ADMINISTRADOR
Introdução ao Qualitor
Conceitos fundamentais
Definição de SLA´s no Qualitor
Arquitetura do Qualitor
Verificação de requisitos técnicos do Qualitor
Login
Detecção de browser não homologado
Controle de bloqueio de pop-ups do navegador
Bloqueio de browsers de dispositivos móveis
Alerta de monitores de diagnóstico ativos
Idiomas
Parametrização do Qualitor
Parâmetros gerais do Qualitor
Guia "Parâmetros"
Guia "QCTI"
Guia "Licenciamento"
Guia "Webservices"
Guia "Equivalências"
Guia "Controle de tempo de sessão"
Parâmetros relacionados à interface web
Guia "Parâmetros / Subguia Gerais"
Guia "Parâmetros / Subguia Qualitor Web"
Guia "Agenda"
Guia "Atributos"
Guia "Informações adicionais"
Guia "Dados cadastrais"
Guia "QAgente"
Subguia "Configurações"
Guia "Gerais"
Guia "SMTP"
Distribuição de e-mails (múltiplas contas)
Guia "POP"
Guia "MAPI/EXCHANGE"
Guia "Cadastro de contatos"
Subuia "Respostas de e-mails"
Subguia "Coordenadores de e-mail"
Subguia "Caixas postais"
Configuração e parâmetros gerais sobre ações
Guia "Parâmetros"
Guia "Alerta por cores"
Guia "Mensageria"
Guia "Escalonamento"
Relatórios e gráficos
Menu “Ferramentas de relatórios”
Gráficos SQL
Relatórios SQL
Guia "SQL"
Guia "Variáveis"
Guia "Layout"
Subguia "Colunas"
Subguia "Agrupamentos"
Subguia "Totalizadores"
Guia "Permissões"
Subguia "Atendente"
Subguia "Solicitante"
Guia "Publicação"
Guia "Imagem"
Execução de um relatório
Exportação de relatórios
Importação de relatórios
Bloqueio de alterações de dados
Resultados SQL
Administração
Menu “Avançado”
Banco de Dados
Opções de acesso ao banco de dados
Modelo de distribuição de banco de dados MASTER / SLAVE
Monitoramento de usuários conectados
Monitoramento de usuários finais conectados
Relatórios de consumo de licenciamento concorrente
Empresas
Cadastro de empresas
Guia "Dados da empresa"
Guia "Clientes"
Guia "Imagem"
Pesquisa de empresas
Replicação de clientes
Usuários
Cadastro de usuários
Guia "Dados do usuário"
Guia "Papel"
Guia "Empresas"
Guia "Mobile"
Guia "Restrições"
Usuários por grupo
Pesquisar usuários
Segurança
Grupo de usuários
Permissões de grupos
Permissões de usuários
Questões de segurança
Gerenciamento de contas
Permissões de atendimento
Idiomas
Manutenção de idiomas
Tradução de termos do Qualitor
Verificação de consistência de idiomas
Tradução de situações da requisições
Mensagens
Fila de mensagens
Fila de exclusão
Ferramentas
Links personalizados
Guia "Dados"
Guia "Imagem"
Guia "Acesso"
Mensagens do login
Guia "Dados"
Guia "Conteúdo"
Guia "Idiomas"
Arquivamento
Guia "Chamados"
Guia "Serviços"
Guia "ICs"
Guia "Mudanças"
Guia "Problemas"
Gerenciar feeds RSS
Guia "Dados"
Guia "Consulta SQL"
Guia "Preview"
Gatilhos personalizados
Guia "Parâmetros"
Guia "Publicação"
Guia "Permissões"
Guia "Informações adicionais"
Exemplificação de gatilho personalizado
1º FORMA: Utilizando um gatilho personalizado através do botão "Ações"
2º FORMA: Utilizando conteúdo de Informação Adicional em um Gatilho Personalizado
3º FORMA: Utilizando conteúdo de um campo da tela do chamado (campo "Descrição") em um Gatilho Personalizado
Conexões
Conexões WebServices
Conexões LDAP
Conexões OFFICE 365
Conexões à sistemas legados
Conexões SAP R3 / ECC
Sincronismo de clientes e contatos do SAP R3 / ECC
Configuração de operações do AMT para o SAP R3
Conexões QInfra
Configuração de conexão (Adoti)
Mapeamento de campos (Adoti)
Aplicativo Facebook
Diagnóstico
Transações SQL
Transações Mobile
Transações WebServices
Log de alterações
Parâmetros
Parâmetros gerais
Recursos de integração
Passiva: Webservice - autenticação legada
Ativa: Gateways - gatilhos
Menu "Informações adicionais"
Classificação de informações adicionais
Manutenção de valores
Menu “Clientes”
Clientes
Guia "Dados do cliente"
Guia "Contatos"
Subguia "Cadastro"
Subguia "Informações adicionais"
Subguia "Dados cadastrais"
Guia "Responsáveis"
Subguia "Contatos"
Subguia "Atendentes"
Guia "Atributos"
Guia "Informações adicionais"
Guia "Empresa"
Guia "Autenticação"
Guia "Web solicitante"
Subguia "Configurações gerais"
Subguia "Comportamento do sistema"
Guia "Parâmetros"
Guia "Campos disponíveis"
Guia "Campos padrão"
Guia "Perfil de atendimento"
Guia "Relações"
Guia "Grid de atendimento"
Guia "Pesquisa de chamados"
Guia "Registro de atendimento"
Subguia "Base de conhecimento"
Subguia "Dados de solicitantes"
Subguia "Pendências"
Guia "Papéis"
Guia "Parâmetros"
Pesquisa de atributos de cliente
Pesquisa de clientes inativos
Perfil de clientes inativos
Atributos de clientes
Informações adicionais para clientes e contatos
Menu “Contatos”
Contatos
Guia "Dados cadastrais"
Guia "Dados técnicos"
Guia "Atributos"
Guia "Informações adicionais"
Guia "Imagem"
Guia "Mobile"
Guia "Gereciamento de contas"
Guia "Papéis"
Guia "Delegação"
Guia "Parâmetros"
Atributos de contatos
Menu “Inventário”
Situações de equipamento
Categorias de equipamento
Guia "Parâmetro"
Guia "Responsáveis"
Guia "Informações adicionais"
Contratos de equipamento
Guia "Dados do contrato"
Guia "SLA"
Guia "Anexo"
Localidades de equipamento
Tipos de equipamentos
Motivos de transferência de equipamentos
Tipos de componentes
Listas de softwares
Situações de softwares
Tipos de softwares
Tipos de informações adicionais
Parâmetros
Guia "Parâmetros"
Guia "Histórico"
Guia "Mensageria"
Menu “Configuração”
Menu "Processos"
Menu “Projetos”
Menu “Requisições”
Informação Adicional
Tipo de Informação Adicional
Collapse “Dados”
Collapse “Parâmetros”
Collapse “Valores”
Collapse “Permissões”
Grupos de informação Adicional
Classificação de informação adicional
Prioridades
Prioridade
Coeficiente
Assistente de Prioridades
Cadastro de prioridades
Impacto
Cadastro de valores X
Cadastro de valores Y
Cadastro de impacto x prioridade
Urgência
Cadastro de valores X
Cadastro de Valores Y
Cadastro de urgência x prioridade
Matriz de prioridades
Motivo de alteração de prioridade
Tipos
Guia “Parâmetro”
Subguia “Geral”
Subguia “Abertura”
Subguia “Acompanhamento”
Subguia “Encerramento de atendimento”
Guia “Acompanhamento”
Subguia “Tipos de despesa”
Subguia “Tipos de acompanhamentos”
Guia “Categorias”
Subguia “Abertura”
Subguia “Encerramento”
Guia “Informações”
Subguia “Informações adicionais”
Subguia “Título dos valores de referência”
Guia “Configurações”
Subguia “Fila de atendimento”
“Parâmetros”
“Coeficientes”
Fórmula matemática para o cálculo da fila de atendimento
Subguia “Prorrogação”
Subguia “Escalonamento”
Subguia “Aprovação”
Subguia “Faturamento”
Guia “Qualitor Solicitante”
Subguia “Clientes”
Subguia “Contatos”
Subguia “Departamentos”
Categorias
Guia “SLA”
Subguia “Tempos”
Subguia “Prioridade”
Subguia “Notificação”
Guia “Atendentes”
Guia “Parâmetros”
Subguia “Parâmetros”
Parâmetros de “Abertura”
Parâmetros de “Atendimento”
Parâmetros de “Encerramento”
Subguia “Scripts de Atendimento”
Subguia “Check-lists”
Subguia “Equipes”
Subguia “Atendentes”
Subguia “Solucionadora”
Subguia “Informações Adicionais”
Subguia “Informações Adicionais”
Subguia “Grupos de informações adicionais”
Subguia “Descrição do Atendimento”
Subguia “Causas”
Subguia "Tipos de solução"
Subguia “Tipos de Acompanhamento”
Guia “Mensageria”
Subguia “Configurações”
Subguia “Links”
Subguia "Lista de Notificação"
Guia “Aprovação”
Guia “Processo”
Guia “Conjunto de ações”
Guia “Qualitor Solicitante”
Guia "Canvas"
Subguia "Abertura"
Subguia "Atendimento"
Conjuntos de ações
Tipo de acompanhamento
Grupos de aprovação
Causas
Motivo de suspensão
Motivo de prorrogação
Motivo de alteração
Motivos de alteração de acompanhamentos
Motivo de repasse
Motivo de reabertura de chamado
Perfil de atendimentos
Guia "Atendimento"
Guia "Faturamento"
Guia "Agendamento"
Subguia “Agendamento”
Subguia “Abertura em lote”
Guia "Atendimento tela única"
Guia "Anexo"
Guia "Base de conhecimento"
Guia "Permissões"
Guia "Multirmpresa"
Modelos e portal dos usuários web
Complexidades
Ânimos
Afastamentos
Origem
Tipo de data limite de atendimento
Modelos de e-mails
Conteúdo Normal
Guia "Dados"
Guia "Campos"
Guia "Textos"
Conteúdo RTF
Conteúdo HTML
Personalização para envio do modelo de e-mail
Tipos de Solução
Meios de Solução
Responsabilidades
Parâmetros
Menu “Produtos”
Tipos de produtos
Categorias de produtos
Motivos de troca de produtos
SIF
Alertas
Menu “Pesquisas”
Perguntas
Guia "Dados da pergunta"
Guia "Alternativas"
Pesquisas
Guia "Dados da pesquisa"
Guia "Perguntas"
Gerando clone da pesquisa
Publicação
Guia "Publicação"
Guia "Agendamento"
Guia "Alvo"
Subguia "Clientes"
Subguia "Contatos"
Subguia "Departamentos"
Subguia "Localidades"
Subguia "Centros de custo"
Subguia "E-mails"
Guia "Modelo de e-mail"
Subguia "Geral"
Subguia "Resposta unilateral"
Guia "Coordenadores"
Guia "Tratamento"
Guia "Respostas"
Estatísticas da pesquisa
Número de lotes enviados
Número de pesquisas enviadas
Número de pesquisas respondidas
Percentual de pesquisas respondidas
Meta (%)
Média de notas
Mostrar lotes enviados nos últimos “x” dias
Ícones da janela de respostas
Pesquisa respondida
Pesquisa não respondida
Visualizar resposta
Responder pelo cliente
Reenviar pesquisa
Grid de respostas
Coluna requisição
Contato / E-mail
Data da resposta
Responsáveis
Nota
Gerando clone da publicação
Categorias de perguntas
Categorias de pesquisa
Modelos de e-mail da pesquisas de satisfação
Guia "Dados do modelo"
Guia "Informações"
Menu “Localidades de atendimento”
Localidades de Atendimento
Guia "SLA"
Guia "Fluxo de atendimento"
Guia "Equipes"
Localidades x Clientes
Menu “Equipes”
Equipes
Tipo de Equipes
Equipe Preferencial
Usuários X Equipes
Menu “Alertas de tendências”
Limites de atendimento
Guia "Períodos"
Guia "Tipo de requisição"
Guia "Categoria"
Guia "Prioridade"
Guia "Palavra chave"
Guia "Equipamentos"
Guia "Usuários"
Limites de produtos
Guia "Períodos"
Guia "Tipo de requisição"
Guia "Categoria"
Guia "Usuários"
Menu “Scripts de atendimento”
Scripts de atendimento
Criando scripts de atendimentos
Criando clone de script de atendimento
Gateway para scripts de atendimento
Implementações QChat nos scripts de atendimento
Parâmetro para exibir título do script de atendimento
Parâmetros
Menu “Time tracking”
Tipos de atividade
Referências externas
Grupos de aprovação
Configuração de aprovação
Por usuário
Por equipe
Menu “QChat”
Novo canal de atendimento
Guia "Parâmetros"
Subguia "Configurações gerais"
Subguia "Distribuição da fila de atendimento"
Subguia "Mensagens"
Subguia "Imagem"
Guia "Atendentes"
Guia "Coordenadores"
Guia "Web solicitante"
Subguia "Clientes"
Subguia "Departamento"
Subguia "Visitante"
Configurações gerais
Informações adicionais
Guia "Base de conhecimento"
Guia "Links"
Pesquisa de satisfação
Menu “Mobile”
Controle de aparelhos Mobile
Perfis de conexão mobile
Exibição da quantidade de licenças Mobile
Menu “Mudanças”
Menu “Problemas”
Menu “Indicadores”
Indicadores
Guia "Dados do indicador"
Guia "Níveis"
Guia "Responsáveis adicionais"
Guia "Informações comparativas"
Guia "Notificação"
Categorias de indicadores
Causa
Tipo de alerta
Escopo
Menu “Ações”
Tipos de ações
Tipos de eficácia
Motivos de prorrogação
Parâmetros
Guia "Parâmetros"
Guia "Alerta por cores"
Guia "Mensageria"
Guia "Escalonamento"
Menu “Contratos com fornecedores”
Índices de correção
Tipos de contrato
Menu “Reuniões”
Frequência de reuniões
Tipos de reunião
Locais de reunião
Menu “Agenda”
Localidades de compromissos
Recursos
Menu “Check-lists”
Tipo de check-list
Categoria de itens
Menu "Definições gerais"
Continentes
Países
Unidades federativas (UFs)
Cidades
Jornadas
Feriados
Departamentos
Cargos
Papéis
Profissões
CEP
Centros de custos
Unidades de negócio
Fornecedores
Assistências técnicas
Cadastro de assistências técnicas
Pesquisa de assistências técnicas
Revendedores
Cadastro de revendedores
Tipo de revendedor
Pesquisa de revendedores
Classificações de anexos
Tipos de despesas
Classificações de despesa
Valor KM
Fabricantes
Grupos de e-mails
Modelos de impressão
Mensagens do portal
Guia "Dados"
Guia "Conteúdo"
Guia "Idiomas"
Parâmetros relacionados ao atendimento
Parâmetros sobre o Qualitor Atendente
Guia "Qualitor atendente/Parâmetros/Atendimento"
Guia "Qualitor atendente/Parâmetros/Faturamento"
Guia "Qualitor atendente/Parâmetros/Base de conhecimento"
Guia "Qualitor atendente/Campos padrão/Chamado"
Guia "Qualitor atendente/Campos padrão/Incidente"
Guia "Qualitor atendente/Campos padrão/ Requisição de serviço"
Guia "Qualitor atendente/Campos padrão/Atendimento por e-mail"
Guia "Qualitor atendente/Campos padrão/Chamado tela única"
Guia "Qualitor atendente/Campos padrão/Layout tela única"
Guia "Qualitor atendente/Layout de e-mail/Atendimento"
Guia "Qualitor atendente/Layout de e-mail/Mensageria"
Guia "Qualitor atendente/Layout de e-mail/Atividade"
Guia "Qualitor atendente/Alerta por cores"
Guia "Qualitor atendente/Mensageria"
Guia "Qualitor atendente/Anexos"
Guia "Qualitor atendente/Canvas de atendimento"
Parâmetros sobre o Qualitor Solicitante
Guia "Qualitor solicitante/Parâmetros"
Guia "Qualitor solicitante/Campos disponíveis"
Guia "Qualitor solicitante/Campos padrão"
Guia "Qualitor solicitante/Grid de atendimentos"
Guia "Qualitor solicitante/Registros do atendimento"
Guia "Qualitor solicitante/Campos para edição"
Guia "Qualitor solicitante/Pendências"
Guia "Qualitor solicitante/Pesquisas de chamado"
Guia "Qualitor solicitante/Dados de solicitante"
Parâmetros relacionados ao Agente de Mensagens
Guia "Agente de mensagens/Parâmetros"
Guia "Agente de mensagens/Resumo de atendimentos"
Permissão de atendimento
Permissões por Usuários e Equipes
Permissões relacionadas aos dados de abertura da requisição
Operacionalização de permissões ou bloqueios
Usuários pertencentes a mais de uma equipe
Regras para permissões complementares
Permissões por categorias de requisições
Permissões por personagens
Analisando permissões
Utilitário QCollector
Glossário