Quatro dicas para melhorar o seu FCR (First Call Resolution)

Para entregar uma boa experiência ao cliente e garantir sua satisfação, oferecer um bom atendimento é primordial. Com a análise do First Call Resolution, ou FCR, é possível analisar o desempenho da equipe de suporte.

Mas a questão é: como melhorar o FCR? Neste artigo daremos 4 ótimas dicas para que você consiga fazer isso!

Entendendo o que é o First Call Resolution

Resumidamente, o First Call Resolution é, como o seu nome sugere em português, a Resolução na Primeira Ligação. É uma métrica que visa informar o percentual de ligações de clientes que tiveram resolução logo no primeiro contato com um representante da organização.

Dicas para aprimorá-lo

Com uma alta taxa de FCR, isso significará que a empresa consegue entregar uma boa experiência ao cliente e o processo de atendimento é ágil, necessitando menos tempo para solucionar problemas.

Com as dicas a seguir, você consegue obter ótimos índices dessa métrica que é extremamente importante. Veja abaixo:

• Invista no treinamento da equipe

Em etapas de atendimento, muitas organizações optam por treinar colaboradores com a prática, o que pode comprometer a experiência do cliente.

Mesmo que realizar um treinamento da equipe resulte em investimento, isso é algo que se paga rapidamente, refletindo em um atendimento muito melhor. O resultado é a garantia de índices mais altos de FCR.

• Utilize da tecnologia como auxílio

Após uma boa capacitação dos colaboradores, também se faz necessário que eles possuam das melhores ferramentas tecnológicas para prestar um bom atendimento, de modo com que toda a capacitação deles tenha valido a pena.

Utilizando o sistema Qualitor, por exemplo, é possível ter total controle de indicadores, assim como suas combinações que auxiliam na organização e no acesso de dados e históricos comerciais para aprimorarem o atendimento.

• Ouça a equipe

É fato que na empresa, os que mais entenderão sobre os clientes e suas necessidades são os colaboradores que cuidam de atendê-los, sendo os melhores recursos de fornecimento de ideias sobre mudanças que possam ser realizadas para a melhora da taxa de FCR.

Coletar a opinião dos colaboradores mapeando os processos e sistemas de atendimento ao mesmo tempo que se solicitam as suas opiniões, é um método de realizar as melhores alterações estratégicas e motivar a equipe.

• Tenha uma comunicação clara

Clientes que não compreendem a informação completamente acabam ficando mais insatisfeitos e ligando de forma recorrente para a empresa. Para evitar isso, é importante que a equipe de atendimento foque em fornecer respostas transparentes e precisas.

Projetar uma boa jornada de cliente é um meio de resolver, facilitando a comunicação com clareza e transações mais corretas.

Conclusão

Para que a equipe de atendimento consiga entender o nível de eficiência na resolução de problemas, o FCR é um ótimo indicador. Com as dicas mencionadas, a tendência é o crescimento desse indicador e em consequência da satisfação dos clientes e qualidade em resolver problemas.

A solução da Qualitor ajuda a sua empresa a atender melhor e aumentar esse índice. Visite o nosso site para saber mais sobre a nossa solução.