bots para vendas on-line

Com o agrupamento de todas essas aplicações, os bots ainda podem unificar os dados de sistema de gestão de clientes e produtos do e-commerce para conduzir todo o processo de vendas, desde a seleção de itens, a quantidades de produtos na compra e o próprio processamento do pagamento.

Isso também pode incluir o pós-venda, uma vez que o histórico das interações é registrado no mesmo sistema de gestão de clientes que os demais canais. Assim, garante-se não só o acesso aos dados por outros canais e a experiência omnichannel, mas também a continuidade do padrão de qualidade do atendimento humano.

7. Bots de autoatendimento

Por fim, há o famoso uso dos chatbots. Eles são bots programados para atender, em tempo real, as solicitações de clientes. Ou seja, são interfaces com atendimento automatizado para o diálogo. O mais legal é que eles podem ser utilizados em vários canais, como WhatsApp, chats do site, redes sociais e até na linha telefônica.

Para atender aos clientes de forma coerente e eficaz, os bots lançam mão dos bancos de dados e conseguem fornecer informações precisas sobre serviços prestados, resolução de problemas mais comuns, orientação em dúvidas recorrentes etc. São verdadeiros assistentes virtuais.

Caso não possam atender à solicitação, eles a encaminham para os operadores humanos, o que pode ocorrer por meio de um software de abertura de tickets com integração dos canais de comunicação. No entanto, somente pelo autoatendimento inicial, muitas questões já podem ser solucionadas, o que otimiza o trabalho das equipes.

Veja alguns erros comuns no uso de bots

Agora que você sabe como usar bots no seu atendimento, anote aí alguns dos erros mais comuns na implementação desse recurso. Assim, poderá aproveitar melhor as potencialidades dos bots!

Não planejar a implementação dos bots

A implementação dos bots não pode ser realizada sem um bom planejamento e objetivos muito claros. Ou seja, a empresa precisa entender qual será a atuação dos bots, como será o fluxo de ações desenvolvidas pelos robôs e como elas agregarão ao atendimento. Assim, pode-se mapear as funcionalidades desse recurso e personalizar as soluções.

Sem contar que, para manter o sucesso no atendimento dos bots — e, mais que isso, melhorá-lo continuamente — a palavra-chave é monitoramento. É essencial ter indicadores de desempenho e da receptividade do público para otimizar cada vez mais o recurso. Porém, para ter um parâmetro de sucesso, você precisa, antes, ter clareza nos objetivos do uso dos bots.

Não prezar pela humanização do atendimento

Um dos maiores erros no uso dos bots é não ter um atendimento humanizado e empático. Sim! Muitas pessoas têm a ideia equivocada de que o uso de robôs nos fluxos da empresa é sempre genérico e mecanizado. No entanto, a inteligência artificial garante justamente que haja uma atuação perceptiva dos bots.

Assim, eles conseguem entender nuances semânticas, reconhecer padrões e refinar cada vez mais o atendimento. Para tudo isso, os bots devem ser programados sob a luz dos atendimentos humanos. Afinal, por meio dos bots, é possível unir o útil ao agradável: a agilidade da tecnologia com a personalização de um contato humano.

Não escolher bem o desenvolvedor de bots

Por fim, outro erro bastante comum é não escolher bem os desenvolvedores. Isso pode ocorrer por inúmeros motivos: tentativa de reduzir custos, falta de conhecimento sobre o mercado tecnológico, ausência de planejamento etc. No entanto, a qualidade da aplicação está na base do sucesso desse recurso.

É essencial pesquisar bem o parceiro que desenvolverá os bots e prezar por empresas especialistas, com boas referências e experiência com esse tipo de tecnologia. O investimento vale a pena e pode ter um retorno bastante rápido, devido aos grandes benefícios para o atendimento e, consequentemente, para a satisfação dos clientes.

Você viu que saber como usar bots é um importante passo para melhorar a comunicação com os clientes e a experiência de atendimento. Afinal, além de otimizar os processos e reduzir custos, eles também são excelentes ferramentas para imprimir inovação e personalização ao atendimento.

Você já utiliza os bots? Tem alguma dúvida sobre as vantagens de um atendimento com #chatbotparatodos? Deixe a sua opinião nos comentários!